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不滿意就退貨,贏得信任

量販超市類 台灣好市多
文 / 林讓均    
2015-10-29
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不滿意就退貨,贏得信任
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原來,有一位消費者開了兩趟發財車到內湖好市多,一共退了10輛手推車的貨,包括不少開封用過的食物與生活用品。在一般經驗中,拿這種貨來退,當然會被店家拒絕,但好市多居然讓客人全面退貨!

消息一出,引得網友為好市多抱不平,紛紛指責退貨者是「奧客」。台灣好市多總經理張嗣漢反而對此一派輕鬆。

讓會員滿意 就是服務宗旨

「不喜歡就能退貨,讓會員滿意,就是好市多的服務宗旨!」今年9月甫接下亞洲區總裁,主導日、韓與兩岸市場營運的張嗣漢,指著會議室牆面上「我們的宗旨」如此解釋。

一手創立台灣好市多,並將之打造為亞洲獲利王的張嗣漢笑說,一開始台灣員工也會為公司據理力爭,不願意接受離譜的退貨,「反而是我去問員工:『為什麼不讓會員退?』」

他解釋,因為好市多採會員制,客人還未進場消費就要先繳一年1200元的年費,享有「100%零風險滿意保證」,即使是國外好市多買的商品,不滿意仍可在相關規定內於台灣全額退費。

為了信守承諾,張嗣漢容忍員工犯一種錯,那就是「寧願公司吃虧,也要讓會員開心!」。

但真的會吃虧嗎?張嗣漢說,其實退貨損失不到整體營收的1%,退貨率也只約1.5%。

曾是籃球明星、在台灣開創「強力籃球」風潮的張嗣漢,對待客人卻是一貫溫柔,甚至以「會員」取代「客人」的稱呼,「成了會員就是一家人!」

但家人之間難免有爭吵,好市多的「續卡率」就成了最好的服務品質監測指標。

台灣好市多的續卡率已逼近九成,排全球第三,僅次於創始地美國與加拿大的九成多。才營運18年,台灣會員已超過220萬,幾乎每10位國人就有一人持卡,光年費進帳一年就超過26.4億。

但好市多卻接受會員因不滿意而退年費。「這鞭策我們快速回應顧客需求!」張嗣漢指出,好市多的員工流動率不到9%,只約業界平均一半,而店長等幹部都從基層做起,有效凝聚員工向心力。讓好市多的服務與生意經自成一個ecosystem(生態),別人想學也學不來!

本文出自 2015 / 11 月號

你,同學會了沒?

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