原來，有一位消費者開了兩趟發財車到內湖好市多，一共退了10輛手推車的貨，包括不少開封用過的食物與生活用品。在一般經驗中，拿這種貨來退，當然會被店家拒絕，但好市多居然讓客人全面退貨！
消息一出，引得網友為好市多抱不平，紛紛指責退貨者是「奧客」。台灣好市多總經理張嗣漢反而對此一派輕鬆。
讓會員滿意 就是服務宗旨
「不喜歡就能退貨，讓會員滿意，就是好市多的服務宗旨！」今年9月甫接下亞洲區總裁，主導日、韓與兩岸市場營運的張嗣漢，指著會議室牆面上「我們的宗旨」如此解釋。
一手創立台灣好市多，並將之打造為亞洲獲利王的張嗣漢笑說，一開始台灣員工也會為公司據理力爭，不願意接受離譜的退貨，「反而是我去問員工：『為什麼不讓會員退？』」
他解釋，因為好市多採會員制，客人還未進場消費就要先繳一年1200元的年費，享有「100％零風險滿意保證」，即使是國外好市多買的商品，不滿意仍可在相關規定內於台灣全額退費。
為了信守承諾，張嗣漢容忍員工犯一種錯，那就是「寧願公司吃虧，也要讓會員開心！」。
但真的會吃虧嗎？張嗣漢說，其實退貨損失不到整體營收的1％，退貨率也只約1.5％。
曾是籃球明星、在台灣開創「強力籃球」風潮的張嗣漢，對待客人卻是一貫溫柔，甚至以「會員」取代「客人」的稱呼，「成了會員就是一家人！」
但家人之間難免有爭吵，好市多的「續卡率」就成了最好的服務品質監測指標。
台灣好市多的續卡率已逼近九成，排全球第三，僅次於創始地美國與加拿大的九成多。才營運18年，台灣會員已超過220萬，幾乎每10位國人就有一人持卡，光年費進帳一年就超過26.4億。
但好市多卻接受會員因不滿意而退年費。「這鞭策我們快速回應顧客需求！」張嗣漢指出，好市多的員工流動率不到9％，只約業界平均一半，而店長等幹部都從基層做起，有效凝聚員工向心力。讓好市多的服務與生意經自成一個ecosystem（生態），別人想學也學不來！
