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改造客服,用專業換來肯定

電信公司類 中華電信
文 / 林士蕙    
2015-10-29
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改造客服,用專業換來肯定
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「以前,若問我們服務員和同業比,有什麼特別?我會說年紀大,老成一點;今年問我,我會說更專業!」中華電信總經理石木標說。

其實,這些新秀服務同仁是歷經分級把關、提拔機制產生。

首先,都至少有委外工作一年。每天上班之餘還有半小時訓練,包括有效溝通、服務品質精進、激發熱忱等訓練。除文字還有影音學習的課程。

同時,每個團隊還要選拔一個領袖,帶團隊練習,人選必須擁有至少委外客服五年,還得通過認證,現在已有50多位主管通過澳洲AQF專業服務認證。每半年再辦理客服之星選拔,激勵最優秀的客服人員。

另外,台灣消費者意識高漲,免不了有奧客,該如何維護客戶尊嚴,又能心平氣和講道理?的確令人頭痛。現在每一季辦理客訴研討會,請外界專家給建議。

培訓專職達人 線上引導操作

例如,台南曾有一位客戶欠費被斷線,沒補繳費下卻想復話,多次來電客訴,還放話放火燒中華電信!經過討論後,立即報案,並去電客戶,告知恐嚇是違法行為,且客服中心來電都有錄音,希望他別貿然觸法。果然,客戶不再打來。

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本文出自 2015 / 11 月號

你,同學會了沒?

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