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「不好意思」,反阻礙服務業進步

服務業CEO上線
文 / 李昌霖    
2015-10-29
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「不好意思」,反阻礙服務業進步
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原來他每次結束料理,都會走出廚房,到席間和客人打招呼,了解菜色有什麼能再精進的地方,大部分客人都會客氣,笑笑地回他,「很不錯啊!」

但就是會有一、兩個客人無厘頭地對他說,「不好吃耶!」當他再進一步地詢問,「請問是哪裡不好吃?」客人竟理直氣壯回答,「我不吃起司。」

主廚不解,明明菜單上特別註明加了起司,客人事前沒提醒服務人員別放,卻責怪因起司導致菜不好吃,豈不是本末倒置?更有趣的是,這位香港主廚發現,只要說出一句「不好意思」安撫客人,不滿情緒都迎刃而解,整件事就能順利劃下句點。

「台灣人為什麼喜歡聽人家說不好意思?不好意思到底是什麼意思?」他問我,整個服務流程根本沒有錯,為什麼他要對客人說「不好意思」?難道台灣消費者在意的只是服務人員的態度,而不是服務真正的實質內涵?

主客間不該存著尊卑關係

早在我念大學時,就曾納悶過,為什麼台灣服務人員那麼喜歡對客人說「不好意思」?光是吃一頓飯下來,就不知道要聽到多少句「不好意思」。

台灣服務業最大的優勢,就是人情味,然而,要是太過於講求情感和感覺,甚至當消費者都還沒對業者的專業產生疑慮,就派服務人員站在第一線對每個客人說「不好意思」,把「不好意思」當成一種潤滑劑,也許很快就能化解主客之間一觸即發的危機,但那種透過客人和業者之間的互動,提升業者服務內容的機制,也可能跟著消失。

客人建設性的批評,絕對是服務業流程改善進步的原動力,但如果這種良性的互動,被鄉愿的人情味抹煞,對台灣服務業真的是一種傷害。

對我而言,服務人員的話不用太多,更不需要無意義的贅字安撫,只要透過觀察,不動聲色完成客人需要的服務就好。舉例來說,國籍航空空服員習慣藉對話,讓客人感覺他們正進行服務,但國際航空空服員對話相對較少,但客人心裡想的,他們卻瞭然於心,透過有效率的動作就能完成服務。

其實,服務者和被服務者之間,不該存著尊卑關係,否則服務者自然會把「不好意思」掛嘴上。

雙方應調整成一種平等的關係,這樣一來,服務人員扮演的就是一種專業領航員的角色,介紹給客人令他們感到新奇、愉悅的服務。他們無比的自信,能讓客人擁有好的體驗,這就是服務人員的專業,而不是靠一句「不好意思」解決服務困境。

當然,客人也必須背負讓服務變好的社會責任,要學會變成成熟的客人,提供服務人員或業者有用的建議,如果服務因此有所提升,下一個客人或自己下一次來,才能獲得更深度的服務體驗。

本文出自 2015 / 11 月號

你,同學會了沒?

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