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「不好意思」,反阻礙服務業進步

服務業CEO上線
文 / 李昌霖    
2015-10-29
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「不好意思」,反阻礙服務業進步
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原來他每次結束料理,都會走出廚房,到席間和客人打招呼,了解菜色有什麼能再精進的地方,大部分客人都會客氣,笑笑地回他,「很不錯啊!」

但就是會有一、兩個客人無厘頭地對他說,「不好吃耶!」當他再進一步地詢問,「請問是哪裡不好吃?」客人竟理直氣壯回答,「我不吃起司。」

主廚不解,明明菜單上特別註明加了起司,客人事前沒提醒服務人員別放,卻責怪因起司導致菜不好吃,豈不是本末倒置?更有趣的是,這位香港主廚發現,只要說出一句「不好意思」安撫客人,不滿情緒都迎刃而解,整件事就能順利劃下句點。

「台灣人為什麼喜歡聽人家說不好意思?不好意思到底是什麼意思?」他問我,整個服務流程根本沒有錯,為什麼他要對客人說「不好意思」?難道台灣消費者在意的只是服務人員的態度,而不是服務真正的實質內涵?

主客間不該存著尊卑關係

早在我念大學時,就曾納悶過,為什麼台灣服務人員那麼喜歡對客人說「不好意思」?光是吃一頓飯下來,就不知道要聽到多少句「不好意思」。

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本文出自 2015 / 11 月號

你,同學會了沒?

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