原來他每次結束料理，都會走出廚房，到席間和客人打招呼，了解菜色有什麼能再精進的地方，大部分客人都會客氣，笑笑地回他，「很不錯啊！」
但就是會有一、兩個客人無厘頭地對他說，「不好吃耶！」當他再進一步地詢問，「請問是哪裡不好吃？」客人竟理直氣壯回答，「我不吃起司。」
主廚不解，明明菜單上特別註明加了起司，客人事前沒提醒服務人員別放，卻責怪因起司導致菜不好吃，豈不是本末倒置？更有趣的是，這位香港主廚發現，只要說出一句「不好意思」安撫客人，不滿情緒都迎刃而解，整件事就能順利劃下句點。
「台灣人為什麼喜歡聽人家說不好意思？不好意思到底是什麼意思？」他問我，整個服務流程根本沒有錯，為什麼他要對客人說「不好意思」？難道台灣消費者在意的只是服務人員的態度，而不是服務真正的實質內涵？
主客間不該存著尊卑關係
早在我念大學時，就曾納悶過，為什麼台灣服務人員那麼喜歡對客人說「不好意思」？光是吃一頓飯下來，就不知道要聽到多少句「不好意思」。
台灣服務業最大的優勢，就是人情味，然而，要是太過於講求情感和感覺，甚至當消費者都還沒對業者的專業產生疑慮，就派服務人員站在第一線對每個客人說「不好意思」，把「不好意思」當成一種潤滑劑，也許很快就能化解主客之間一觸即發的危機，但那種透過客人和業者之間的互動，提升業者服務內容的機制，也可能跟著消失。
客人建設性的批評，絕對是服務業流程改善進步的原動力，但如果這種良性的互動，被鄉愿的人情味抹煞，對台灣服務業真的是一種傷害。
對我而言，服務人員的話不用太多，更不需要無意義的贅字安撫，只要透過觀察，不動聲色完成客人需要的服務就好。舉例來說，國籍航空空服員習慣藉對話，讓客人感覺他們正進行服務，但國際航空空服員對話相對較少，但客人心裡想的，他們卻瞭然於心，透過有效率的動作就能完成服務。
其實，服務者和被服務者之間，不該存著尊卑關係，否則服務者自然會把「不好意思」掛嘴上。
雙方應調整成一種平等的關係，這樣一來，服務人員扮演的就是一種專業領航員的角色，介紹給客人令他們感到新奇、愉悅的服務。他們無比的自信，能讓客人擁有好的體驗，這就是服務人員的專業，而不是靠一句「不好意思」解決服務困境。
當然，客人也必須背負讓服務變好的社會責任，要學會變成成熟的客人，提供服務人員或業者有用的建議，如果服務因此有所提升，下一個客人或自己下一次來，才能獲得更深度的服務體驗。
