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重視民意雷達,市長親自接聽

1999便民專線類 台中市1999
文 / 陳承璋    
2015-10-29
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重視民意雷達,市長親自接聽
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很難讓人相信,每天市政繁忙的市長,也會到1999傾聽市民聲音,這可能是林佳龍上任第一年就搶下《遠見》服務首獎的主因。

林佳龍形容:「1999就像政府的雷達,可以幫助政府知道市民的聲音。」

今年元旦,才剛走馬上任的他,就到話務中心視察,要求各局處首長成立LINE群組,只要話務人員有任何反應,就要立即處理,由市長親自督軍。

比方,今年7月初,台中市政府把BRT改成優化公車道,沒想到第一線的話務人員,對於公車班次卻不知道如何回答,傳到LINE群組後,市長當下指示,請各局處快速將資訊告知話務人員。

林佳龍強調,每一個局處都要成立窗口支持,把政策資訊扁平化。

為了讓話務人員能站在市民立場傾聽、回覆,林佳龍甚至找他們一起喝「下午茶」,了解需求。

「要話務人員有同理心,一定要讓他們成為市府一份子,當長官對他們有同理心,他們才會善待市民,市民才會善待市長!」林佳龍說明,話務人員需要面對各種疑難雜症,如果以派遣工任用他們,不把他們當成市府一份子,再怎麼菩薩心腸,還是很難。

也因此,台中市政府已研議,將話務人員納入政府體系,甚至規劃升遷管道,希望降低流動率,使每個人都能累積經驗,替市民做更好的服務。

值得一提的是,專線自2009年啟用至今6年,2015年底將突破1000萬通。市政府已著手建置大數據分析,哪些是市民不斷重覆投訴的事項。

將針對台中市違停分析,利用1999的資料,找出哪一個路段、時段最容發生違停,就可立即把資料送往警察局、交通局,將違停斬草除根。

林佳龍期待,只要把交通局、都發局、環保局、警察局、建設局等五大局處的根本問題解決,八成以上民怨就能消除!

本文出自 2015 / 11 月號

你,同學會了沒?

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