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從心出發,敬禮角度也講究

頂級休閒旅館類 雲品酒店
文 / 王一芝    
2015-10-29
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從心出發,敬禮角度也講究
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不久後,雲品酒店副總經理譚逸峰原有機會到高雄翰品酒店擔任總經理,沒想到他拒絕高升,「從來沒有一家飯店連莊過《遠見》服務第一,我想破這個紀錄,」他當時想。無奈雲品隔年無法連莊,今年才再度奪冠。

今年,雲品除了訂房、登記入住和停車場被扣一點分數,其餘幾乎滿分,神祕客還遇到兩位服務天使,體驗超乎預期,不只拿下業態第一,甚至以92.25高分,稱霸17個業態。

究竟雲品如何勵精圖治?「做好服務很簡單,就是Care(在意),」雲朗集團執行長張安平簡單扼要地說,如果沒有發自內心在意,就不會把客人當作到自己家中做客一樣,極盡所能款待他。

那一年起,譚逸峰在每天早上例行會議前一小時,先召開營業主管會議。內容很簡單,客人入住後難免會提出特殊需求,趁客人離開前盡量滿足。

例如,要是客人不舒服,客房部可能會準備礦泉水、溫度計、退熱貼等。生病時胃口不可能會好,這時餐飲部可能熬煮清粥,送到客房。

當然,想要員工好好服務客人,就得先訓練員工,尤其是新進員工。兩年前雲品為新進員工安排專屬「保母」,在員工尚未進入雲品前,保母就會噓寒問暖,正式上線後,也會不定期地開導他們。

身為雲朗集團大家長,張安平嘴上不說,但心裡明白,雲品絕對是旗下國內十家飯店的服務佼佼者,「不管換了哪個總經理,雲品服務就是好,其他館就是沒辦法達到。」

五、六年前剛接下雲品酒店時,張安平曾重金從日本請來飯店管理顧問公司銀河,教導日式禮儀和工作態度。日本顧問教導的敬禮分好幾種,行進間遇到客人要行30度禮,站在門口迎接客人是45度禮,至於回應客人抱怨,非得90度敬禮不可。

2015年下半年,張安平將把雲品飯店和館外餐廳切割,以「雲品國際」之名興櫃,很多人擔心,進入資本市場後的獲利壓力,會不會影響服務?「我保證不會,」張安平堅決表示。

本文出自 2015 / 11 月號

你,同學會了沒?

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