王一芝

每通電話都是特別緣分

今年3月，復興航空首度舉辦「Bon Voyage服務大使選拔」，邀請乘客到國內六個航站報到時，投票給最有服務熱忱的員工，以及抽樣回撥給打客服專線的客人，詢問員工的服務滿意度，最後選出來的服務大使第一名，就是只能坐輪椅行動的陳靜雯，第二名則是她妹妹陳海華。長相娟秀的陳靜雯，蓄著一頭長髮，說起話來很溫柔

不死記SOP 創造新服務

一年冬天，寒風冷冽，摩斯漢堡訓練部經理許玉貞全副武裝到台北西門町的中華店巡店。一進門，就看到店長陳宏文正在和一位老伯伯說話。那是在附近賣口香糖的老人家，他每天都會到店裡點杯熱紅茶，然後坐下來避寒，除了不斷向服務人員要熱水，也會找人陪他聊天。老人家鄉音重，不容易聽懂，但陳宏文一直面帶微笑，耐心溫柔地和

專注細節辦好「畢業典禮」

龍巖台南服務處資深禮儀師許卜文彷彿天生就註定要吃這行飯。19歲，母親肺癌離開人間；母親過世三年前，父親也才因腦溢血驟世，留下他和兩個妹妹。一夕之間，台南二中剛畢業的他，必須撐起一個家，這樣的重責大任，讓他在母親的喪葬過程表現堅強，眼淚不敢在親友面前掉。辦喪禮的禮儀公司認為他很沉穩，竟問他要不要加入殯

待客要像日本料理般細膩

記得那天，也是個溽暑蒸人的午後，準備搭公車去看醫生的張媽媽，站在騎樓下擦汗躲太陽，抬頭瞄了一下玻璃門上的房屋廣告，一位個頭不高、身形瘦小的年輕人以跑百米的速度衝出來，遞上一瓶水，邀她入店聊聊。四、五年來，她一直想換大房子住，無奈沒有多餘的錢當作自備款，必須先賣掉現在住的房子，才有錢買新房。她更擔心，

用陽光笑容融化顧客心

幾乎每個鼎泰豐人都知道， 台北101分店裡有一個「小太陽」。不像其他外場女服務生，統一梳著包頭，身材高高瘦瘦，又剪了一頭俐落短髮的她，相當顯眼。雖然外表看來很中性，但只要笑起來，就讓人感覺很溫暖，就像冬天的太陽，可以輕易融化身邊每一個人的心。她，就是今年29歲，外號小班的鼎泰豐餐飲組副主任黃冠霖。黃

業績放一邊 只賣必需品

在宜蘭，只要是植村秀愛用者，幾乎沒有人不認識友愛百貨植村秀櫃長郭恩廷。她帶領的友愛植村秀專櫃，業績雖然比不上台北百貨公司的超級大櫃，一年上億，但客人回購率卻高達八成，堪稱是全台最高。5年前，友愛百貨舉辦由高階主管們評選的優質服務人員選拔，郭恩廷拿下樓面第一名；她也曾從170個植村秀櫃姐中脫穎而出，榮

牢記車牌 來客過目不忘

飯店業都知道，早年台北亞都麗緻酒店有一位用心記住客人的超級門衛「老吳」；現在，高雄漢來大飯店也有一位功力不輸他的門衛「小鄭」。小鄭的頭腦就像電腦一樣厲害。只要有車子從漢來飯店前的大斜坡開上來，站在門口的小鄭遠遠地看到車牌，一眼就能認出車裡坐的是哪位會員、政商名流或長住客人。當小鄭上前去幫客人開車門的

乘客開心 自己就快樂

去年4月，高鐵南下列車有一個乘客不小心打翻咖啡，涓涓咖啡色細流立刻在地板蔓延開來，闖禍的乘客趕緊跑去找清潔人員，結果來了一位女列車長。在場乘客都以為她要打無線電通報，沒想到手拿捲筒衛生紙的她，立刻跪在地板上擦拭清理，毫不在意弄髒英挺的制服和乾淨的雙手。 巡車廂沒架子 一一點頭微笑她逐座屈膝抹地的動

50位金牌服務員 六大特質贏得掌聲

服務，究竟是什麼？11年前《遠見》創台灣媒體之先，進行神祕客服務調查後，顧客服務已成為台灣服務業討論最多的話題。目前很多企業至少一個月召開一次工作會議，討論如何提升服務品質，也會聘請外部顧問，協助制定改進服務的計畫，書店架上更充斥如何做好服務的書籍。服務面對的是各形各色的客人，核心價值來自實際提供一

台灣服務人，請勇敢打開心裡的國門！

前些日子，我不約而同從國內服務業兩大巨頭晶華酒店集團董事長潘思亮，以及王品餐飲集團董事長戴勝益口中聽到同一句話，那就是英文很重要。原來有一次，有位大陸商務客帶外國友人到王品旗下餐廳用餐，不諳英文的服務生在點餐時，只能透過大陸客人問外國友人要吃什麼，讓那位外國人很不是滋味，「王品的服務不是很好，怎麼連