王一芝

台灣跟上數位趨勢，未來10年是關鍵

然而，從創意到創業，都需要人才與資金，華人企業究竟要如何在這股風潮下趁勢而為？遠見高峰會第五場論壇，由工業技術研究院董事長蔡清彥主持，邀請天使投資人美圖網董事長蔡文勝，以及之初創投合伙人林之晨，討論如何用創意打造未來明星。蔡清彥認為，創意就是跳脫既有的架構、逆向思考、以前沒有過的點子，也可以是取代或

百位FRIDAYS人回娘家，席間盡是眾星雲集！

12月的第一個星期五晚上，冷峰過境下探攝氏10度的低溫，讓人冷得直打哆嗦，然而，身為唯一受邀的媒體記者，一進入星期五餐廳（T.G.I.FRIDAYS）敦北店，沸騰的熱情，讓人忍不住索性脫掉厚外套、褪去圍巾毛帽和手套，跟著他們又叫又跳地狂歡。不到7點鐘，一個又一個穿著筆挺西裝、優雅套裝的男男女女魚貫地

捨得寵員工，讓他們有「當家」心

只有五間客房，及最低1萬6000元起跳的價格，這裡到底提供什麼服務，拿下今年頂級休閒旅館服務第一？答案是，隱於無形的服務。「我們不會張揚地喊歡迎光臨，而是想在客人之前，」當初跟著創辦人邱明宏（股市聞人榮安邱）籌建三二行館、目前代行總經理職務的顧問謝美慶說。三二行館企業簡介的封面照片上，服務人員手上撐

不只是客人，連陌生人也關心

當年夏慕尼剛開滿十家店，即將被列進神祕客抽查名單，看起來略為緊張的她說，總經理、幹部們都非常在意，「我們一定要拿下好成績，」她勢在必得。那一年，夏慕尼拿下服務第三名。兩年後，她升上協理，帶領1600位員工登上冠軍。問她其中的祕訣是什麼？她笑說：「沒有Magic，只有Basic。」四年前，夏慕尼才開四

「向空氣敬禮」預備服務心

20多年前，銜阪神百貨之命到台灣協助漢神籌建時，南野幸治便深刻體認，由於高雄市場的限制，很難成為全台業績第一大，不過只要努力，絕對有機會成為全台服務第一。開幕後，為了喚醒服務意識，他把「提升漢神為全國服務第一的百貨公司」標語，大大地張貼在員工出入口正前方，一抬頭就看到。他更回日本向以服務聞名全世界的

走出撞牆期，SOP+更貼近客戶心

永慶矢志提升服務從八年前說起。當時他先拍攝一支支服務短片，在月會上播放，也舉辦一場場讀書會，分享服務書籍，「唯有員工受感動，才可能把將心比心的情緒傳遞給客人。」沒想到無心插柳，竟贏得2008年和2010年《遠見》房仲服務第一。兩次獲獎讓廖本勝更有信心，立刻擴編小組，投下人力物力，整理服務SOP。之後

台灣服務人，請為你的服務加點調味料！

今年10月初舉辦的《遠見》國際服務論壇，特別開放了有限的售票席次，給剛出爐的50位《遠見》金牌服務員，只為了讓他們精益求精，親自向服務國際大師取經。論壇結束後，首度參與的金牌服務員華航事務長王曦芳，被現場感人的氛圍所觸動，也想為台灣服務業貢獻一份自己的心力，於是在臉書上成立「笑曦曦服務團」，分享她在

「機師小姐」教我的服務！

兩個星期前，接到高雄餐旅大學旅館管理系助理教授蘇國垚來電，身為《遠見》神祕客調查12年顧問的他，主要是為了補充受訪今年調查結果分析時的觀察，掛掉電話前，他特別提及，自己正在看一齣日劇名叫《機師小姐》（Miss Pilot）（或譯作《飛行員小姐》、《機師訓練班》），「裡面有很多值得學習的服務理念，只不

漢神百貨：「向空氣敬禮」預備服務心

事隔一年，有百貨南霸天之稱的漢神百貨今年再度坐上《遠見》百貨服務冠軍寶座。問漢神百貨集團日籍執行長南野幸治重返第一的戰略為何？他操著還算流利的國語說，做好服務沒有祕訣，就是透過不斷地重複要求和提醒，讓員工把漢神「顧客第一」的理念銘記在心，態度也才不會鬆懈。20多年前，銜阪神百貨之命到台灣協助漢神百貨

台灣服務業每年最重要的三件事

也許你不是今年的獲獎企業，或者是有要事不克前來，但身為服務業的你，千萬不能不知道台灣服務業每年最重要的三件事。請見「2014遠見五星服務獎頒獎典禮」《遠見》主編王一芝講稿。各位現場來賓大家好，歡迎大家蒞臨服務業一年一度最重要的頒獎典禮。關於服務業對台灣的重要性。我想要引用國際競爭力管理大師麥可．波特