永慶矢志提升服務從八年前說起。當時他先拍攝一支支服務短片，在月會上播放，也舉辦一場場讀書會，分享服務書籍，「唯有員工受感動，才可能把將心比心的情緒傳遞給客人。」
沒想到無心插柳，竟贏得2008年和2010年《遠見》房仲服務第一。兩次獲獎讓廖本勝更有信心，立刻擴編小組，投下人力物力，整理服務SOP。
之後兩年，永慶從上到下推動SOP，還找神祕客稽核，只要有經紀人服務沒到位，主管都得在每星期部長會議上檢討。無奈，之後三年都沒得獎，廖本勝最納悶的是，自己派出的神祕客，抽測成績都領先同業，為何《遠見》神祕客出馬卻輸人家？
經過不斷檢討才發現，SOP的制訂者是永慶自己，有時不符客人需求，「原來是空歡喜一場，這下子慘了，又走到撞牆期，」廖本勝嘆口氣。
幸好他沒放棄。2012年，進一步提出STP（Situation, Timing, Personal），授權經紀人，針對不同情境、時間和對象，提供客製化服務。例如，天冷就塞給客人暖暖包，天熱就遞上冰水、溼紙巾，每家分店一個月都有5萬元額度可彈性花用。
廖本勝發現，過度強調SOP容易造成僵化。比如，SOP要求經紀人要向上門客人介紹六大安心保障，卻發生客人告知已聽過，經紀人卻仍自顧自講下去的窘境。
他在2013年把SOP升級為SOP+，讓經紀人「從Know How演進到Know Why」，更貼近需求。去年下半年更大幅修改考核制度，把原本占比100％的SOP成績降至40％，剩下的60分由客人決定，「員工必須更重視客戶，而不是SOP。」未來將繼續站在SOP的基礎，發展客製化服務。
