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走出撞牆期,SOP+更貼近客戶心

房屋仲介類冠軍〉永慶房屋
文 / 王一芝    
2014-11-26
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走出撞牆期,SOP+更貼近客戶心
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永慶矢志提升服務從八年前說起。當時他先拍攝一支支服務短片,在月會上播放,也舉辦一場場讀書會,分享服務書籍,「唯有員工受感動,才可能把將心比心的情緒傳遞給客人。」

沒想到無心插柳,竟贏得2008年和2010年《遠見》房仲服務第一。兩次獲獎讓廖本勝更有信心,立刻擴編小組,投下人力物力,整理服務SOP。

之後兩年,永慶從上到下推動SOP,還找神祕客稽核,只要有經紀人服務沒到位,主管都得在每星期部長會議上檢討。無奈,之後三年都沒得獎,廖本勝最納悶的是,自己派出的神祕客,抽測成績都領先同業,為何《遠見》神祕客出馬卻輸人家?

經過不斷檢討才發現,SOP的制訂者是永慶自己,有時不符客人需求,「原來是空歡喜一場,這下子慘了,又走到撞牆期,」廖本勝嘆口氣。

幸好他沒放棄。2012年,進一步提出STP(Situation, Timing, Personal),授權經紀人,針對不同情境、時間和對象,提供客製化服務。例如,天冷就塞給客人暖暖包,天熱就遞上冰水、溼紙巾,每家分店一個月都有5萬元額度可彈性花用。

廖本勝發現,過度強調SOP容易造成僵化。比如,SOP要求經紀人要向上門客人介紹六大安心保障,卻發生客人告知已聽過,經紀人卻仍自顧自講下去的窘境。

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