只有五間客房，及最低1萬6000元起跳的價格，這裡到底提供什麼服務，拿下今年頂級休閒旅館服務第一？答案是，隱於無形的服務。「我們不會張揚地喊歡迎光臨，而是想在客人之前，」當初跟著創辦人邱明宏（股市聞人榮安邱）籌建三二行館、目前代行總經理職務的顧問謝美慶說。
三二行館企業簡介的封面照片上，服務人員手上撐著的一把灰色大傘，剛好遮住了她的眼睛，謝美慶解釋，這代表服務人員必須要代替客人的眼睛，看到他們未說出口的需求，並且在客人感覺不到的狀況下，默默滿足他們的需要。
例如，帶領客人脫鞋入池泡溫泉時，服務人員會順手幫客人拖鞋轉向，好讓離開時套上就走；當客人換到另一個溫泉池，就得幫他們馬上換一件乾浴袍，才不至於著涼感冒。
為了訓練服務隱於無形，謝美慶讓員工感受做客人。員工輪流體驗泡湯和用餐，副理級以上主管則必須入住，換位思考後，就知道服務有哪些不足。例如，要是感覺床舖太低，又無法立即改變時，進行客房介紹時就會提醒客人：「床比較低，您坐下時，請稍微慢一點。」
她也鼓勵員工用「當家」心情款待客人。有一個下雨天，女客人穿著名牌鞋到三二行館進行SPA療程，芳療師感覺客人走路姿勢跟平常不一樣，定睛一看，才發現鞋跟已裂開。
她二話不說，搭上計程車到大葉高島屋修鞋，並趕在客人療程結束前回來，女客人穿上鞋後，第一時間沒有感覺到異狀，意會後大嘆：「就連家人都不會像這樣貼心對我！」
想讓員工當家，必須先給他們完整的訓練。不同於其他飯店，三天新生訓練結束，就把新人推上第一線，三二行館的新人訓練後，必須跟在資深員工身邊學習，至少一個星期不用做事，一個月後通過考試，才被允許獨自上線。
最重要的是要捨得寵愛員工。謝美慶猶記，邱明宏在世時，每逢除夕，都要她帶著頂級禮品及每人1萬元加菜金發放給沒辦法和家人團圓的三位保全，但他們所屬的保全公司卻只發3000元。
平均而言，三二行館員工薪水比業界高約20％，身上穿的是夏姿制服，還有員工餐廳，讓原本窩在辦公室吃便當、睡覺的員工，可以邊看名畫、聽古典樂用餐。員工快樂，怎會服務不好？
