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捨得寵員工,讓他們有「當家」心

頂級休閒旅館類冠軍〉三二行館

王一芝
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王一芝

2014-11-26

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捨得寵員工,讓他們有「當家」心
 

本文出自 2014 / 11月號雜誌 教出全世界最快樂的小孩

只有五間客房,及最低1萬6000元起跳的價格,這裡到底提供什麼服務,拿下今年頂級休閒旅館服務第一?答案是,隱於無形的服務。「我們不會張揚地喊歡迎光臨,而是想在客人之前,」當初跟著創辦人邱明宏(股市聞人榮安邱)籌建三二行館、目前代行總經理職務的顧問謝美慶說。

三二行館企業簡介的封面照片上,服務人員手上撐著的一把灰色大傘,剛好遮住了她的眼睛,謝美慶解釋,這代表服務人員必須要代替客人的眼睛,看到他們未說出口的需求,並且在客人感覺不到的狀況下,默默滿足他們的需要。

例如,帶領客人脫鞋入池泡溫泉時,服務人員會順手幫客人拖鞋轉向,好讓離開時套上就走;當客人換到另一個溫泉池,就得幫他們馬上換一件乾浴袍,才不至於著涼感冒。

為了訓練服務隱於無形,謝美慶讓員工感受做客人。員工輪流體驗泡湯和用餐,副理級以上主管則必須入住,換位思考後,就知道服務有哪些不足。例如,要是感覺床舖太低,又無法立即改變時,進行客房介紹時就會提醒客人:「床比較低,您坐下時,請稍微慢一點。」

她也鼓勵員工用「當家」心情款待客人。有一個下雨天,女客人穿著名牌鞋到三二行館進行SPA療程,芳療師感覺客人走路姿勢跟平常不一樣,定睛一看,才發現鞋跟已裂開。

她二話不說,搭上計程車到大葉高島屋修鞋,並趕在客人療程結束前回來,女客人穿上鞋後,第一時間沒有感覺到異狀,意會後大嘆:「就連家人都不會像這樣貼心對我!」

想讓員工當家,必須先給他們完整的訓練。不同於其他飯店,三天新生訓練結束,就把新人推上第一線,三二行館的新人訓練後,必須跟在資深員工身邊學習,至少一個星期不用做事,一個月後通過考試,才被允許獨自上線。

最重要的是要捨得寵愛員工。謝美慶猶記,邱明宏在世時,每逢除夕,都要她帶著頂級禮品及每人1萬元加菜金發放給沒辦法和家人團圓的三位保全,但他們所屬的保全公司卻只發3000元。

平均而言,三二行館員工薪水比業界高約20%,身上穿的是夏姿制服,還有員工餐廳,讓原本窩在辦公室吃便當、睡覺的員工,可以邊看名畫、聽古典樂用餐。員工快樂,怎會服務不好?

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