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捨得寵員工,讓他們有「當家」心

頂級休閒旅館類冠軍〉三二行館
文 / 王一芝    
2014-11-26
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捨得寵員工,讓他們有「當家」心
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只有五間客房,及最低1萬6000元起跳的價格,這裡到底提供什麼服務,拿下今年頂級休閒旅館服務第一?答案是,隱於無形的服務。「我們不會張揚地喊歡迎光臨,而是想在客人之前,」當初跟著創辦人邱明宏(股市聞人榮安邱)籌建三二行館、目前代行總經理職務的顧問謝美慶說。

三二行館企業簡介的封面照片上,服務人員手上撐著的一把灰色大傘,剛好遮住了她的眼睛,謝美慶解釋,這代表服務人員必須要代替客人的眼睛,看到他們未說出口的需求,並且在客人感覺不到的狀況下,默默滿足他們的需要。

例如,帶領客人脫鞋入池泡溫泉時,服務人員會順手幫客人拖鞋轉向,好讓離開時套上就走;當客人換到另一個溫泉池,就得幫他們馬上換一件乾浴袍,才不至於著涼感冒。

為了訓練服務隱於無形,謝美慶讓員工感受做客人。員工輪流體驗泡湯和用餐,副理級以上主管則必須入住,換位思考後,就知道服務有哪些不足。例如,要是感覺床舖太低,又無法立即改變時,進行客房介紹時就會提醒客人:「床比較低,您坐下時,請稍微慢一點。」

她也鼓勵員工用「當家」心情款待客人。有一個下雨天,女客人穿著名牌鞋到三二行館進行SPA療程,芳療師感覺客人走路姿勢跟平常不一樣,定睛一看,才發現鞋跟已裂開。

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