王一芝

新興市場+培育人才，開啟互聯網大商機

華人企業領袖遠見高峰會第五場專題論壇，由工業技術研究院董事長蔡清彥主持，找來天使投資人美圖網董事長蔡文勝、之初創投合夥人林之晨，討論如何用創意打造未來明星。「如果能夠把這些創意一步步轉化成具體實現的產品，或是可行的商業模式，就是進入創新過程，」蔡清彥表示，雖然工研院的創新偏向硬體，和網路創業不同，但

不小心變魔鬼， 不只是員工的責任

2005年後，《遠見》每年都會從好幾百份神祕客親身經歷後填寫的報告書中，挑選出當年度最具代表性的天使和魔鬼服務。 和一般顧客抱怨或讚美最大的不同是，受過嚴格服務查核訓練的神祕客標準一致，敘述公正客觀詳實，不帶過多的個人情緒，只透過文字還原當時的服務現場。很多讀者愛看，或許他們曾有過和神祕客同樣的遭遇

服務更感心，就要跳脫SOP

今年年初，有人對台灣服務業提出新論點，認為不能只有態度好，而是要想辦法創新。10月應《遠見》國際服務論壇之邀，來台發表演說的前大阪麗思．卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）總經理高野登認為，創新固然重要，但如果沒有建立在核心價值的基礎上，創新很容易造成企業的混亂。那麼，服務業共同的核心價值又是什麼

江山是心中牽掛，信仰卻是人生志業

「會議到此結束，」今年3月，正當代理摩斯漢堡品牌的台灣安心食品幹部們闔上筆記，站起來準備離開之際，「請大家先別走，可不可以想一想，過去我們曾經做對了什麼事，而現在卻沒有做的？」說這句話的，是安心食品執行副總經理黃尚仁，當時他才從加拿大神學院暫停學業返國一個月。黃尚仁是東元集團會長黃茂雄最寵愛的小兒子

你在服務業工作嗎？請牢記服務三寶

東北有三寶，人蔘、貂皮和烏拉草，服務業也有三寶，你知道是什麼嗎？7月中旬，為了製作一年一度的《遠見》服務特刊「金牌服務員50」，到摩斯漢堡中華店採訪店長陳宏文。70年次的他，從小就是個聽話的孩子，一直到現在，只要晚上不回家吃飯，下午3點前一定會打電話告訴媽媽，否則一旦媽媽洗好米，就算他在外面和同事聚

義美、鼎泰豐，為什麼能躲過食安風暴？

（圖說：義美總經理高志明）去年底，因為爆發大統、富味香等廠商製造假油，到義美南崁工廠採訪總經理高志明，尋求台灣食安問題的解方。沒想到高志明一坐下來就開門見山地說，「台灣的食安問題解決機率不高，幾乎無望，等著看吧，未來一定還會發生，你們一定還會再來找我。」果不其然，高志明的話言猶在耳，不到半年，就發生

承擔抱怨 追求圓滿結果

只要是陶板屋的員工，幾乎沒有人不認識劉小姐。她非常愛吃陶板屋，曾經瘋狂到同一天的中午、晚上都到陶板屋用餐。她通常是一個人用餐、不喝麥茶，前菜只吃水果沙拉，當服務人員一送上桌，她會立即端起來360度檢查水果新不新鮮、擺盤正不正確，她要求餐點的熱度要夠，湯要鮮美，只吃蒜片牛肉，九分熟不見血，肉絕對不能燒

待命零時差 絕不說NO

只要和美國運通旅遊暨生活休閒服務部客戶關係經理張曉雲談話2分鐘，就能感受她的熱情和真誠。不管是談到客人給她的任務，或是同事對她的幫忙，張曉雲那種發自內心、根深柢固的熱情，就像是心裡藏著一盆火，永遠不會滅。也難怪14年前美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良面試她時，直接了當地說：「妳最大的優勢，就是

勤快記性好 守諾贏信任

很難想像，眼前看起來吊兒郎當、大而化之的全家便利商店日祥店店長許博銘，竟是能和老人家打成一片，洞悉客人需求的金牌服務員。全家便利商店北北營業部課長徐伊樂說，許博銘從小就住在老人比例居多的萬華，很懂得他們的心，會體貼照顧年長者的需求。每次巡店時，都看到老人家主動跟許博銘打招呼，而且有說有笑。22歲，在

從他人需求看到自己責任

身為房仲經理人的你，如果和客人約看房子會約在哪碰面？信義房屋敦南店專案經理李育銜選擇和客人約在捷運站。「看房子為什麼要約在捷運站？」三年前陳玉敏在電話聽到李育銜的建議時，百般不解。今年49歲，家住桃園的陳玉敏，是元智大學的退休教官。她和先生想將手上的閒置資金投資房產，打電話到信義房屋向李育銜說明需求