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服務更感心,就要跳脫SOP

2014遠見服務業大調查
文 / 王一芝    
2014-10-28
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服務更感心,就要跳脫SOP
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今年年初,有人對台灣服務業提出新論點,認為不能只有態度好,而是要想辦法創新。10月應《遠見》國際服務論壇之邀,來台發表演說的前大阪麗思.卡爾頓酒店(Ritz-Carlton)總經理高野登認為,創新固然重要,但如果沒有建立在核心價值的基礎上,創新很容易造成企業的混亂。

那麼,服務業共同的核心價值又是什麼呢?答案很簡單,就是透過服務的過程創造客人滿意、甚至是感動的體驗。如果服務不能讓客人滿意,即使是再創新的商品也會賣不出去。

「現在絕對是服務取勝的時代,而關鍵就掌握在代表企業面對客戶的第一線員工身上,」高野登在演講前接受《遠見》專訪時指出。

一線人員如氧氣 決定企業的一切

日本人相信,人與人之間有一條隱形的緣分線牽引著,套用在服務業上,如果客人嘗試把那條緣分線丟出來,必須靠那些代表企業面對客人的第一線員工,把緣分線牽起來並牢牢握緊。

「麗思.卡爾頓很重視第一線員工,一不小心,可能會放掉或剪掉那條線,」把麗思.卡爾頓從美國複製到日本,五年內帶領大阪麗思.卡爾頓成為日本服務第一的高野登堅定地表示,第一線員工可以決定企業的一切,甚至包括營業額。

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