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不小心變魔鬼, 不只是員工的責任

服務業最真實訓練教材〉天使Vs.魔鬼
文 / 王一芝    
2014-10-28
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不小心變魔鬼, 不只是員工的責任
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2005年後,《遠見》每年都會從好幾百份神祕客親身經歷後填寫的報告書中,挑選出當年度最具代表性的天使和魔鬼服務。 和一般顧客抱怨或讚美最大的不同是,受過嚴格服務查核訓練的神祕客標準一致,敘述公正客觀詳實,不帶過多的個人情緒,只透過文字還原當時的服務現場。

很多讀者愛看,或許他們曾有過和神祕客同樣的遭遇,也有企業要求員工每年必看,因為這是最真實的訓練教材。

雖然每份《遠見》神祕客報告,都有錄音或錄影佐證,但今年仍維持過去傳統,公開天使事蹟,隱藏魔鬼身分。因為服務不到位,錯的不只是服務人員,沒有做好教育訓練,就把員工推上第一線的主管也必須負責,至於獲得神祕客好評的天使服務,本來就應該昭告天下,贏得掌聲。

謝謝你,讓我遇到甜在心的服務

貼心天使〉大眾銀行中和分行服務人員 徐鈺雯

體諒客人困難,積極提供正面意見

神祕客到大眾銀行中和分行拿出一大袋零錢,向服務人員徐鈺雯表示想換成紙鈔,她沒有遲疑立刻應允。

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