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你在服務業工作嗎?請牢記服務三寶

【服務業話題】
文 / 王一芝    攝影 / 賴永祥
2014-09-28
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你在服務業工作嗎?請牢記服務三寶
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東北有三寶,人蔘、貂皮和烏拉草,服務業也有三寶,你知道是什麼嗎?

7月中旬,為了製作一年一度的《遠見》服務特刊「金牌服務員50」,到摩斯漢堡中華店採訪店長陳宏文。

70年次的他,從小就是個聽話的孩子,一直到現在,只要晚上不回家吃飯,下午3點前一定會打電話告訴媽媽,否則一旦媽媽洗好米,就算他在外面和同事聚餐完,回到家還是得乖乖把媽媽留的飯菜吃光,免得她難過。

很難想像,這個對媽媽幾乎是言聽計從的孩子,卻因為堅持到摩斯上班,讓媽媽非常不諒解,每天給他臉色看,因為哥哥是名符其實的電子新貴,薪水是他的好幾倍。

每次只要有家族聚會,叔叔伯伯都會問他,什麼時候換工作,「讀到大學怎麼還去幫人家端盤子?」還有些三姑六婆總愛在他媽媽耳邊嚼舌根,「妳們家宏文看起來巧巧(台語意指:聰明的意思),怎麼會去做服務業?」

表面上鎮定地聽他講完,其實心裡很難受,為什麼服務不能被當成一種專業?為何即便在服務業當道的現在,從業人員卻仍備受歧視?

不可否認,服務業的進入門檻低,沒有太多學經歷的限制,但事實上能做得好卻不容易,而做得好又願意留在這一行的更是少之又少。

這幾年來,台灣整體經濟向服務業傾斜,過去被認為不入流的服務業,一躍成為台灣的主流產業,再加上這幾年科技業光環不再,很多人甚至斷言,台灣未來將只剩下服務業,從那時起,各大技職或大專院校廣開服務業相關科系,幾乎是每開必滿,年輕學子更是死命地往那道「寬門」擠。

根據教育部統計,102學年和98學年相比,學生人數成長最多的前十大科系,與觀光餐旅相關的就占了4個,還囊括前3大,技職司擔心服務業人才培育供過於求,在審核104年度招生名額時,鐵了心不讓各校增加服務業相關科系的招生名額。

然而,培育了那麼多人才,服務業的人才荒是否稍微獲得緩解嗎?並沒有,點進人力銀行網站,缺人的永遠是服務業,這才明白,服務業缺人的原因並非培育不夠,而是流動率高。

高雄餐旅大學曾做過一個調查,校內餐旅科系學生畢業一年之後仍留在餐飲業的比例,竟然不到30%。

也就是說,有將近七成的服務業新鮮人,尚未向周遭人證明,服務是一種專業之前,就已經棄械投降,到其他產業另謀他就了。

服務業流動率高的原因有很多,像是薪水低、沒有週休二日、工作內容無趣,或是未來發展受限等等,但最重要的還是操之在個人的心態,只要心態對了,就不至於在新人時期陣亡,而能順利往中高階邁進。

去年10月,因為神祕客調查出爐而採訪近幾年受聘為《遠見》服務業調查顧問的台灣美國運通會員旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良。

隨著業務量擴增,採訪的前一天剛好有一批新人加入他的團隊,吳伯良在深思熟慮之後,決定送每個新人三個禮物,他稱之為「服務三寶」。

第一寶是一塊錢,代表一元復始,萬象更新的意思,也就是說,從收到那一塊錢的當下開始,不管過去有沒有工作經驗,都是一個歸零的全新開始。

只要有心,而且也願意,每個員工都有無限的可能,可以從一塊變成十塊,甚至是一千塊或一萬塊,然而,最難的莫過於從零到一塊,而大多數的企業,就像美國運通一樣,給予新人六星期的教育訓練,讓他們順利地從一塊錢出發。

服務第二寶則是橡皮筋,身為服務人員,不管要不要直接面對客人,都會被客人扭來扭去,原因在於每個客人的要求都不一樣,服務人員必須隨時保持彈性,適應各種不同的客人,絕不可以回答客人,「公司規定不行。」

不過,無論橡皮筋被扭成什麼樣,最終仍舊會恢復原來的形狀,「提醒每個服務業新人,除了保持彈性之外,千萬不要忘了原有的服務核心價值,」吳伯良提醒。

最後一寶是立可白。在旅遊服務業深耕將近30年的吳伯良坦言,就連他自己,有時也會不小心犯錯,「犯錯怎麼辦,拿立可白擦掉就好啦,」他總是鼓勵新人,不要怕犯錯,一旦怕犯了錯被罵,就會愈退縮,愈不敢做,也就容易造成沒有學習的反效果,「犯錯沒關係,但一定要記取教訓,學習不要讓自己再犯第二次就好,」吳伯良說。

結果服務三寶的效果出乎意料,不久前再遇到吳伯良,他開心地分享,這批新人的離職率幾乎趨近於零。

其實,服務三寶不只適用於新人,任何一個服務業工作者,也應該隨時牢記這服務三寶,才能成為一個快樂的服務人。

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