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台灣服務人,請勇敢打開心裡的國門!

【服務話題】
文 / 王一芝    攝影 / 張智傑
2014-09-03
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台灣服務人,請勇敢打開心裡的國門!
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前些日子,我不約而同從國內服務業兩大巨頭晶華酒店集團董事長潘思亮,以及王品餐飲集團董事長戴勝益口中聽到同一句話,那就是英文很重要。

原來有一次,有位大陸商務客帶外國友人到王品旗下餐廳用餐,不諳英文的服務生在點餐時,只能透過大陸客人問外國友人要吃什麼,讓那位外國人很不是滋味,「王品的服務不是很好,怎麼連英文都不會說?」

旗下原燒準備到美國開店,需要50位懂英文的員工,戴勝益調查後才知道,1萬6000個員工之中,懂英文的不到兩百人,「這樣真的很慘。」於是他半年前開始在內部推行中英文對照的公文,甚至要求人資部研擬,把員工的托福、多益等成績加薪或加發津貼的參考。

潘思亮更直諫政府,參考新加坡把英文列入第二官方語言,並加重英文教育在12年國教中的占比。

這兩位服務業重量級人物表面上大聲疾呼英文的重要性,實際卻是憂心台灣服務業人才的國際視野不夠。

很多在亞洲大城市有管理經驗的外籍飯店總經理,到台灣赴任後都有一個共同心聲,那就是台灣服務業的服務水準,在亞洲幾乎已經僅次於日本,觀光餐旅服務人才也具備操作執行的能力,但國際化程度卻不盡理想。

「如果英文能力能再提升,吸收國際資訊能力自然變強,自然可以開拓國際視野,培養國際觀,」潘思亮期盼。

事實上,早在三年前,《遠見雜誌》就發現了這個問題,於是歷經千辛萬苦,克服種種困難,連續兩年為台灣服務業跨國找來服務大師赴台演講,傳授做好服務的心法。

這些國際服務大師包括了蟬聯34年日本旅館服務第一的加賀屋集團專務取締役(執行副總經理)鳥本政雄,他是除了家族成員外的集團最高主管。

還有堅持「服務在前、收益在後」的雅瑪多控股(黑貓宅急便)公司代表取締役會長瀨戶薰。亞太區首位獲得聯合國世界旅遊組織頒發有「旅館業諾貝爾獎」之稱的尤利西斯獎、被喻為「亞洲觀光之父」的香港理工大學酒店及旅遊業管理學院講座教授暨院長,以及東京迪士尼第一任夜間掃除部門訓練師兼督導、著有《原來我的工作這麼令人感動》一書的東京迪士尼「掃除之神」鎌田洋。

還記得2012第一屆《遠見》國際服務論壇報名截止前1個月,300張票就已經售罄,但由於報名電話不絕於耳,只好緊急決定在走廊上加板凳,讓每個好學的台灣服務人,都能親炙這些重量級國際服務大師的風采。

第二年應觀眾要求把現場座位擴增到600席,沒想到票還是瞬間售罄,後來有服務業者在現場聽完國際服務大師的演講,覺得不過癮,還千方百計透過《遠見》的引薦,再度邀服務大師來台進行全台店長的教育訓練,想藉此好好加持服務功力。

也許有人好奇,邀請國際服務大師來台演講,究竟難在哪裡?不瞞大家說,雖然《遠見雜誌》有前兩年論壇的成功經驗,以及被喻為服務業奧斯卡的神祕客大調查撐腰,但很多國際連鎖品牌在往返溝通許久之後,卻毫不留情地拒絕我們,原因是,相較於其他國家,台灣這個市場的確太小,「我們短期內不會有計劃到台灣拓點,」對方在地球那一端的電話說。

就因為這樣,《遠見》更應不惜代價為台灣服務業拓展國際觀,特別是今年,卡司更是無與倫比的強大。首先是台灣很多服務業想請卻請不到、有日本嚴長壽之稱的麗思.卡爾頓(Ritz-Carlton)飯店前日本區總裁高野登。

早在2009年,我就看過他所寫的《百億打造的十堂服務課──麗思.卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕》。

那一年剛好因為牡丹灣Villa獲得《遠見》服務業大調查業態總冠軍,我到屏東採訪牡丹灣Villa創辦人曾忠信,問他希望將牡丹灣的服務提升到什麼境界?當時他立刻從包包找出這本書遞給我,「就是這本書所描述的境界,搶先在客人開口之前完成他的心願,」然後他把這本書送給我,我翻開一看,裡面用筆劃滿了密密麻麻的重點。

從那時起,這本書就成為我的服務聖經,只要有任何的疑難雜症,都會求助於此書,每年要動筆寫神祕客調查系列文章之前,也必定先拜讀此書。

後來和好幾個服務業從業人員、尤其是飯店業聊起來,才得知原來不只是我,這本書幾乎是台灣服務業入門必看的一本書,雖然作者高野登目前已從日本麗思.卡爾頓光榮退休,但他在服務上的功力卻從未因此有所消減。

另一位則是河南胖東來商貿集團文化戰略專家顧問王慧中。還記得去年底開始,網路流傳著一篇文章,名為「老闆們別再吝嗇薪水了!給員工吃肉,你將迎來一群狼」,看完之後,讓我對這家河南地方百貨霸主深深著迷,它就像海底撈一樣,實踐了要讓顧客滿意,先得讓員工滿意的真理,它的服務好到可以比擬美國的諾斯壯百貨,誰說大陸的服務業還落後台灣很遠,在海底撈之後,還有一家胖東來百貨急起直追。

今年5月初次見到中國知名企業顧問王慧中時,她正在撰寫第一本揭開胖東來經營機密的書,名為《胖東來你怎麼學?》,在所有媒體皆吃閉門羹的情況之下,全中國只有她,能夠直接與胖東來商貿董事長于東來直接面對面溝通,理解他腦袋裡的所有經營哲學,這本備受矚目的書已在八月底正式上架,進行完中國第一波新書宣傳後,王慧中將應《遠見雜誌》之邀,來台分享胖東來做好服務的祕密,希望藉此讓國內汲汲營營於低價促銷和週年慶的百貨業找到新出路。

這是每年台灣服務業非來朝聖不可的的學習殿堂,不需要出國,就能培養國際觀,台灣服務人,請勇敢打開你心裡的國門!

【2014服務業國際論壇/報名資訊】網站:http://www.gvm.com.tw/event/2014_service/

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