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客人不是最大的!日本旅館業教父高野登的服務哲學

【服務話題】
文 / 魯皓平    
2014-08-12
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客人不是最大的!日本旅館業教父高野登的服務哲學
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服務業,可以說是全世界最辛苦、也最難以駕馭的行業之一。服務員隨時必須將個人的情緒拋在腦後,並展現最專業、熱誠的態度照顧每一位客人──這不僅是經驗的累積,也是發自內心樂於服務、款待客人的精神,證明每個服務從業人員的偉大。

正因為不易學習,完美的服務也很難做到,《遠見》雜誌特別在10月7日舉辦「2014服務業國際論壇-你的快樂服務學」講座,邀請台、中、日三國服務業最頂尖的代表出席。其中,日本麗思.卡爾頓(Ritz-Carlton)飯店日本區總裁高野登也應邀出席分享,他是日本國內最富盛名的旅館業教父。

1953年出生於日本長野縣的高野登,學習與工作經歷一直都圍繞著飯店業打轉,也因此培養出飯店服務最敏銳的經驗。在其著作《百億打造的十堂服務課》中,他分享了對服務的註解與精髓,「未來的各行各業,都是服務業。想要成功,一定要選修『服務』這堂課。」

高野登最令人敬佩的,便是他會洞察客戶還沒有說出口的需求,在客人還沒有要求服務前,便先將服務無微不至的讓客人感受。

他把「提供連顧客都意想不到的服務」、「讓顧客感動」負為自己的使命,認為持續的感動,就會昇華為感謝。

這份領導精神,也讓麗思.卡爾頓飯店的員工沉浸在這股服務氛圍當中,從自身做起,讓員工發自內心想要服務,並把客人的消費經驗,塑造成獨一無二的個人體驗。

在他的飯店服務哲學上,他不會規定員工必須遵守太過詳盡的服務員手冊,「因為那反而會抹殺服務員臨機應變的能力,」高野登說,超越服務的瞬間,就是能主動提供顧客要的需求,而且還能做到最完美的程度。

「客人永遠是最大的」,這句話在高野登的的服務哲學上永遠不可能出現,他不認為服務員就是客人的「公僕」,反而是「服務紳士與淑女的紳士與淑女」,對等與互敬的服務關係,能讓員工工作起來更有成就感。

書中的十堂課,包含「服務,從認真回應顧客開始」、「服務,要創造感動的瞬間」、「服務,是洞察顧客未說出口的需求」、「服務,要像爵士樂即興演奏」等內容,深入淺出的將高野登數十年來的經驗呈現。

甚至他還用款待客人的態度款待麗思.卡爾頓飯店的應徵者,便是要從一開始就讓員工覺得「這家飯店,真有一股說不上來的溫馨氣氛」,進而培養出頂尖的服務員。

10月7日當天,高野登將親臨現場,與現場觀眾親臨傳授最頂級的服務精神,絕對值得您來悉心體會高野登的服務哲學。

「2014服務業國際論壇-你的快樂服務學」講座報名:

http://www.gvm.com.tw/event/2014_service/

(圖片來源/ameblo.jp

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