評論

全家便利商店 服務愈細膩，客人愈感心

原因在於，累計到今年10月中旬前的營業額，比去年同期增加了10％，在客單價差異不大的情況下，成長的關鍵就是來客數增加，這跟服務力完全相關。其實從全家在台灣創立開始，潘進丁就深刻體認服務的重要。他觀察，各個便利商店八成商品的同質性很高，只有兩成有差異，想要留住客人，最重要的還是靠服務。因此七年前特別把

漢神百貨 主管親上第一線， 擺脫「永遠第2」

從2003年第一次神祕客突擊10大業態服務品質開始，漢神就排名百貨公司第2，接下來兩年，又連續蟬聯亞軍，被《遠見》神祕客調查小組封為「永遠的第2名」。就在《遠見》神祕客調查小組和顧問團紛紛看好漢神具有奪冠態勢時，卻在2006年掉到第5名，隔年甚至首度跌到5名外，直到去年，才又重返第2名，更在今年一舉

香格里拉遠東飯店 我還能為你多做什麼？

亞洲民族重視家庭和熱情款待的文化深深打動人心，三個月前開始，全球香格里拉飯店集團共推亞洲情懷為服務主軸，融入東方人強調賓至如歸的待客之道，將每位顧客都視為家人款待。香格里拉台北遠東飯店總經理溥睿名（Ulf Bremer）比喻，親友到你家，你不會規定他不可以做這個、不可以做那個，相反的，你一定會把家裡

難忘的重慶交巡警

我到過許多國家，也到過許多大陸城市訪問，幾乎很少跟警察打交道，但是重慶警察卻讓我印象十分深刻。說真切一點，我沒有遇到過這樣的警察。9月底、10月初我與副主編邱莉燕、資深攝影張智傑到重慶採訪，過程中攝影記者張智傑的名片夾掉落在鬧市斑馬線上，被重慶近年來設置在各主要路口的交巡警平台的警察拾獲。交巡警就是

「溺愛」是高學歷高失業的根源

近日在網路上有二篇非常流行的文章，一篇是台大前文學院院長朱炎博士的〈餓是今生最深的記憶〉，一篇是中央大學洪蘭教授的〈不讓孩子「成年」只會累死父母〉。這兩篇文章不但充分地說明兩代青年不同的生長環境，也說明了台灣今日高學歷，高失業率的主要成因之一。 饑餓與溺愛 造就不同的下一代 朱炎在他的文章中述

辦亞洲設計獎的時候到了！

前幾天參加華人企業領袖高峰會，有機會一同與郝龍斌與胡志強兩位市長談論台灣的城市美學，感觸很多。 過去我們曾分別在不同會議中商討，要如何才能讓城市更美：在台中，札哈哈蒂（Zaha Hadid）的台中古根漢美術館如何臨門一腳、伊東豊雄的台中歌劇院如何像雪梨歌劇院能留名建築史、普林斯敦建築學院院長設計的水

服務業發展關鍵，不在預算多少，而在怎麼計價

服務和服務業代表兩個十分容易被混淆的觀念，它們之間的關係常常難以分辨。然而，也因為這樣，常常使得人們的注意力，甚至政府的政策失去了方向和重點。 簡單地說，服務可能代表一種產品，也可能是一種增值因素，它的特定性質是無形的，顧客可以直接感受得到的，但是往往是難以獨立計價的。相形之下，服務業代表一個組織或

選對醫學生，才有好醫師

美國史丹佛大學醫學院教授Donald A. Barr最近在著名醫學期刊《刺胳針》（Lancet）發表了一篇評論；大標是「醫學的藝術」（Art of Medicine），副標是「科學的迷思：醫學生的選擇」。 在美國推動醫學教育制度大改革的100年後，他回顧了美國醫學院選擇醫學生的條件及方法的演進。 結

台灣不可「自戕不息」

台灣的政治有藍綠兩大陣營，平日就互不相讓，擾攘不安；選舉時更是刀來劍去，血肉橫飛。而台灣幾乎年年有選舉，則政無寧日矣！ 民主政治以政黨和選舉來實現，兩黨或多黨競爭本為正常現象。但政黨是以政見爭取選民，而非以詬罵、抹黑，甚至以拳腳是尚。今之台灣政壇，已無理性，無是非，無顧民生疾苦與國家前途，是實實在在

從119、911、922、915 看未來趨勢

已經參加過五次《遠見》全球華人企業領袖高峰會的陳冲，今年在峰會中發表發人深省的專題演講。以下是演講精華： 我不是第一次參加峰會，感覺到這個場合有點像華山論劍，各大門派的高手齊聚於此，在此把我的觀察跟各位做個報告。 首先，我觀察到幾組數字：119、911、922、915。 119則是講1