亞洲民族重視家庭和熱情款待的文化深深打動人心，三個月前開始，全球香格里拉飯店集團共推亞洲情懷為服務主軸，融入東方人強調賓至如歸的待客之道，將每位顧客都視為家人款待。
香格里拉台北遠東飯店總經理溥睿名（Ulf Bremer）比喻，親友到你家，你不會規定他不可以做這個、不可以做那個，相反的，你一定會把家裡有的好東西都拿出來分享。
身為國際連鎖集團飯店，溥睿名很有自信，不分國內外、只要走進香格里拉飯店集團，每位曾入住過的客人的食宿喜好都有完整的紀錄，偏好哪種口味的茶、習慣哪種軟硬度的枕頭，不等顧客開口就懂得你的需求，憑著這份細心贏得顧客信賴。
除了把顧客當家人，更不忘視工作伙伴為一家人。
每回新進員工會議上，溥睿名往往率先打破與員工的位階隔閡，強調自己初踏入服務業時，也是從基層服務生做起。甚至開創同業中少見的制度，讓所有員工於就職前一晚免費入住，學習從顧客的角度體驗服務的流程。
另一項勝出的關鍵，是在超出標準服務流程以外，達到溥睿名口中「100％+10％」的服務。
基本的100分也許可靠嚴格的工作規範達成，但要拿到多出的10分很難。如何做到呢？溥睿名透露，要從觀察客人需求開始，超出顧客期待的服務往往來自於微不足道之處。
讓客戶再光臨 才是真正大獎
他提醒員工在面對顧客時要想著「我還能為你做什麼？」，不能因為擔心無法達到客人要求而不願多付出，主動先瞭解客人想要的服務，再去努力解決，才有機會完成超出期待的服務。
面對標準工作流程以外的突發狀況，更要發揮溥睿名所說的「香格里拉情」精神（Shangri-La''''''''s moment）。
幾個月前，來自香港的一家人到台北遠東飯店度假，老婦人不慎在浴室內滑倒、摔傷了頭和脖子，飯店值班主管迅速協助就醫，負責該房清潔工作的人員，也犧牲自己的休息時間，下班後仍陪伴著受傷的顧客，幫她按摩、叮嚀她用藥、持續關心她的復原狀況。
焦急關懷的用心程度就如同自己的母親受傷一般，讓本來負面的一場受傷意外，轉而成為這家人對飯店員工由衷的感謝，返回香港後又寫信給飯店主管，表揚貼心服務。一段美好的香格里拉情，使得這全家人都變成香格里拉的死忠顧客。
有了《遠見》第1名的肯定，溥睿名最想要的重要獎項其實是來自於顧客，「當客人開心地離開，下回再次光臨，才是最大獎。」
