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香格里拉遠東飯店 我還能為你多做什麼?

文 / 林珮萱    
2010-11-11
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香格里拉遠東飯店 我還能為你多做什麼?
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亞洲民族重視家庭和熱情款待的文化深深打動人心,三個月前開始,全球香格里拉飯店集團共推亞洲情懷為服務主軸,融入東方人強調賓至如歸的待客之道,將每位顧客都視為家人款待。

香格里拉台北遠東飯店總經理溥睿名(Ulf Bremer)比喻,親友到你家,你不會規定他不可以做這個、不可以做那個,相反的,你一定會把家裡有的好東西都拿出來分享。

身為國際連鎖集團飯店,溥睿名很有自信,不分國內外、只要走進香格里拉飯店集團,每位曾入住過的客人的食宿喜好都有完整的紀錄,偏好哪種口味的茶、習慣哪種軟硬度的枕頭,不等顧客開口就懂得你的需求,憑著這份細心贏得顧客信賴。

除了把顧客當家人,更不忘視工作伙伴為一家人。

每回新進員工會議上,溥睿名往往率先打破與員工的位階隔閡,強調自己初踏入服務業時,也是從基層服務生做起。甚至開創同業中少見的制度,讓所有員工於就職前一晚免費入住,學習從顧客的角度體驗服務的流程。

另一項勝出的關鍵,是在超出標準服務流程以外,達到溥睿名口中「100%+10%」的服務。

基本的100分也許可靠嚴格的工作規範達成,但要拿到多出的10分很難。如何做到呢?溥睿名透露,要從觀察客人需求開始,超出顧客期待的服務往往來自於微不足道之處。

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本文出自 2010 / 11 月號

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