評論

用借來的產業擴張競爭力

走一趟更新改造過、新加坡河畔的克拉克碼頭，有如見到新加坡的縮影。碼頭邊，彎曲河流兩側，高大的歐式及現代建築林立，40～50家時髦餐飲及酒吧在河兩側密密鋪排開，幾乎一半的來客是各國外籍人士，有的手握啤酒，從露天座椅看向河岸及過客，頗有巴黎塞納河畔的氣氛。 「新加坡不是新加坡人的，是國際的，人流、物流、

兩岸合作， 華人的創新將成世界主流

今天，當然要分享我為什麼受獎的理由。 突破瓶頸 享受大權旁落的感覺 首先，人都會問自己，人生的意義是甚麼，我覺得這很簡單，就是要創造價值。我的座右銘就是要創造價值，想要創造價值，就要找出瓶頸，找出哪裡有瓶頸並且突破後，就能創造價值。 但是這個瓶頸很容易克服的話，也就輪不到你來克服，因此心態上就

ECFA是維他命， 但不是萬靈丹

馬英九直指，今年6月兩岸簽訂ECFA和兩岸智慧財產權保護協議，最重要的意義，是讓兩岸經貿制度化，避免台灣被邊緣化，並促進台灣經濟國際化。 馬英九舉了一個生動的比喻，形容簽ECFA以前，台灣的外貿像是穿了雙鐵鞋跑不動，簽了之後，好比換上輕便的跑鞋，邁向更國際化的道路。 台灣藉軟實力 不斷在國際發

如新 賦權第一線，顛覆上對下的直銷結構

接手台灣如新三年來，姜惠琳聽到的幾乎都是讚美，但是看到《遠見》的稽核結果，她簡直不敢相信，營業額一向排行台灣前五大的如新，服務品質竟然不在前五名。 「我們真的這麼差嗎？」姜惠琳嚇了一大跳，連忙派員工致電《遠見》雜誌深入瞭解，問題到底出在哪裡？ 姜惠琳找來心情沉重不已的客服主管，也聘請服務顧問公司從旁

礁溪老爺大酒店 把握每個服務接觸點

為了做好服務，總經理沈方正可說身先士卒。不管是和宜蘭縣長開會，或是接受遠從台北而來的媒體採訪，每天早上10點和下午4點50分，只要沈方正人在飯店，再重要的會面或工作也得暫時喊卡，迅速衝回辦公室和12位飯店前後台重要幹部開會10到15分鐘。 沈方正的用意是，確認客人當天在飯店內的所有動態。早上10點，

神祕客無所不去！擴大調查業態

3C通路 法雅客 打造有個性 卻無距離感的賣場文∕林珮萱會讓人安心把筆電交給你檢查，當你告知說電腦換了零件、安裝新的軟體，顧客全都一口同意埋單。這種來自顧客的全然信賴，令法雅客（FAYAQUE）成為今年3C通路服務第1名。 一方面是相信法雅客的專業，當店員建議需要維修安裝、顧客都會埋單，另一方面則是

康是美 發揚「透明化、多試用」的水果攤精神

不過康是美總經理高敏航某天偶然在樹林火車站的門市發現，研究了大半天所建立的SOP，居然也有不能用的時候，來到樹站門市的顧客都是迅速選取所需商品，直接結帳完要去趕搭火車，店員如果死板板地按照制定流程，絕對會被嫌棄動作太慢。 因此，他宣導員工要能依循不同商圈的消費特色，針對顧客需求做出合適的好服務。

松青超市 用51字服務誓言灌頂員工

另一家汐止店的服務精神同樣不俗，遇上80多歲的鄰居老太太帶著智能障礙的兒子入店購物，店員結完帳後，主動幫忙老太太把東西提回家，直到現在老太太一週光顧松青2、3趟，屢試不爽，每次都有店員提供宅配到家的好服務。 談起旗下松青超市，味全食品總經理張教華頻頻點頭稱讚，今年年初，當時還兼任松青超市總經理的他，

富邦人壽 把客戶當朋友，挖空心思照顧他

「對保險業而言，服務力就是業務成長的動力，沒有服務就沒有業績，」富邦人壽保險總經理鄭本源說得十分篤定。 鄭本源拿出統計數據，當頂尖業務員手中70％～80％的業績都是來自老客戶介紹，自然會激勵員工重視每位顧客，建立良好服務口碑。 每一張保單都是關乎顧客生老病死的關鍵時刻，鄭本源常囑咐員工，保單是一輩子

中華電信 改變技術優勢 心態 打造感動客服

陪榜多年，今年終於首度贏得《遠見》服務業調查電信業態的冠軍，自嘲中華電信老是被外人刺激，批評服務不好，這下子終於扳回顏面，張曉東第一時間直呼很驚喜，卻也語氣堅定地表示，中華電信確實投入很多努力。從前中華電信在公司經營面重視的是技術導向，偏重追求硬體建設升級，一句「玉山上只有中華電信收得到訊號」的玩笑