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礁溪老爺大酒店 把握每個服務接觸點

為了做好服務，總經理沈方正可說身先士卒。不管是和宜蘭縣長開會，或是接受遠從台北而來的媒體採訪，每天早上10點和下午4點50分，只要沈方正人在飯店，再重要的會面或工作也得暫時喊卡，迅速衝回辦公室和12位飯店前後台重要幹部開會10到15分鐘。 沈方正的用意是，確認客人當天在飯店內的所有動態。早上10點，

神祕客無所不去！擴大調查業態

3C通路 法雅客 打造有個性 卻無距離感的賣場文∕林珮萱會讓人安心把筆電交給你檢查，當你告知說電腦換了零件、安裝新的軟體，顧客全都一口同意埋單。這種來自顧客的全然信賴，令法雅客（FAYAQUE）成為今年3C通路服務第1名。 一方面是相信法雅客的專業，當店員建議需要維修安裝、顧客都會埋單，另一方面則是

康是美 發揚「透明化、多試用」的水果攤精神

不過康是美總經理高敏航某天偶然在樹林火車站的門市發現，研究了大半天所建立的SOP，居然也有不能用的時候，來到樹站門市的顧客都是迅速選取所需商品，直接結帳完要去趕搭火車，店員如果死板板地按照制定流程，絕對會被嫌棄動作太慢。 因此，他宣導員工要能依循不同商圈的消費特色，針對顧客需求做出合適的好服務。

松青超市 用51字服務誓言灌頂員工

另一家汐止店的服務精神同樣不俗，遇上80多歲的鄰居老太太帶著智能障礙的兒子入店購物，店員結完帳後，主動幫忙老太太把東西提回家，直到現在老太太一週光顧松青2、3趟，屢試不爽，每次都有店員提供宅配到家的好服務。 談起旗下松青超市，味全食品總經理張教華頻頻點頭稱讚，今年年初，當時還兼任松青超市總經理的他，

富邦人壽 把客戶當朋友，挖空心思照顧他

「對保險業而言，服務力就是業務成長的動力，沒有服務就沒有業績，」富邦人壽保險總經理鄭本源說得十分篤定。 鄭本源拿出統計數據，當頂尖業務員手中70％～80％的業績都是來自老客戶介紹，自然會激勵員工重視每位顧客，建立良好服務口碑。 每一張保單都是關乎顧客生老病死的關鍵時刻，鄭本源常囑咐員工，保單是一輩子

中華電信 改變技術優勢 心態 打造感動客服

陪榜多年，今年終於首度贏得《遠見》服務業調查電信業態的冠軍，自嘲中華電信老是被外人刺激，批評服務不好，這下子終於扳回顏面，張曉東第一時間直呼很驚喜，卻也語氣堅定地表示，中華電信確實投入很多努力。從前中華電信在公司經營面重視的是技術導向，偏重追求硬體建設升級，一句「玉山上只有中華電信收得到訊號」的玩笑

全家便利商店 服務愈細膩，客人愈感心

原因在於，累計到今年10月中旬前的營業額，比去年同期增加了10％，在客單價差異不大的情況下，成長的關鍵就是來客數增加，這跟服務力完全相關。其實從全家在台灣創立開始，潘進丁就深刻體認服務的重要。他觀察，各個便利商店八成商品的同質性很高，只有兩成有差異，想要留住客人，最重要的還是靠服務。因此七年前特別把

漢神百貨 主管親上第一線， 擺脫「永遠第2」

從2003年第一次神祕客突擊10大業態服務品質開始，漢神就排名百貨公司第2，接下來兩年，又連續蟬聯亞軍，被《遠見》神祕客調查小組封為「永遠的第2名」。就在《遠見》神祕客調查小組和顧問團紛紛看好漢神具有奪冠態勢時，卻在2006年掉到第5名，隔年甚至首度跌到5名外，直到去年，才又重返第2名，更在今年一舉

香格里拉遠東飯店 我還能為你多做什麼？

亞洲民族重視家庭和熱情款待的文化深深打動人心，三個月前開始，全球香格里拉飯店集團共推亞洲情懷為服務主軸，融入東方人強調賓至如歸的待客之道，將每位顧客都視為家人款待。香格里拉台北遠東飯店總經理溥睿名（Ulf Bremer）比喻，親友到你家，你不會規定他不可以做這個、不可以做那個，相反的，你一定會把家裡

難忘的重慶交巡警

我到過許多國家，也到過許多大陸城市訪問，幾乎很少跟警察打交道，但是重慶警察卻讓我印象十分深刻。說真切一點，我沒有遇到過這樣的警察。9月底、10月初我與副主編邱莉燕、資深攝影張智傑到重慶採訪，過程中攝影記者張智傑的名片夾掉落在鬧市斑馬線上，被重慶近年來設置在各主要路口的交巡警平台的警察拾獲。交巡警就是