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礁溪老爺大酒店 把握每個服務接觸點

頂級休閒旅館
文 / 王一芝    
2010-11-25
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礁溪老爺大酒店 把握每個服務接觸點
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為了做好服務,總經理沈方正可說身先士卒。不管是和宜蘭縣長開會,或是接受遠從台北而來的媒體採訪,每天早上10點和下午4點50分,只要沈方正人在飯店,再重要的會面或工作也得暫時喊卡,迅速衝回辦公室和12位飯店前後台重要幹部開會10到15分鐘。

沈方正的用意是,確認客人當天在飯店內的所有動態。早上10點,他要和主管們討論當天入住所有客人的資料,像是提醒熟客過去的習慣,或是新客提出的特殊需求。

下午4點50分,則是確認當天晚上的客人節日慶祝,或是隔日一早,是否已安排員工加班,替提早離開的團體客做早餐、提行李。

不只如此,白天、晚上也都安排了值班主管,交班時同時繳交報告,不管房務吸塵時哪個開關跳電,或是哪位客人肚子不舒服送醫,24小時的客人動態,全逃不出沈方正的手掌心。

「我最在乎的是客人,客人的事,一定要讓我知道,」戴著咖啡色圓框眼鏡的沈方正說。

大學畢業後就投入飯店業的沈方正,從來沒停止思考,服務到底是什麼?

他深刻體認,把服務做好,對度假飯店從業人員來說,極難。例如,便利商店與客人的接觸點只有一個,約3分鐘,連鎖速食長一點,5到7分鐘,但一個客人從踏進飯店到離開,至少有18個小時,每天有無數個接觸點。

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本文出自 2010 / 11 月號

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