為了做好服務，總經理沈方正可說身先士卒。不管是和宜蘭縣長開會，或是接受遠從台北而來的媒體採訪，每天早上10點和下午4點50分，只要沈方正人在飯店，再重要的會面或工作也得暫時喊卡，迅速衝回辦公室和12位飯店前後台重要幹部開會10到15分鐘。
沈方正的用意是，確認客人當天在飯店內的所有動態。早上10點，他要和主管們討論當天入住所有客人的資料，像是提醒熟客過去的習慣，或是新客提出的特殊需求。
下午4點50分，則是確認當天晚上的客人節日慶祝，或是隔日一早，是否已安排員工加班，替提早離開的團體客做早餐、提行李。
不只如此，白天、晚上也都安排了值班主管，交班時同時繳交報告，不管房務吸塵時哪個開關跳電，或是哪位客人肚子不舒服送醫，24小時的客人動態，全逃不出沈方正的手掌心。
「我最在乎的是客人，客人的事，一定要讓我知道，」戴著咖啡色圓框眼鏡的沈方正說。
大學畢業後就投入飯店業的沈方正，從來沒停止思考，服務到底是什麼？
他深刻體認，把服務做好，對度假飯店從業人員來說，極難。例如，便利商店與客人的接觸點只有一個，約3分鐘，連鎖速食長一點，5到7分鐘，但一個客人從踏進飯店到離開，至少有18個小時，每天有無數個接觸點。
再加上飯店採輪班制，沒人知道顧客會遇上才報到三天，還是在這行業做了三年的服務人員，況且顧客隨時有問題，比如會在游泳池問服務人員，晚餐幾點開始，或是到大廳預約SPA按摩。
以時代性和時效性面對需求
為了徹底消滅服務過程可能會犯下的問題，沈方正發想了「礁溪老爺傑出的服務理念」，藉著月會或是新生訓練，不斷與員工分享。
以理念第一條，「我就是服務的人」為例，當客人突如其來到游泳池預約SPA，絕大部分飯店員工只要背得出SPA分機號碼，就已經令人驚豔，但礁溪老爺要求，當客人問到誰，那個人就必須是能提供服務的人。
每個部門還有一套「有觀念的規則」。 但是礁溪老爺12個部門各10幾項的工作規範，卻花整整一年半制定，原因在於，這套有觀念的規則，並非沈方正和主管擬定，而是由每部門的訓練員，引領員工思考，究竟工作職掌範圍，哪些重要到需要被制定成規則，而且還不能太過於細節，才能涵蓋觀念。
礁溪老爺也強調，服務也必須根據客人需求不斷調整，具有時代性，也充滿時效性，必須兩者並進。時代性，指的是現階段消費者需要的商品和服務，至於時效性，則是節慶、節氣，以及屬於客人的紀念日，但最重要的是觀察客人的需求。
例如四年前，沈方正觀察到客人經常睡晚，匆匆忙忙地趕下樓吃早餐，於是推出365天的早午餐服務。光做好早午餐這個服務，隨時都供餐，就研究三年。
經常有人問沈方正，每天不斷因應客人的需求做調整，難道不累嗎?他總是回答，服務業的滿分是80分，永遠沒有做好的一天，因此他總是不斷改進。
他認為，飯店分為三種層次，最低的層次是，客人住過之後說，「這飯店好漂亮！」再高一點的層次是，客人退房後稱讚，「這飯店服務真好！」最高的層次是，客人告訴別人說，「這飯店感覺真好！」但是問哪裡好，卻支吾半天說不出個所以然。
「這就是服務業附加價值最高層次的感受，無法被清楚切割，」沈方正期許，最好讓客人住過礁溪老爺後，再去住其他飯店就不習慣，什麼都不對勁，這樣就成功了！
