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康是美 發揚「透明化、多試用」的水果攤精神

藥妝通路
文 / 林珮萱    
2010-11-18
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康是美 發揚「透明化、多試用」的水果攤精神
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不過康是美總經理高敏航某天偶然在樹林火車站的門市發現,研究了大半天所建立的SOP,居然也有不能用的時候,來到樹站門市的顧客都是迅速選取所需商品,直接結帳完要去趕搭火車,店員如果死板板地按照制定流程,絕對會被嫌棄動作太慢。

因此,他宣導員工要能依循不同商圈的消費特色,針對顧客需求做出合適的好服務。

熟記消費習慣與商圈特性

像是位於林口長庚醫院附近的門市,常有來訂購一整箱保健飲品的客人,店員會記錄一箱大約會喝多久,時間一到主動詢問客人是否需要幫他再送一箱過去;新店碧潭旁的門市店員也都固定為周邊的攤販送衛生紙,方便老闆們不用特地跑一趟。

遭遇公司沒有教的突發狀況,就得仰賴店員的現場應變力。高敏航常運用實例和員工分享,像是鄰近西華飯店的門市曾有一名日籍顧客上門,雖然店員不諳日語,但發揮關懷顧客的使命,連忙聯絡附近門市,試圖翻譯,最後終於明白他是胃痛的毛病,順利讓日本客人買到腸胃藥。高敏航認為,康是美的服務還要有水果攤的精神。他解釋,水果攤各式各樣的水果都賣,老闆會把當季的品項放在最前面,旁邊加個立牌寫上產地和價格、切幾片讓客人試吃、還教你不同水果要怎麼挑才好吃。

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本文出自 2010 / 11 月號

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