不過康是美總經理高敏航某天偶然在樹林火車站的門市發現，研究了大半天所建立的SOP，居然也有不能用的時候，來到樹站門市的顧客都是迅速選取所需商品，直接結帳完要去趕搭火車，店員如果死板板地按照制定流程，絕對會被嫌棄動作太慢。
因此，他宣導員工要能依循不同商圈的消費特色，針對顧客需求做出合適的好服務。
熟記消費習慣與商圈特性
像是位於林口長庚醫院附近的門市，常有來訂購一整箱保健飲品的客人，店員會記錄一箱大約會喝多久，時間一到主動詢問客人是否需要幫他再送一箱過去；新店碧潭旁的門市店員也都固定為周邊的攤販送衛生紙，方便老闆們不用特地跑一趟。
遭遇公司沒有教的突發狀況，就得仰賴店員的現場應變力。高敏航常運用實例和員工分享，像是鄰近西華飯店的門市曾有一名日籍顧客上門，雖然店員不諳日語，但發揮關懷顧客的使命，連忙聯絡附近門市，試圖翻譯，最後終於明白他是胃痛的毛病，順利讓日本客人買到腸胃藥。高敏航認為，康是美的服務還要有水果攤的精神。他解釋，水果攤各式各樣的水果都賣，老闆會把當季的品項放在最前面，旁邊加個立牌寫上產地和價格、切幾片讓客人試吃、還教你不同水果要怎麼挑才好吃。
成立之初，康是美就主打藥妝店的型態，清楚界定產品路線為健康、美麗、居家的三大特質，其中更將訴求健康和美麗的產品數量各拉高到35％左右，店內超過1∕3販售的是屬於保健類商品，如何讓顧客買得安心很重要。
如同老一輩的人走進傳統巷口的藥店，由於缺乏對醫療的知識，什麼都不懂得，全得靠老闆解釋如何用藥，也相信店家建議該購買哪種藥品服用。「藥妝店藏有藥店的DNA，康是美的服務就是傳遞這種安心信賴的感覺給顧客，」高敏航透露，如今康是美更提升美容產品的專業服務，在全台有500家門市都設有美容諮詢師。兼具親切服務與值得信賴的專業，康是美才能在藥妝業態中贏得第1。
