「對保險業而言，服務力就是業務成長的動力，沒有服務就沒有業績，」富邦人壽保險總經理鄭本源說得十分篤定。
鄭本源拿出統計數據，當頂尖業務員手中70％～80％的業績都是來自老客戶介紹，自然會激勵員工重視每位顧客，建立良好服務口碑。
每一張保單都是關乎顧客生老病死的關鍵時刻，鄭本源常囑咐員工，保單是一輩子的承諾，必須把客戶當朋友，因此員工紛紛挖空心思，老是在想如何為朋友做事。
例如暑假到了，客戶考慮送小孩出國遊學，富邦人壽的員工會幫忙蒐集國外學校資訊；知道客戶想找醫生看病，會推薦自己的經驗給他參考；聽說客戶喜歡看時尚秀，連門票都想辦法拿到手。鄭本源期望員工和客戶之間，不只限於業務往來，還能建立長久信賴的關係。
強調內外在扎實的基本功，他要求第一線員工面對顧客必須表現完美，包含態度、服裝儀容、專業能力，給予新人的教育訓練長達兩個月，傳授產品專業知識外，更重要的是商德教育。
視時地調整服務 跨異業學習
不只有24小時全年無休的客服專線，鄭本源深具信心地表示，93％來電客戶的需求與問題，能在第一通電話解決，達80％客服專線來電都在20秒內接聽。
這份看重服務的文化，也深埋在富邦的企業基因裡。富邦金控集團早在四年前就設立卓越服務委員會SEC（Service Excellent Committee），由金控總經理龔天行帶領，各事業群的總經理、部門主管都是委員，經由委員會在內部推廣多項服務專案，像是宣導以客為尊、推動有價值服務、建立服務指標的量化機制等。
富邦人壽還透過內部互評、總公司神祕客調查、委託市調公司電訪等制度來督促員工。每半年選拔一次「服務之星」，經過審核後選拔出最優秀的服務楷模，今年就有16位員工獲獎，免費送出國去玩，激勵同仁追求高服務品質。
近來，鄭本源開始向員工倡導「視時視地」的服務型態。他深知每人面臨的狀況五花八門，只憑公司制式的教戰手冊無法發揮效果，第一線面對顧客還要隨時應變。
富邦人壽也放寬視野，看到別人有好服務，樂於向異業學習，像是找來連鎖餐飲業者討教提升服務的技巧，同時增設新的服務項目，和醫院合作推動保戶的癌症篩檢、健康講座等，「已經超出一般保險業者的服務範圍了，」鄭本源說。
論年資，成立17年的富邦人壽保險只能算後發品牌，鄭本源說，脫穎而出的關鍵當然是靠服務。
