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富邦人壽 把客戶當朋友,挖空心思照顧他

人壽保險
文 / 林珮萱    
2010-11-18
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富邦人壽 把客戶當朋友,挖空心思照顧他
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「對保險業而言,服務力就是業務成長的動力,沒有服務就沒有業績,」富邦人壽保險總經理鄭本源說得十分篤定。

鄭本源拿出統計數據,當頂尖業務員手中70%~80%的業績都是來自老客戶介紹,自然會激勵員工重視每位顧客,建立良好服務口碑。

每一張保單都是關乎顧客生老病死的關鍵時刻,鄭本源常囑咐員工,保單是一輩子的承諾,必須把客戶當朋友,因此員工紛紛挖空心思,老是在想如何為朋友做事。

例如暑假到了,客戶考慮送小孩出國遊學,富邦人壽的員工會幫忙蒐集國外學校資訊;知道客戶想找醫生看病,會推薦自己的經驗給他參考;聽說客戶喜歡看時尚秀,連門票都想辦法拿到手。鄭本源期望員工和客戶之間,不只限於業務往來,還能建立長久信賴的關係。

強調內外在扎實的基本功,他要求第一線員工面對顧客必須表現完美,包含態度、服裝儀容、專業能力,給予新人的教育訓練長達兩個月,傳授產品專業知識外,更重要的是商德教育。

視時地調整服務 跨異業學習

不只有24小時全年無休的客服專線,鄭本源深具信心地表示,93%來電客戶的需求與問題,能在第一通電話解決,達80%客服專線來電都在20秒內接聽。

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本文出自 2010 / 11 月號

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