3C通路 法雅客 打造有個性 卻無距離感的賣場
文∕林珮萱
會讓人安心把筆電交給你檢查，當你告知說電腦換了零件、安裝新的軟體，顧客全都一口同意埋單。這種來自顧客的全然信賴，令法雅客（FAYAQUE）成為今年3C通路服務第1名。
一方面是相信法雅客的專業，當店員建議需要維修安裝、顧客都會埋單，另一方面則是肯定法雅客的服務，「知道你把他當朋友，不會為賺業績而呼攏他，」法雅客營運處處長周昌濬說。
七年前，新光三越百貨入股法國法雅客（FNAC）在台成立的台灣法雅客公司，並取得六成持股，在台灣開創了圖書、影音、攝影、3C產品的科技文化複合式賣場，周昌濬當年根本不認為法雅客會賺錢，「營運成本太高了，」他說，法雅客呈現的商品都是時下最新款，還強調不只看得到、還能讓顧客摸得到，為了在現場提供試用、試看、試聽的服務，要求廠商給展示機的過程都不容易。
但這才是消費者要的。去除玻璃櫃的隔閡，讓顧客直接體驗3C產品的同時，服務員的專業解說尤其重要，畢竟多數人對新興科技都是一知半解，顧客只知道是電腦壞了，哪會曉得是哪裡出問題，連怎麼開口問問題都一頭霧水。
周昌濬不諱言早期法雅客的服務態度有很大的問題，公司薪水待遇高、聘請到的人專業素質不錯，卻總少一點服務熱忱，覺得顧客提出的是笨問題、「連這個都不會。」2006年起，法國法雅客停止增資，間接讓出所持股份，台灣法雅客等於由新光三越百分百投資，提升服務的改革也相繼起步。
主動分析需求 給予最適建議
首先是撤掉工作台的椅子、減少工作站，不讓員工把時間耗費在工作站查看貨品存量等資料，轉而要求大家把該背的資訊統統記清楚，一旦顧客有疑問可以隨時應答。此外，法雅客借鏡新光三越百貨的迎客之道，訓練員工開口喊歡迎光臨、禮貌微笑、積極招呼客人。
突來的轉變使得員工的責任變重，「不能做就離開吧，」周昌濬表示，那陣子確實造成一波離職潮。人員換血的陣痛期，讓業績少掉一大半，但還是得堅持。
第一線員工的年齡從23～28歲不等，30歲就已經算是老員工，帶領這些年輕世代，法雅客傳遞服務觀念的方式不能太老套。總經理吳昕陽只給員工一句話：One step extra——替顧客多想一點。
例如，顧客說要買電腦，直覺要先詢問自己用還是買給小孩、在家使用或是需要帶出門、有沒有經常使用的軟體配備、家中有沒有分享器可以無線上網等，主動瞭解顧客習性，供應最適合的產品。
公司更透過會員制度，將會員分配到員工名下，等於每位會員都有專屬的服務員，員工可檢視會員購買紀錄，瞭解購買習慣、可能有興趣的商品，鼓勵員工經營熟客。
今年法雅客正式轉虧為盈，獲得《遠見》服務業第1名大獎，更讓法雅客吃下定心丸，「這個獎來得正是時候，提醒法雅客賺錢後的下一步該往哪裡走，」吳昕陽希望打造具備個性、有禮貌、但沒有距離感的服務。
人壽保險 富邦人壽 把客戶當朋友， 挖空心思照顧他
文∕林珮萱
「對保險業而言，服務力就是業務成長的動力，沒有服務就沒有業績，」富邦人壽保險總經理鄭本源說得十分篤定。
鄭本源拿出統計數據，當頂尖業務員手中70％～80％的業績都是來自老客戶介紹，自然會激勵員工重視每位顧客，建立良好服務口碑。
每一張保單都是關乎顧客生老病死的關鍵時刻，鄭本源常囑咐員工，保單是一輩子的承諾，必須把客戶當朋友，因此員工紛紛挖空心思，老是在想如何為朋友做事。
例如暑假到了，客戶考慮送小孩出國遊學，富邦人壽的員工會幫忙蒐集國外學校資訊；知道客戶想找醫生看病，會推薦自己的經驗給他參考；聽說客戶喜歡看時尚秀，連門票都想辦法拿到手。鄭本源期望員工和客戶之間，不只限於業務往來，還能建立長久信賴的關係。
強調內外在扎實的基本功，他要求第一線員工面對顧客必須表現完美，包含態度、服裝儀容、專業能力，給予新人的教育訓練長達兩個月，傳授產品專業知識外，更重要的是商德教育。
視時地調整服務 跨異業學習
不只有24小時全年無休的客服專線，鄭本源深具信心地表示，93％來電客戶的需求與問題，能在第一通電話解決，達80％客服專線來電都在20秒內接聽。 這份看重服務的文化，也深埋在富邦的企業基因裡。富邦金控集團早在四年前就設立卓越服務委員會SEC（Service Excellent Committee），由金控總經理龔天行帶領，各事業群的總經理、部門主管都是委員，經由委員會在內部推廣多項服務專案，像是宣導以客為尊、推動有價值服務、建立服務指標的量化機制等。
富邦人壽還透過內部互評、總公司神祕客調查、委託市調公司電訪等制度來督促員工。每半年選拔一次「服務之星」，經過審核後選拔出最優秀的服務楷模，今年就有16位員工獲獎，免費送出國去玩，激勵同仁追求高服務品質。
近來，鄭本源開始向員工倡導「視時視地」的服務型態。他深知每人面臨的狀況五花八門，只憑公司制式的教戰手冊無法發揮效果，第一線面對顧客還要隨時應變。
富邦人壽也放寬視野，看到別人有好服務，樂於向異業學習，像是找來連鎖餐飲業者討教提升服務的技巧，同時增設新的服務項目，和醫院合作推動保戶的癌症篩檢、健康講座等，「已經超出一般保險業者的服務範圍了，」鄭本源說。
論年資，成立17年的富邦人壽保險只能算後發品牌，鄭本源說，脫穎而出的關鍵當然是靠服務。
時尚精品 寶格麗 產品高級 身段卻要放低
文∕林珮萱
時尚、精緻、高單價，是許多人對精品的印象，但並不是所有精品品牌的服務品質都如同它的產品售價一樣高水準，甚至有知名業者明白告訴員工，不必服務看起來沒有購買力的客人。
但是關於這一點，寶格麗（BVLGARI）並不認同。講究人人平等是寶格麗最重要的服務精神。
沒有高高在上的身段，在台灣寶格麗董事總經理胡瑞認知裡，寶格麗其實和巷口的便利商店沒什麼不同。她直率地說自己做的就是零售業，在顧客服務上，當然不能有任何一絲差別待遇。
對客人不能有大小眼、不能以貌取人，是胡瑞經常掛在嘴邊叮嚀員工的名言。身為名牌，寶格麗的待客之道是不分等級的。假如兩名客人走進店裡，一位全身名牌打扮和一位穿著簡單的T恤、牛仔褲，都能獲得同樣的熱情歡迎。
「顧客走進店門是需要勇氣的，願意到店裡來逛就應該謝謝他，買不買是另一回事，不能只想要客人快點結帳，」胡瑞說。
想換貨？不推拖盡心解決
接受訪問到一半，她眼角餘光發現店內員工正面對面聊天，雙腳還不經意地左搖右晃，胡瑞馬上起身，走近提醒要隨時在意顧客的觀感，「即使店內沒有客人，但被店門口經過的人看到這樣的動作也很不應該。」
今年《遠見》出給精品業的魔鬼大考驗，是安排神祕客拿著朋友送的包包來換貨，一般服務人員的直覺反應是找麻煩、沒有收據就無法處理，但胡瑞教育員工換個角度想，「至少客人是來換，而不是想要退貨。」
果真，當神祕客來到中山北路二段的寶格麗麗晶精品店提出換貨要求，店員沒有遲疑和為難之情，馬上說明應該如何處理，盡量為顧客想方法解決。
其實去年台灣寶格麗就自行啟動神祕客調查，成效受到總公司重視，今年9月起全球250個寶格麗門市都跟著做。在各地測試與同業間的服務表現，台灣寶格麗9家店的總成績也拿下總部評核的前三名。
傑出的表現來自於胡瑞是把每位店經理都當成總經理訓練。開一家新店，至少得花一個半月時間讓所有店員上課，要懂產品、財務、維修、銷售、安排到其他店實習，胡瑞還親自開班傳授服務理念。
根據50、60位第一線業務員的表現，胡瑞果真發現，服務與業績好壞是正相關。有員工和女客人聊到近況，得知她剛離婚、正準備搬家，也去幫忙搬了兩天；見到常光顧台中店的婦人，家人不在身邊，店員三不五時就陪她去吃飯，聽說老太太喝不慣一般牛奶，還幫她找了低脂五穀飲品。
胡瑞歸納的結論是，服務態度好，不是為業績，但業績好一定是服務態度好。
生鮮超市 松青超市 用51字服務誓言灌頂員工
文∕林珮萱
假設你是超市店長，發現顧客在一小時內上門買了兩瓶通樂，你會有什麼反應？ 松青超市天母二店的店長，發現上述情況後，第一時間關心顧客先前買的商品是不是有瑕疵、因為無法使用才回來買第二瓶，在得知顧客家中廚房水管不通，用了一瓶沒效，又再買第二瓶後，店長居然轉身拿起維修工具，表示願意陪同顧客回家修水管。
另一家汐止店的服務精神同樣不俗，遇上80多歲的鄰居老太太帶著智能障礙的兒子入店購物，店員結完帳後，主動幫忙老太太把東西提回家，直到現在老太太一週光顧松青2、3趟，屢試不爽，每次都有店員提供宅配到家的好服務。
談起旗下松青超市，味全食品總經理張教華頻頻點頭稱讚，今年年初，當時還兼任松青超市總經理的他，自己就見識過松青為客著想的精神。
數月前，張教華在門市買了一顆大西瓜，結帳服務員表示要幫忙把西瓜搬到門口，方便他開車過來取，「我還以為因為我是總經理，才有這種特別服務，」其實根本沒人認出他，觀察後發現店員對待其他顧客也是如此。
服務好，絕對能吸引顧客上門。大西瓜的故事便讓張教華的女兒成了這家店的忠實顧客，每回都指定要到那家門市買。
全台83家的松青超市，若要和同業數百家的規模相比，還有一段距離，然而在品質和數量的選擇上，張教華堅持每位員工都要灌入服務信念。
每天開店前的朝會，店員們都必須複誦一遍松青誓言，「今天我們要以信心與熱忱，提供顧客最高的滿足，對商店與商品賦予最深的愛心，莫忘奉獻的精神，為達成自己的希望而努力。」「這叫魔音穿腦，非常有效，」張教華笑呵呵地說，這51個字天天唸一遍，不必要求抽背，人人早已琅琅上口。
創新店中店 供一日家庭所需
從傳遞服務的信念出發，養成正確的態度，久而感染到外在行為，最後在員工身上形成松青的文化，「一旦員工融入文化後，就不用SOP了，」張教華就是靠這一套循環，天天耳提面命，不定期店巡、檢視員工的微笑和話術。
松青也積極在產品面向滿足消費者需求。今年更發展出新店型，定調為「松青──精緻生活」，陸續在台北市區內開設四維店、中原店，最新位在光復北路的第三家店剛於10月15日開幕。
主打小巧精緻的店中店，納入旗下貝納頌現煮咖啡、布列德手工麵包、還有每日現做壽司，把鮮熟食的產品比例拉高到七成，張教華強調要為家庭客層服務，「生鮮的、冷藏的，日常家庭廚房內所需，統統幫你準備好。」
當大家以為超市所供應的服務內容已經足夠了，松青的店舖創新模式依舊叫人眼睛一亮，這就是松青服務精神，希望「永遠在顧客想到前就先做到。」
藥妝通路 康是美 發揚「透明化、多試用」 的水果攤精神
文∕林珮萱
服務業都應該要知道：標準作業流程（SOP）絕對不是服務的萬靈丹。
為了追求完美服務，康是美內部徹底把消費者的購物流程研究一遍，拆成九道程序，每階段都有員工應對的步驟。
不過康是美總經理高敏航某天偶然在樹林火車站的門市發現，研究了大半天所建立的SOP，居然也有不能用的時候，來到樹站門市的顧客都是迅速選取所需商品，直接結帳完要去趕搭火車，店員如果死板板地按照制定流程，絕對會被嫌棄動作太慢。
因此，他宣導員工要能依循不同商圈的消費特色，針對顧客需求做出合適的好服務。
熟記消費習慣與商圈特性 像是位於林口長庚醫院附近的門市，常有來訂購一整箱保健飲品的客人，店員會記錄一箱大約會喝多久，時間一到主動詢問客人是否需要幫他再送一箱過去；新店碧潭旁的門市店員也都固定為周邊的攤販送衛生紙，方便老闆們不用特地跑一趟。
遭遇公司沒有教的突發狀況，就得仰賴店員的現場應變力。高敏航常運用實例和員工分享，像是鄰近西華飯店的門市曾有一名日籍顧客上門，雖然店員不諳日語，但發揮關懷顧客的使命，連忙聯絡附近門市，試圖翻譯，最後終於明白他是胃痛的毛病，順利讓日本客人買到腸胃藥。高敏航認為，康是美的服務還要有水果攤的精神。他解釋，水果攤各式各樣的水果都賣，老闆會把當季的品項放在最前面，旁邊加個立牌寫上產地和價格、切幾片讓客人試吃、還教你不同水果要怎麼挑才好吃。
成立之初，康是美就主打藥妝店的型態，清楚界定產品路線為健康、美麗、居家的三大特質，其中更將訴求健康和美麗的產品數量各拉高到35％左右，店內超過1∕3販售的是屬於保健類商品，如何讓顧客買得安心很重要。
如同老一輩的人走進傳統巷口的藥店，由於缺乏對醫療的知識，什麼都不懂得，全得靠老闆解釋如何用藥，也相信店家建議該購買哪種藥品服用。
「藥妝店藏有藥店的DNA，康是美的服務就是傳遞這種安心信賴的感覺給顧客，」高敏航透露，如今康是美更提升美容產品的專業服務，在全台有500家門市都設有美容諮詢師。兼具親切服務與值得信賴的專業，康是美才能在藥妝業態中贏得第1。
