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中華電信 改變技術優勢 心態 打造感動客服

文 / 林珮萱    
2010-11-15
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中華電信 改變技術優勢 心態 打造感動客服
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陪榜多年,今年終於首度贏得《遠見》服務業調查電信業態的冠軍,自嘲中華電信老是被外人刺激,批評服務不好,這下子終於扳回顏面,張曉東第一時間直呼很驚喜,卻也語氣堅定地表示,中華電信確實投入很多努力。

從前中華電信在公司經營面重視的是技術導向,偏重追求硬體建設升級,一句「玉山上只有中華電信收得到訊號」的玩笑話,顯現出中華電信在技術層面的優勢。

「但顧客又不是天天待在玉山,」張曉東笑說。

從早期壟斷市場,到現在面臨市場競爭,中華電信龐大的資深員群無法調整心態,一直是提升服務的罩門。甚至部分員工還會抗拒服務,誰都不願做更多。

於是近兩、三年,長期著重硬體建設的中華電信不停宣示要著重軟體服務。張曉東檢討發現,公司的制度設計並不利於員工做好服務,像是客服中心要看電話接通率來評考績,讓員工只想到多多接電話、衝業績,忘了客服的目的是要服務客戶。

一天接30位客戶來電,不等於100分,「即使一天只服務3人,把這3位的事情做好,就是滿分,」因此張曉東透露,近年中華電信改變許多不合宜的規定,重新轉為顧客導向,連寫公文也要求用顧客的語言跟對方溝通,「否則上頭一堆專有名詞,客戶看的懂嗎?」 鼓勵微笑 不消成本卻能獲益

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本文出自 2010 / 11 月號

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