原因在於，累計到今年10月中旬前的營業額，比去年同期增加了10％，在客單價差異不大的情況下，成長的關鍵就是來客數增加，這跟服務力完全相關。
其實從全家在台灣創立開始，潘進丁就深刻體認服務的重要。他觀察，各個便利商店八成商品的同質性很高，只有兩成有差異，想要留住客人，最重要的還是靠服務。
因此七年前特別把傳承自日本全家的店鋪標準化作業規範Q&SC（Quality& Service、Cleaning），順序改成S&QC，也就是說品質、清潔很重要，但服務更重要。
他也知道，在加盟店占九成以上的便利商店體系，店長絕對是每家店的靈魂。於是他總是不斷像傳教士般和2500多個店長，分享來自基層的創意和感動服務。
例如台北縣有一家辦公商圈的分店工讀生，觀察客人通常會在影印後，向服務人員借剪刀、膠水或者訂書機來裝訂，因此他在影印機旁放置了文具用品，讓客人取用。
又例如，新竹一家門市服務人員，為了怕客人購買的冰品一離開冷凍櫃就會快速融化，特別替客人準備了夾鏈袋，讓客人把冰品相疊在一起，就不容易融化。
這些靠第一線門市人員主動觀察客人需求衍生的服務，潘進丁稱之為「+α」，這些微不足道的服務，通常才會讓客人感覺到，這家店很不一樣。
激勵前線工讀生發揮創意
其實儘管店長是加盟店服務的關鍵，但每天和客人接觸最頻繁的還是第一線工讀生。
全家的工讀生要先通過SST（Store Staff Training）兼職人員認證，通過後還要參加感動服務的課程。全家也不把工讀生當成領時薪的臨時工，而是事業體的重要伙伴，在全家打工過的兼職人員，未來如果爭取加盟，在費用上也會給予優惠。
全家也把委外神祕客稽核店舖時所發現的普遍服務缺失，拍攝成影片，讓工讀生在課堂上討論，怎麼樣把服務做得更好？
在觀賞案例影片之外，老師也會引領工讀生們提出讓服務更好的創意，然後藉著競賽票選的過程，把好的服務創意擴大複製出去。
潘進丁坦言，要讓服務有一點點的成效，都必須努力很久，尤其依照過去《遠見》雜誌神祕客調查的結果，便利商店和其他業態相比，分數都偏低，「就算今年拿第1，未來還有很大的成長空間。」
全家今年最大的進展是，已經和日本最大牛排連鎖餐館企業Don株式會社簽約，準備在明年第一季跨業經營VOLKS牛排餐廳，有趣的是，這竟然也與服務力有關。
潘進丁笑著說，全家希望從餐廳的經營，學習到更多服務力的精髓，畢竟餐廳比便利商店的服務流程複雜很多，「請大家拭目以待，」他語帶玄機地說。
