alexa
置頂

全家便利商店 服務愈細膩,客人愈感心

文 / 王一芝    
2010-11-15
瀏覽數 33,550+
全家便利商店 服務愈細膩,客人愈感心
分享 Line分享分享 複製連結

原因在於,累計到今年10月中旬前的營業額,比去年同期增加了10%,在客單價差異不大的情況下,成長的關鍵就是來客數增加,這跟服務力完全相關。

其實從全家在台灣創立開始,潘進丁就深刻體認服務的重要。他觀察,各個便利商店八成商品的同質性很高,只有兩成有差異,想要留住客人,最重要的還是靠服務。

因此七年前特別把傳承自日本全家的店鋪標準化作業規範Q&SC(Quality& Service、Cleaning),順序改成S&QC,也就是說品質、清潔很重要,但服務更重要。

他也知道,在加盟店占九成以上的便利商店體系,店長絕對是每家店的靈魂。於是他總是不斷像傳教士般和2500多個店長,分享來自基層的創意和感動服務。

例如台北縣有一家辦公商圈的分店工讀生,觀察客人通常會在影印後,向服務人員借剪刀、膠水或者訂書機來裝訂,因此他在影印機旁放置了文具用品,讓客人取用。

又例如,新竹一家門市服務人員,為了怕客人購買的冰品一離開冷凍櫃就會快速融化,特別替客人準備了夾鏈袋,讓客人把冰品相疊在一起,就不容易融化。

這些靠第一線門市人員主動觀察客人需求衍生的服務,潘進丁稱之為「+α」,這些微不足道的服務,通常才會讓客人感覺到,這家店很不一樣。

激勵前線工讀生發揮創意

本文未完。雜誌訂戶登入可無限閱讀;加入遠見網路會員,每日可閱讀2篇會員限定文章。 登入/ 註冊
本文出自 2010 / 11 月號

全球熱炒重慶

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章