服務和服務業代表兩個十分容易被混淆的觀念，它們之間的關係常常難以分辨。然而，也因為這樣，常常使得人們的注意力，甚至政府的政策失去了方向和重點。
簡單地說，服務可能代表一種產品，也可能是一種增值因素，它的特定性質是無形的，顧客可以直接感受得到的，但是往往是難以獨立計價的。相形之下，服務業代表一個組織或經營模式，它是有深度的，也是一個體系，其目的在於針對顧客提供一個最適當的「完整解決方案」（total solution），但這家公司必須經由市場獲取足夠的回收和利潤，才能生存。
重點是「服務業」，不是服務本身
目前我們所要努力發展的，應該不是僅僅服務本身——雖然它可能是十分重要的因素——而是服務業。僅僅努力提高服務的內容和品質，可能是徒勞無功的；這種努力必須放在服務業的經營模式中加以評估，才能決定它是否值得去做。
一個普遍的迷思，就是盲目卻十分認真的，把力量放在服務身上，這將導致有如見樹不見林一樣地迷失。
傳統上，人們稱服務業為「三級產業」 （tertiary industries），以示和「初級產業」（primary industries）和「次級產業」 （secondary industries）區別；前者包括農、林、漁、牧、礦這些從大自然開採和挖掘資源的產業，後者包括將這類自然資源，加上動力和技術，轉變為工業產品或建築物的產業。
事實上，這種三級分類代表人類所從事產業活動的歷史演進過程。隨著經濟水準提升，單純的初級產業和次級產業在經濟中所占比重不斷降低。
以美國而言，前者所占國民生產毛額不及3%，而後者只占30%。它們之所以占如此低的比重，原因在於這些產業的大部分產出已被服務業所吸收，明顯例子就是用於餐旅業、航空業、醫療健康業之類服務業中，轉變為後者的產出。
換言之，服務業的特色和價值，在於它基於某種需求導向的經營模式，將初級和次級產業產出，加上創意和科技，重新組合，轉變為具有更高市場價值的服務產品。因此，這種服務業所提供的，並非只是本文開頭所稱無形的服務而已，而是具有滿足需求能力和更高的市場價值。
不事先規範，才會有創新服務業
根據上述觀點，服務業不是一種可自初級和次級產業排除和分離出來的另一種產業類別，而是代表人類社會所發展出來的一種更高形式的產業──自生產或技術導向轉變為市場或需求導向的產業。
也因為這個基本特性的不同，企圖用過去成功發展初級產業和次級產業的做法和經驗用於發展服務產業，根本上就是有問題的，甚至是緣木求魚的做法。
首先，服務業乃針對需求面的問題而來的，這種需求面問題的界定是多元和多層次地。以日常最普通的茶葉而言，自服務業觀點，它已不是一種單純的農產品或農產加工品，而是可能成為一種具有品味、藝術和文化的產品。也正由於加上了這些非實體成分，使原本茶葉的價值大為提升。
經過這種增值後的服務業，其呈現的面向，隨創意和情景而各有不同，代表一種可以在橫斷面上或縱斷面上任意組合的產業，因此所可能產生的業態，往往是不勝枚舉和難以完全事先規定的。只要想一想今日在世界上已出現的許多新興服務業，從結婚廣場、坐月子中心，到Wikipedia、Google、 Facebook、Twitter等，不是跨越多種傳統產業，或就是過去沒有想到的。
發展這種性質的產業，應該是採取一種開放立場，不予限制，如果基於社會立場必須予以規範，最好是將負面表列方式，以免扼殺真正創新的服務業。
因此應用製造業觀念，企圖事前將這種服務業予以標準化分類，訂定規範法規，並指定由特定政府單位為主管機關進行管制或輔導，乃是和這服務業的特性格格不入的。
腦力服務，才最值得計價
其次，在當前社會環境中，對於服務業的發展最為嚴重不利的，乃來自社會上一種根深柢固的價值觀念，此即一般視無形服務應該是免費提供的觀念。
這種觀念，來自傳統菜市場中的計價方式，主婦所支付給攤販的，只有青菜、魚肉這些實體部分，至於其他屬於處理，包裝和送達都是免費奉送的。一旦這種觀念應用在資料和知識提供的服務業時，由於其本身並未涉及實體物品的轉移，因而在一般人觀念中也覺得是不該收費的。這情形對於愈屬無形和愈高層次的知識服務業愈為明顯，這說明了何以像管理顧問服務業在國內難以發展的一個基本原因。
至於如McKinney或BCG這些來自先進國家的管理顧問公司，由於它們在國外市場中已經形成定價，並已建立品牌形象價值，所以即使到台灣，仍可收取較高價值。相形之下，國內同業就沒有這種先天優勢條件了，在國內，腦力服務基本上是收不到高價的。
這種觀念也反映在政府所訂定的勞務採購法令中。在此種採購案中，凡屬於實體產品者，可依市場價格支付──雖然是斤斤計較的。但若屬於知識或創造力性質者，基本上如這類採購用「勞務」這一名詞看出，其計價乃依人員開會小時標準計算，甚至認為已包括在管理費中，因而不必另行支付，並不承認其貢獻或價值。
以最低價標為取決標準時，這部份的價格更首先被擠壓出去。
近日喧嚷一時的台北市辦理花博會採購弊案，即活生生反映這種觀念：人們只比較展品的實體價格，而將設計、維持等無形服務排除在外，認為它們是不應該計價的。
這種觀念之所以嚴重妨礙服務業的發展，即因定價機制乃是決定一種產業的生存與發展的最關鍵因素，不承認服務業中最有價值和最重要的成分，而奢談發展服務業幾乎是不可能的事。
然而，這在我們社會中，這種觀念卻是一般無形的巨大力量，扼殺了高層次服務業之發展。
真正說來，假如這一基本觀念不改，即使政府撥予再多的「勞務採購」案預算，恐怕最後對於服務業發展也是徒勞無功的。
（作者為元智大學講座教授暨校聘教授、群我倫理促進會理事長）
