評論

頂級休閒旅館類冠軍〉涵碧樓

車子才駛近涵碧樓門口，馬上有三個服務人員前來，一個幫你開門，準備為你停車；另一個替你拿行李；還有一位引領你到櫃台Check-in。也不用像一般飯店杵在櫃台前罰站，確認姓名後，服務人員立即帶你到接待區，奉上毛巾、茶水和點心後，人就消失了，大廳裡彷彿只留你和180度的日月潭美景相望。當你緩緩站起，心裡想

電信公司類冠軍〉遠傳電信

張小姐走進遠傳電信門市繳費，抽了號碼牌後，等了15分鐘。臨櫃服務人員一看她等候超過10分鐘，立刻把多出的5分鐘，換算成現金回饋5元，直接從帳單中扣除，讓她又驚又喜！這正是遠傳獨創的「10分滿意、10分承諾」回饋機制。另一個例子，也可見遠傳客服的細膩。幾個月前深夜，一位客戶從大陸打電話進線，聲音焦急，

商務飯店類冠軍〉老爺大酒店

老爺集團向來是《遠見》神祕客服務調查排行榜上的常客，旗下的知本老爺、礁溪老爺和商務酒店（台北、新竹），都分別拿過冠軍。但最讓神祕客印象深刻的是台北老爺，只要今年開口提出飯店沒有的需求，隔年的「需求借用項目單」就會補上。原來台北老爺202間客房內，都放置一張「一分鐘評估表」，讓客人填寫。每星期一、三、

房屋仲介類冠軍〉21世紀不動產

身為全球最大房仲品牌，卻能在「服務」這種草根性很強的項目上，獲得《遠見》服務獎房仲類冠軍。21世紀不動產有何特殊？「我們要求每一位經紀人都成為『在地專家』！」21世紀不動產董事長王福漲說，唯有經紀人比客戶更熟悉社區，客戶才會放心託付買賣房屋的需求。然而試想，房仲經紀人若非當地人，怎麼跟一位居住在當地

百貨∕購物中心類冠軍〉大葉高島屋

睽違六年，今年邁入19週年的「大葉高島屋」，再度摘下《遠見》服務獎百貨類冠軍。今年甫上任的大葉高島屋總經理亀田隆博難得接受專訪，暢談日本大葉高島屋跨海傳承來台的服務精神。「日本大葉高島屋超過180年的文化核心，就是『不變‧常新』，這看來互相矛盾，但其實一體兩面。『不變』是指以人為本的待

直銷公司類冠軍〉安麗 四度奪魁

《遠見》神祕客抽測國內直銷業五年，安麗就拿下四次第一，而且還有一年的分數，擊敗當年度所有受測企業，登上台灣服務王的寶座。但今年安麗贏得特別有意義。原因在於，過去安麗幾乎都是靠300多位員工的服務亮眼獲勝，但今年直銷商的服務已迎頭趕上。安麗員工努力做好服務，全世界的安麗人都知道，台灣益之源淨水器的售後

便利商店類冠軍〉全家 六度奪魁

擁有2800多家分店的「全家便利商店」，在歡慶25週年的今年，第六度獲得遠見服務獎肯定！原本基本盤就好的全家，究竟服務力還能怎麼進化？約在5年前，全家便開始「品牌工程」，不僅更新識別系統，並開始新型態店鋪的全面更新，目前約有半數屬於大坪數的新店鋪。「從去年開始，從硬體進展到軟體更新，要把品牌工程內化

連鎖速食類冠軍〉肯德基 五度奪魁

《遠見》服務獎舉辦11年來，速食業龍頭肯德基是唯一拿下四連霸的贏家。連續稱霸的祕密就藏在一張小卡中。「肯德基團隊，非常強調『認同鼓勵』，找到伙伴的優點，一定當面獎勵他！」怡和餐飲企劃部資深總監謝宜芳拿出一張小卡，主管只要在巡店時看到好表現，就會隨手寫上、立刻發給對方。每一位肯德基主管都會隨身攜帶這樣

任何一個服務細節， 都會留在顧客的心中

這樣的服務，會讓人放在心裡慢慢回味…… 積極的天使‧藝奇新日本料理 陳綉玉 多送一盤醃番茄，細心觀察的動人服務神祕客帶著孩子到台北旅遊，中午就到晴光商圈的藝奇新日本料理中山北店用餐。上主餐時，服務人員陳綉玉詳細介紹岩燒烤肉技巧，發覺神祕客和小朋友忙著玩手機，忘了烤肉，

丟掉話術！真心問候 才能和顧客建立關係

目前全球的服務企業可分成三種，一種是開宗明義決定把服務當作競爭優勢，和競爭對手做區隔，比如賓士、亞馬遜（Amazon）；也有企業不想在服務上做投資，就像德國低價超市ALDI，不強調品牌，而是以低價和對手競爭。最糟糕的是那些不知道自己是否該持續投資在服務上的企業，他們總是搖擺不定，也許某一年在服務上做