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商務飯店類冠軍〉老爺大酒店

留意「無聲的需求」,服務就能向前邁步
文 / 王一芝    
2013-10-30
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商務飯店類冠軍〉老爺大酒店
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老爺集團向來是《遠見》神祕客服務調查排行榜上的常客,旗下的知本老爺、礁溪老爺和商務酒店(台北、新竹),都分別拿過冠軍。但最讓神祕客印象深刻的是台北老爺,只要今年開口提出飯店沒有的需求,隔年的「需求借用項目單」就會補上。

原來台北老爺202間客房內,都放置一張「一分鐘評估表」,讓客人填寫。每星期一、三、五早會結束之前,總經理笹谷久雄會快速念過評估表,並要求主管們務必在隔日前修正。像這樣傾聽客人聲音並即時反應,被老爺酒店集團執行長沈方正稱為「有聲的服務」,但他更重視「無聲的服務」。

他分析,商務客人待在客房時間短,和服務人員接觸少,流程和環境都要針對客人的使用習性設計。例如,商務客對登記入住和退房的要求,就是方便、迅速,不要太囉嗦。當客人在外面奔波一天,回到客房絕對需要一雙舒適拖鞋,讓疲累的雙腳舒緩。

讓客人離開時,有「來對了」的感覺

此外,主動提供「隱形的服務」,對商務客更不可或缺。例如櫃台人員碰到陸客應主動問,「需不需要三孔插座,」因為如果忘了帶,再致電索取,就算只要等三分鐘,也會感覺像等了30分鐘。「服務最難的,就是把無形變有形,讓客人感覺對他們的需求有感、有回應,」沈方正強調。

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