老爺集團向來是《遠見》神祕客服務調查排行榜上的常客，旗下的知本老爺、礁溪老爺和商務酒店（台北、新竹），都分別拿過冠軍。但最讓神祕客印象深刻的是台北老爺，只要今年開口提出飯店沒有的需求，隔年的「需求借用項目單」就會補上。
原來台北老爺202間客房內，都放置一張「一分鐘評估表」，讓客人填寫。每星期一、三、五早會結束之前，總經理笹谷久雄會快速念過評估表，並要求主管們務必在隔日前修正。像這樣傾聽客人聲音並即時反應，被老爺酒店集團執行長沈方正稱為「有聲的服務」，但他更重視「無聲的服務」。
他分析，商務客人待在客房時間短，和服務人員接觸少，流程和環境都要針對客人的使用習性設計。例如，商務客對登記入住和退房的要求，就是方便、迅速，不要太囉嗦。當客人在外面奔波一天，回到客房絕對需要一雙舒適拖鞋，讓疲累的雙腳舒緩。
讓客人離開時，有「來對了」的感覺
此外，主動提供「隱形的服務」，對商務客更不可或缺。例如櫃台人員碰到陸客應主動問，「需不需要三孔插座，」因為如果忘了帶，再致電索取，就算只要等三分鐘，也會感覺像等了30分鐘。「服務最難的，就是把無形變有形，讓客人感覺對他們的需求有感、有回應，」沈方正強調。
比如說，商務客通常都會在飯店吃早餐，但當他選來選去，盤子上什麼都沒夾時，就得觀察是不是沒有他想吃的食物？再來必須積極地回應。當房務人員收拾客房時，觀察客人剩下沒吃的水果，應記錄下來，下次客人來電訂房時，就可以詢問他是否不吃哪些水果？
最後則是融入。曾有客人到台北老爺過結婚紀念日，除了準備蛋糕慶祝，拍攝照片，最重要的是，所有服務人員還寫了一張卡片送給他們，創造一輩子最難忘的結婚紀念日。「希望客人結完帳走出去，第一個念頭就是，『這次來對了！』」沈方正認為，這才是顧客回流的最大保證。
