alexa
置頂

國際航空類冠軍〉中華航空

向模範異業學習,再派神祕客檢驗
文 / 王一芝    
2013-10-30
瀏覽數 17,700+
國際航空類冠軍〉中華航空
分享 Line分享分享 複製連結

又是一個勵精圖治、反敗為勝的故事。自從2011年《遠見》神祕客把國際航空納入調查,身為台灣第一大航空公司的華航,成績始終不太好。2011年勉強抱了第四名,沒想到一年後,竟落在五名後。這著實給華航敲了一記警鐘。身為最高服務主管的華航資深副總經理楊辰二話不說,馬上召集客服、空服和地服主管,分別從服務流程、訓練和人力切入,慎重其事地開檢討會,「華航的服務真有這麼差嗎?」會議上一位主管納悶地問。

華航董事長兼總經理孫洪祥也不願服輸。從54年前創立,華航「以客為尊」的精神就一棒接一棒地傳承下來。況且,兩年前楊辰到任後,還推動了SOP plus,除了標準流程還要再多一點「兩心三動」,用心、細心,加上主動、互動和感動。例如,當空服員送報紙給客人時,也需遞上眼鏡;或看到客人從包包拿出藥丸,溫水馬上送去;客人看完報紙,不知該放哪時,就要立即回收,「在客人尚未按下服務鈕時,就知道他想要什麼,」楊辰解釋。

加強抽查次數 鼓勵員工「兩心三動」

本文未完。雜誌訂戶登入可無限閱讀;加入遠見網路會員,每日可閱讀2篇會員限定文章。 登入/ 註冊
本文出自 2013 / 11 月號

逆齡幸福學

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章