又是一個勵精圖治、反敗為勝的故事。自從2011年《遠見》神祕客把國際航空納入調查，身為台灣第一大航空公司的華航，成績始終不太好。2011年勉強抱了第四名，沒想到一年後，竟落在五名後。這著實給華航敲了一記警鐘。身為最高服務主管的華航資深副總經理楊辰二話不說，馬上召集客服、空服和地服主管，分別從服務流程、訓練和人力切入，慎重其事地開檢討會，「華航的服務真有這麼差嗎？」會議上一位主管納悶地問。
華航董事長兼總經理孫洪祥也不願服輸。從54年前創立，華航「以客為尊」的精神就一棒接一棒地傳承下來。況且，兩年前楊辰到任後，還推動了SOP plus，除了標準流程還要再多一點「兩心三動」，用心、細心，加上主動、互動和感動。例如，當空服員送報紙給客人時，也需遞上眼鏡；或看到客人從包包拿出藥丸，溫水馬上送去；客人看完報紙，不知該放哪時，就要立即回收，「在客人尚未按下服務鈕時，就知道他想要什麼，」楊辰解釋。
加強抽查次數 鼓勵員工「兩心三動」
那麼，為何華航服務成績始終沒起色？結論是，螺絲沒栓緊。因此楊辰決定，嚴格落實。先要求品保部加強抽查，次數比以往多一倍，再來鼓勵空服、地勤在週報裡，提出「兩心三動」實例，供員工榜樣。最大突破是今年派出神祕客給服務人員出考題，讓他們把客人都當成神祕客。題目大多從《遠見》過去兩年神祕客調查的基本題延伸，像是在登機門拿封信請華航員工幫忙投遞，或上飛機前拜託員工撥打重要電話，甚至在飛機上用完餐後，告訴服務人員還沒吃飽等。
孫洪祥更鼓勵員工向異業學習。三個月前才派20個員工到王品總部，每個成員都寫下三個提案，目前已有八個準備實行，包括打動旅客的要訣、顧客抱怨的回應……等。因應明年10架波音777加入機隊，孫洪祥還將重新設計服務流程，「即使訂位、票務、機場或客艙的專業不一樣，但客人和華航的所有接觸點，都會是一個味兒。」
