睽違六年，今年邁入19週年的「大葉高島屋」，再度摘下《遠見》服務獎百貨類冠軍。今年甫上任的大葉高島屋總經理亀田隆博難得接受專訪，暢談日本大葉高島屋跨海傳承來台的服務精神。「日本大葉高島屋超過180年的文化核心，就是『不變‧常新』，這看來互相矛盾，但其實一體兩面。『不變』是指以人為本的待客之道；而『常新』則是，凡是顧客想要的，必須說變就變！」54歲、頗有型男味道的亀田隆博說。
熟客經營 免費購物專車跑遍天母、士林
崇尚行動管理的亀田隆博，每天至少會巡店三趟，許多熟客還會跟他打招呼。「天母是社區型商圈，大葉高島屋的熟客比例比別的百貨多，可說八成業績都來自熟客！」他每天巡賣場，至少看到五張熟面孔。大葉高島屋與鄰里熟客「交陪」，很有一套。例如免費購物專車，每天跑四條路線，幾乎涵蓋整個天母、士林。
VIP則有專屬「玫瑰寶寶卡」提供每年數次點數翻倍、飲茶券贈送等活動。至於突然大筆消費的「大戶」，主管還會親自致謝，給足禮遇。大戶畢竟難得一遇，大葉高島屋明白，真正的服務必得落實在日常活動中，才是王道。
台灣大葉高島屋在1997年建置專門提升服務品質的「Service Up事務局」。近年，該單位最有創意的是，每天早上都會播送服務廣播劇。「我是來幫太太買電烤箱的，但不知道是什麼品牌耶！」「沒關係，我幫你查查看……，」廣播劇只有短短幾句對話，但很貼合情境。尾聲還會總結出一段心法。
「廣播劇每月有七個主題，靈感都是日常案例，是教科書不會教你的！」負責撰寫腳本的大葉高島屋服務主管李春玉說，雖然只有幾分鐘，但每天播送，不只員工，連外包廠商的打掃阿姨、櫃姐都練到服務基本功。亀田隆博說，雖然大葉高島屋是天母最老百貨，但只要持續以服務感動人，搭配明年20週年全面整修，相信新、舊顧客都會歡喜上門。
