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居家生活類冠軍〉MUJI無印良品

咬筷子練微笑, 做服務就要不著痕跡
文 / 林讓均    
2013-10-30
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居家生活類冠軍〉MUJI無印良品
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常去無印良品的消費者或許有個感覺──逛這家店很自在,沒有服務生圍繞身邊推銷。真的需要服務,又會發現原來服務人員就在附近待命。進入台灣剛滿十年的無印良品,今年在《遠見》服務業大調查「居家生活類」摘冠,除了「以客為尊」的基本功,還在於品牌本身師法自然的「無印哲學」。無印的創牌精神,在於打造不掛標籤,也能令人信賴的好產品。同樣地,他們認為,最好的服務就是不著痕跡,卻能打動人心。

好的服務是發自內心 且不刻意雕琢

「我們沒有太多SOP,因為服務應該發自內心,無須刻意雕琢!」台灣無印良品總經理梁益嘉說,無印賣的是生活用品,希望顧客一進店就能撫觸產品,延伸對生活風格的想像。然而,這種無為而治的服務,要落實在消費情境中難度很高。梁益嘉笑說,剛進台灣時,常讓客人抱怨:「怎麼沒人理我!」

2007年起,台灣無印開始一連串的服務修練。首先,是一年兩次神祕客評核,一開始評鑑還包含環境整潔等,但後來只聚焦服務,例如眼神接觸、如何與客人互動。「服務手冊不會教你一定要講什麼話術,例如對阿公、阿嬤型客人問候『你呷飽沒?』有什麼不好,何必一定要死板地喊『歡迎光臨』?」梁益嘉說,為求自然,無印的服務人員甚至連笑容都是練過的。

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本文出自 2013 / 11 月號

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