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電信公司類冠軍〉遠傳電信

在關鍵的第一時間, 滿足客戶的需求
文 / 鄭婷方    
2013-10-30
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電信公司類冠軍〉遠傳電信
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張小姐走進遠傳電信門市繳費,抽了號碼牌後,等了15分鐘。臨櫃服務人員一看她等候超過10分鐘,立刻把多出的5分鐘,換算成現金回饋5元,直接從帳單中扣除,讓她又驚又喜!這正是遠傳獨創的「10分滿意、10分承諾」回饋機制。

另一個例子,也可見遠傳客服的細膩。幾個月前深夜,一位客戶從大陸打電話進線,聲音焦急,但他竟是幫一位「非遠傳客戶」的長輩掛失手機。遠傳沒有因為不是自家業務就冷漠以對,反而立刻接通另一家電信公司客服,三方通話將問題解決。

遠傳總經理李彬點出,服務不只要專業、要熱情、要有同理心,還要夠即時,才能觸動人心。個人用戶業務暨行銷事業群副總袁興分析,服務沒有標準,最重要是想想,「如果對方是你的家人,你會怎麼做?」

全台11個據點全年無休 讓服務不打烊

除了內部不斷分享感動案例,提升同仁熱忱;在客服方面,亦獨家訓練「如何抓住關鍵時刻」。例如深夜時段常是關鍵時刻。不少遭遇困難的客戶進線訴苦,甚至有客戶遭遇婚姻危機,萌發輕生之意,也是客服趕緊報警,才挽救生命。不只在遠端客服,九成以上第一通電話就解決問題,在兵家必爭的第一線,有手機達人一對一專屬教學,全台更有11個據點,24小時、全年無休,讓服務不打烊。

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本文出自 2013 / 11 月號

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