評論

手機品牌類冠軍〉台灣三星電子

當手機成為現代人生活不可或缺的一部分，《遠見》服務業大調查於今年納入手機業，第一次調查由台灣三星榮登榜首。掌握手機在哪，服務就在哪，正是得獎關鍵。「手機已經是所有人生活中隨時隨地陪在身邊的工具，所以服務也應該隨時Come to you（主動近身），」台灣三星電子行動與資訊事業部總經理杜偉昱說。三星了

宅配運輸類冠軍〉統一速達

稱統一速達（俗稱黑貓宅急便）是改寫台灣快遞運輸業歷史的企業，一點也不為過。2000年前，一般人對快遞小弟的印象，不外乎是口嚼檳榔、腳穿拖鞋，貨到就直接簽收走人，或者在樓下不停按門鈴，對著上面大呼小叫，催促收件人下樓取貨。自從統一超商和日本雅瑪多控股集團在台灣合資成立統一速達後，台灣快遞業就有180度

1999便民專線類冠軍〉臺北市政府

去年《遠見》首度將「1999便民專線」列入調查，嘉義市政府成為最大黑馬，打敗「1999始祖」台北市。奪冠關鍵是，用濃厚的在地情感回應市民。結果公布後，主管台北市1999業務的研考會主委袁乃娟非常在意，親自拜訪《遠見》詢問。「真的很挫折，無法接受不是第一名，」她說。她回到市府後告訴同仁：過去1999強

汽車販修類冠軍〉LEXUS

以「專注完美，近乎苛求」標語廣為人知的日系豪華車LEXUS（凌志）在各項汽車服務調查中向來是常勝軍。如9月發布的J.D.Power台灣區「售後服務」滿意度，LEXUS蟬聯15年冠軍，另一項「新車銷售」滿意度調查，也連續第六年稱霸。然而，唯有被譽為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》神祕客調查，多年來，L

金融銀行類冠軍〉台北富邦銀行

銀行業務繁雜，對精準度要求又高，傳統上很容易給人冷冰冰地感覺，不過台北富邦銀行就是要打破這樣的印象，追求「有溫度的服務」。「我們很清楚今天的服務不能再只是表面，」台北富邦商業銀行執行副總經理黃以孟說，消費者的期待愈來愈高，不會只是用同業標準來衡量你，可能也希望在銀行有五星級飯店的感受。因此，富邦追求

挑戰服務員的人性底線

題目大致分為兩個階段，第一階段是「基本能力測試」，舉凡從消費者入店到出店，或是任何與消費者接觸的管道，都是出題的範圍。具體而言，包括是否說招呼語、服裝儀容是否整潔、態度是否主動、面對消費者問題能否耐心回答等，共15題，每年還會隨著當下時事及消費者需求的改變而微調。至於服務人員聞之色變，也是難度比較高

居家生活類冠軍〉MUJI無印良品

常去無印良品的消費者或許有個感覺──逛這家店很自在，沒有服務生圍繞身邊推銷。真的需要服務，又會發現原來服務人員就在附近待命。進入台灣剛滿十年的無印良品，今年在《遠見》服務業大調查「居家生活類」摘冠，除了「以客為尊」的基本功，還在於品牌本身師法自然的「無印哲學」。無印的創牌精神，在於打造不掛標籤，也能

連鎖餐飲類冠軍〉鼎泰豐

這是高雄餐旅大學旅館管理系助理教授蘇國垚每場演講必說的小故事。有一天接近打烊，蘇國垚和友人到鼎泰豐天母店用餐，兩位女服務人員，並沒有因為他們影響到打烊前的收拾就怠慢。做為當天最後一個結帳者，他收到的銅板和紙鈔全是新的，如同開門第一組客人一樣。當他們走到捷運站，那兩位女服務員已換上便服，準備搭捷運回家

醫療院所類冠軍〉臺北醫學大學附設醫院

誰能想到，一家曾陷入經營危機、幾乎面臨關門的醫院，在十多年前，改變經營思惟、考量病人就醫需求、提供貼心服務後，今年獲得《遠見》服務首獎。這就是臺北醫學大學附設醫院。「醫病要有和諧關係，我們視此為服務的首要任務，」北醫附醫院長陳振文說。隨著醫療技術進步，各家醫院差異不大，注重服務細節，才能建立醫院特色

國際航空類冠軍〉中華航空

又是一個勵精圖治、反敗為勝的故事。自從2011年《遠見》神祕客把國際航空納入調查，身為台灣第一大航空公司的華航，成績始終不太好。2011年勉強抱了第四名，沒想到一年後，竟落在五名後。這著實給華航敲了一記警鐘。身為最高服務主管的華航資深副總經理楊辰二話不說，馬上召集客服、空服和地服主管，分別從服務流程