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置頂

汽車販修類冠軍〉LEXUS

只要員工受感動,自然會為客戶創造感動
文 / 高宜凡    
2013-10-30
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汽車販修類冠軍〉LEXUS
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以「專注完美,近乎苛求」標語廣為人知的日系豪華車LEXUS(凌志)在各項汽車服務調查中向來是常勝軍。如9月發布的J.D.Power台灣區「售後服務」滿意度,LEXUS蟬聯15年冠軍,另一項「新車銷售」滿意度調查,也連續第六年稱霸。

然而,唯有被譽為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》神祕客調查,多年來,LEXUS未曾登頂,今年總算一償所願。1997年主導LEXUS引進台灣的和泰汽車總經理蘇純興,縱使公務繁忙,依舊擠出時間接受專訪,迎接這得來不易的肯定。

訪談開始前,LEXUS營業本部本部長吳家炎就不厭其煩地詢問,「你們的咖啡要加幾顆奶精、幾包糖?」示範細緻化服務。蘇純興回想,LEXUS初進台灣時,其他勁敵都已有明顯定位,如賓士代表高級、BMW以性能勝出、Volvo彰顯安全等,所以LEXUS要打的口號就是「服務」!

16年來,堅持走「服務」這條路

為實踐服務至上,他要求經銷商把服務標語,擺在展示間最顯眼的商談桌上,讓每位顧客都看得到、並產生期待。1999年首次拿下J.D.Power評比第一,當時蘇純興就興奮宣示:「這就是我們以後要走的路!」經過多年,他依然戒慎恐懼,「台灣服務水準這麼高,已經不是跟同業競爭,而是跟五星級飯店競爭。」

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本文出自 2013 / 11 月號

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