以「專注完美，近乎苛求」標語廣為人知的日系豪華車LEXUS（凌志）在各項汽車服務調查中向來是常勝軍。如9月發布的J.D.Power台灣區「售後服務」滿意度，LEXUS蟬聯15年冠軍，另一項「新車銷售」滿意度調查，也連續第六年稱霸。
然而，唯有被譽為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》神祕客調查，多年來，LEXUS未曾登頂，今年總算一償所願。1997年主導LEXUS引進台灣的和泰汽車總經理蘇純興，縱使公務繁忙，依舊擠出時間接受專訪，迎接這得來不易的肯定。
訪談開始前，LEXUS營業本部本部長吳家炎就不厭其煩地詢問，「你們的咖啡要加幾顆奶精、幾包糖？」示範細緻化服務。蘇純興回想，LEXUS初進台灣時，其他勁敵都已有明顯定位，如賓士代表高級、BMW以性能勝出、Volvo彰顯安全等，所以LEXUS要打的口號就是「服務」！
16年來，堅持走「服務」這條路
為實踐服務至上，他要求經銷商把服務標語，擺在展示間最顯眼的商談桌上，讓每位顧客都看得到、並產生期待。1999年首次拿下J.D.Power評比第一，當時蘇純興就興奮宣示：「這就是我們以後要走的路！」經過多年，他依然戒慎恐懼，「台灣服務水準這麼高，已經不是跟同業競爭，而是跟五星級飯店競爭。」
這兩年更注重細節，如最近的通路改造，最大變化就是增加顧客活動空間，並提供到府取車、洗車、手機免費充電等。不僅如此，還推動「感動服務」，在各經銷店籌組5～6人的「A-Team」，協助第一線同仁創造感動顧客的服務，也在內部蒐集成功案例，把感動故事傳出去。如有同仁知道某客戶將創業，便在交車時贈送恭賀對聯。蘇純興相信，打造優質服務最難的關卡就是「人」，只要員工受感動，也會為顧客創造感動。
