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金融銀行類冠軍〉台北富邦銀行

貫徹「溫暖的服務」,連警衛也能令人感心
文 / 何佩珊    
2013-10-30
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金融銀行類冠軍〉台北富邦銀行
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銀行業務繁雜,對精準度要求又高,傳統上很容易給人冷冰冰地感覺,不過台北富邦銀行就是要打破這樣的印象,追求「有溫度的服務」。「我們很清楚今天的服務不能再只是表面,」台北富邦商業銀行執行副總經理黃以孟說,消費者的期待愈來愈高,不會只是用同業標準來衡量你,可能也希望在銀行有五星級飯店的感受。因此,富邦追求的不只是眼神交會或雙手遞上的服務,更要「有溫度」。

為此,富邦做了許多努力。首先在去年成立服務品質委員會,定下各種服務指標,如分行客戶等候時間管理、交易時間管理等,除了每月定期開檢討會,也藉此達到即時改善、即時管理的目的。舉例來說,客戶等待叫號的忍耐極限可能是10分鐘,而當等待時間來到7分鐘時,總行和分行就會收到警示,可以即時處理,如是否要加開櫃台,或是由主管出面向客戶致意,安撫客戶情緒等。

每天花30分鐘作情境演練

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本文出自 2013 / 11 月號

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