銀行業務繁雜，對精準度要求又高，傳統上很容易給人冷冰冰地感覺，不過台北富邦銀行就是要打破這樣的印象，追求「有溫度的服務」。「我們很清楚今天的服務不能再只是表面，」台北富邦商業銀行執行副總經理黃以孟說，消費者的期待愈來愈高，不會只是用同業標準來衡量你，可能也希望在銀行有五星級飯店的感受。因此，富邦追求的不只是眼神交會或雙手遞上的服務，更要「有溫度」。
為此，富邦做了許多努力。首先在去年成立服務品質委員會，定下各種服務指標，如分行客戶等候時間管理、交易時間管理等，除了每月定期開檢討會，也藉此達到即時改善、即時管理的目的。舉例來說，客戶等待叫號的忍耐極限可能是10分鐘，而當等待時間來到7分鐘時，總行和分行就會收到警示，可以即時處理，如是否要加開櫃台，或是由主管出面向客戶致意，安撫客戶情緒等。
每天花30分鐘作情境演練
這還只是基本功。黃以孟認為，設下規定框住行為可能很容易，但要如何建立文化才是真正的挑戰，特別是銀行處理的每一個財務數字都不能出錯，在這樣緊張的環境下還要求兼顧有人味的服務，確實不易。所以富邦在第二階段，不只是理專、櫃台行員，甚至不在銀行正式體制內的警衛，任一個可能的客戶接觸點，都要求參與服務課程，訓練內容包括：觀看示範影帶、角色扮演等，並要求分行每天花30分鐘作情境練習與討論。
試想，一個軍警出身，年過50的中年警衛，恐怕很難跟親切、熱情做聯想，但當全分行散發出熱情服務氛圍時，就產生潛移默化的效果。黃以孟信心滿滿：「我敢跟你說，你到我們127家任何一家分行，警衛絕對會讓你驚豔。」 富邦計劃11月還要推出針對主管設計的服務管理課程。黃以孟深信，把服務做好，生意就來了。
