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連鎖鞋店類冠軍〉Crocs

45天鑑賞期不怕吃虧,就是要搏感情
文 / 林讓均    
2013-10-30
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連鎖鞋店類冠軍〉Crocs
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走進Crocs(卡洛馳)的店,顧客經常一抬頭就是一聲「哇!」,被陳設在架上的繽紛鞋款所吸引。2006年進入台灣,Crocs立即以一款被暱稱為「布希鞋」的橡膠洞洞鞋引領風潮,經常貨一到,就被搶購一空。

呷好道相報 一位客人能帶4500人的商機

時隔七年,Crocs仍沒有退燒,一年能在全球開展出300種鞋款;而在台灣,更首次於今年摘下《遠見》服務獎的鞋類冠軍。卡洛馳台灣區副總裁馬英哲說,恰好也在今年,Crocs全球總部啟動了「完全顧客體驗」(Total Costumer Experience)計畫,宣示服務的重要性。

「透過民調發現,一位客人居然能在三年內帶來4500位客人,口碑行銷的威力太驚人了!」卡洛馳台灣資深經理王心怡,秀出這份總部研究報告。 該計畫的第一個改變,就是將退換貨的鑑賞期,從7天延長為45天,可說是業界最長。「一開始也怕顧客濫用這項權利,但總部一直要我們愛客人、信任客人!」王心怡笑說,實施後,發現有九成以上的顧客會「呷好道相報。」

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本文出自 2013 / 11 月號

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