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挑戰服務員的人性底線

魔鬼題
文 / 王一芝    
2013-10-30
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挑戰服務員的人性底線
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題目大致分為兩個階段,第一階段是「基本能力測試」,舉凡從消費者入店到出店,或是任何與消費者接觸的管道,都是出題的範圍。具體而言,包括是否說招呼語、服裝儀容是否整潔、態度是否主動、面對消費者問題能否耐心回答等,共15題,每年還會隨著當下時事及消費者需求的改變而微調。

至於服務人員聞之色變,也是難度比較高的「魔鬼大考驗」,則是依各業態不同的情境設計。包括致電要求跟在最高層級直銷商身邊見習、戒指或耳環不慎掉進坐式馬桶內、要求購買左右腳不同尺寸的鞋子,或是在服務人員協助組裝完DIY家具後,才告知尺寸不合、要求退貨等,都極度挑戰服務人員的人性底線。

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