題目大致分為兩個階段，第一階段是「基本能力測試」，舉凡從消費者入店到出店，或是任何與消費者接觸的管道，都是出題的範圍。具體而言，包括是否說招呼語、服裝儀容是否整潔、態度是否主動、面對消費者問題能否耐心回答等，共15題，每年還會隨著當下時事及消費者需求的改變而微調。
至於服務人員聞之色變，也是難度比較高的「魔鬼大考驗」，則是依各業態不同的情境設計。包括致電要求跟在最高層級直銷商身邊見習、戒指或耳環不慎掉進坐式馬桶內、要求購買左右腳不同尺寸的鞋子，或是在服務人員協助組裝完DIY家具後，才告知尺寸不合、要求退貨等，都極度挑戰服務人員的人性底線。
