alexa
置頂

1999便民專線類冠軍〉臺北市政府

95%的達成率,用三方通話即刻派員
文 / 柯曉翔    
2013-10-30
瀏覽數 14,050+
1999便民專線類冠軍〉臺北市政府
分享 Line分享分享 複製連結

去年《遠見》首度將「1999便民專線」列入調查,嘉義市政府成為最大黑馬,打敗「1999始祖」台北市。奪冠關鍵是,用濃厚的在地情感回應市民。結果公布後,主管台北市1999業務的研考會主委袁乃娟非常在意,親自拜訪《遠見》詢問。「真的很挫折,無法接受不是第一名,」她說。她回到市府後告訴同仁:過去1999強調效率第一、專業第一,現在同理心也要第一。今年終於漂亮奪冠。

全台最忙!每日接7000通電話

台北市1999師法紐約市311熱線,建置費卻只花311熱線2000萬美元的1/27。走進話務中心,這裡堪稱全台最忙碌的1999,每天約7000通電話打進來,電話一接通,透過電子資訊系統,詳細記錄從接通、派工處理到解決問題的時間。「1999不只是接電話中心,還包括橫向聯繫,」台北市長郝龍斌強調,一通電話背後是整個市政團隊的支持。有時候,一件通報案件涉及多個局處,如何讓不同單位磨合和有效執行任務是關鍵。

郝龍斌要求,電話接通成功率和派工率都要達到95%以上。市府會議每月都會進行1999績效檢討,例如,原訂30分鐘內要處理完成的噪音案件,為什麼無法達成?有無可能再縮短時間?

本文未完。雜誌訂戶登入可無限閱讀;加入遠見網路會員,每日可閱讀2篇會員限定文章。 登入/ 註冊
分享 Line分享分享 複製連結
評論
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章