傳產

「不好意思」，反阻礙服務業進步

原來他每次結束料理，都會走出廚房，到席間和客人打招呼，了解菜色有什麼能再精進的地方，大部分客人都會客氣，笑笑地回他，「很不錯啊！」但就是會有一、兩個客人無厘頭地對他說，「不好吃耶！」當他再進一步地詢問，「請問是哪裡不好吃？」客人竟理直氣壯回答，「我不吃起司。」主廚不解，明明菜單上特別註明加了起司，客

台灣應展現加入TPP的決心

由於美國與日本的GDP分別占全部的62.1％與16.5％，也就是說如果這兩國沒有通過審議，TPP就無法生效；另一方面，只要這兩國通過審議，很快就會生效。不過，由於美國國內仍然有一些不同的聲音，比方說，希拉蕊克林頓就公開說她不讚成簽署現在版本的TPP，雖然之前她在擔任美國國務卿時曾多次說過請大家支持T

面臨破壞式創新， 實體銀行如何求生？

樓高兩層的木屋造型建築，坐落在綠蔭環繞間，前方木棧道旁幾棵老榕樹下，還擺著一只大茶桶，上頭寫著「奉茶」兩字。但這裡不是什麼文創聚落，竟是永豐銀行全台最e化的一個營運據點。永豐銀興大分行原本是有60年歷史的閒置老舊校舍，去年進行老屋活化，把水泥建物改為木屋造型，拆除圍牆，認養前方綠地，延伸興大綠園道。

矽谷開始搶華爾街午餐， 敢顛覆才有出路

你知道線上餐廳訂位「EZTABLE」、比特幣金融卡「WageCan」、空中簽名技術「AirSig」，共通點是什麼？這些你想像不到關聯性的台灣新創企業，其實都跟「FinTech」（金融科技）有關。 未來3～5年 產值上探千億10月14日，結合黑客松與創新育成概念的花旗亞太區Citi Mobile Ch

磨練深度+準度，抓出隱形需求

其實信義今年非但是房屋仲介類冠軍，得分還刷新歷來紀錄，在台灣房市步入寒冬之際，信義在台總店數、市占率亦不減反增，薛健平為何還如此不滿意？「如果我們服務品質真的夠好，能夠得到客戶信賴，即使市場不景氣，也應該不會出現衰退，」薛健平說得很直。房市寒冬，讓薛健平思考什麼才是真正好服務。他尋思，過去房價上揚，

接棒合作，團隊比一個人好

繼玉山前次得獎2010年後，這五年間，金融業掀起翻天覆地改變。Bank 3.0浪潮襲來，如何在數位時代做好金融服務，讓所有銀行備感壓力。不斷思考這個問題的黃男州，最後結論是「同時結合溫度、速度和準度，才有可能讓顧客感覺到這是最好的服務。」金融業是人與人的行業，儘管數位金融興起，但營業大廳還是很多客戶

從心出發，敬禮角度也講究

不久後，雲品酒店副總經理譚逸峰原有機會到高雄翰品酒店擔任總經理，沒想到他拒絕高升，「從來沒有一家飯店連莊過《遠見》服務第一，我想破這個紀錄，」他當時想。無奈雲品隔年無法連莊，今年才再度奪冠。今年，雲品除了訂房、登記入住和停車場被扣一點分數，其餘幾乎滿分，神祕客還遇到兩位服務天使，體驗超乎預期，不只拿

勤練基本功，對的事做到好

漢神百貨日籍董事總經理南野幸治說：「服務沒有祕訣，對的事情，就一直做、不斷做。」相較於其他業者，若要精進服務，會訂定許多新目標，想出新方法，然而，漢神百貨選擇一步一腳印，員工每一個笑容、問候、鞠躬，穩紮穩打練好基本功，因為南野幸治認為，新做法不一定有效。會有這樣的思惟是因闖蕩百貨業超過40年之久的他

改造客服，用專業換來肯定

「以前，若問我們服務員和同業比，有什麼特別？我會說年紀大，老成一點；今年問我，我會說更專業！」中華電信總經理石木標說。其實，這些新秀服務同仁是歷經分級把關、提拔機制產生。首先，都至少有委外工作一年。每天上班之餘還有半小時訓練，包括有效溝通、服務品質精進、激發熱忱等訓練。除文字還有影音學習的課程。同時

主動「補位」制，全員都是尖兵

四年前從投資銀行業跨入保險業的杜英宗，總把「從客戶角度去思考」這句話掛在嘴上，他苦口婆心地告訴銷售人員，服務就是業務，「客戶為什麼會透過業務人員買保險？因為我們的業務提供最好的服務。」因此他要求每一個南山員工，在辦公桌貼上「從客戶角度去思考」的紙條，發展產品時，就要想客戶為什麼要買？如何讓讓客戶有愉