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磨練深度+準度,抓出隱形需求

房屋仲介類 信義房屋
文 / 林佳誼    
2015-10-29
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磨練深度+準度,抓出隱形需求
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其實信義今年非但是房屋仲介類冠軍,得分還刷新歷來紀錄,在台灣房市步入寒冬之際,信義在台總店數、市占率亦不減反增,薛健平為何還如此不滿意?

「如果我們服務品質真的夠好,能夠得到客戶信賴,即使市場不景氣,也應該不會出現衰退,」薛健平說得很直。

房市寒冬,讓薛健平思考什麼才是真正好服務。

他尋思,過去房價上揚,客戶看到的其實是產品,不是服務,案件成交不是因為仲介服務好。但房市不景氣,才是需要仲介服務的時候。換句話說,「市場沒機會時才是你的機會。」

簡化流程 授權第一線人員

因此薛健平歸納出兩大努力方向。

第一,加強服務深入度。信義旗下仲介經紀人有很多年輕生力軍,但買賣房子的人多半有一定年紀,所以雙方人生歷練難免有落差。這時候仲介就要多充實自己,盡量提供更有深度的服務。

第二,加強服務精準度。信義房屋從1990年起就做客戶滿意度調查,薛健平發現,有時候客戶對仲介人員服務的滿意度很高,但卻沒有成交。這就是精準度還不夠。

在他看來,不是仲介努力為客戶帶看100間房子,就叫做服務好。相反的,如果能夠很快抓到客戶需求,帶看10間就讓他找到滿意的房子,才是真的服務好。

甚至找到客戶本人都不知道自己需要的房子,讓他覺得「你怎麼知道我要找的就是這間!」才是好又精準的服務。

為了提升整體服務精準度,信義房屋正簡化流程,對第一線人員做更多授權。過去可能會訂定指標,規定每個月至少要有多少接案量,現在則交給第一線人員來決定。因為第一線最知道狀況。

當前市況如此,信義房屋更必須「全心全意對顧客好」,才能在景氣寒冬中,比同業站得更穩。

本文出自 2015 / 11 月號

你,同學會了沒?

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