alexa
置頂

面臨破壞式創新, 實體銀行如何求生?

數位浪潮進逼 分行家數首見減少
文 / 林佳誼    
2015-10-29
瀏覽數 9,150+
面臨破壞式創新, 實體銀行如何求生?
分享 Line分享分享 複製連結

樓高兩層的木屋造型建築,坐落在綠蔭環繞間,前方木棧道旁幾棵老榕樹下,還擺著一只大茶桶,上頭寫著「奉茶」兩字。

但這裡不是什麼文創聚落,竟是永豐銀行全台最e化的一個營運據點。永豐銀興大分行原本是有60年歷史的閒置老舊校舍,去年進行老屋活化,把水泥建物改為木屋造型,拆除圍牆,認養前方綠地,延伸興大綠園道。

開幕至今快一年,但就連路過的計程車司機都說,每天從旁經過來去,從沒看出這是銀行。

銀行不會消失 創造新價值

這並不奇怪。像興大分行這樣不像銀行的銀行,未來會愈來愈多。因為數位金融趨勢來勢洶洶,傳統銀行業者首當其衝。世界經濟論壇(WEF)今年6月《金融服務未來》報告即明白指出,金融科技所帶來的破壞式創新,雖然保險部門受衝擊最大,但銀行部門卻會最快受到衝擊。

過去總是搶設據點的國內銀行,已正式感受到裁撤整併的震撼衝擊,全台實體分行今年首度出現減少。

根據銀行局統計,國內實體分行去年底有3460家,到今年8月減為3446家。更是第一次有分行申請裁撤後、連執照也一併繳回的情況。

金管會主委曾銘宗說,裁撤分行的腳步,「未來還會更快。」過去一家家實體分行,就代表營收與資產,未來卻可能意味費用與成本。

《數位銀行》(Digital Banking)作者史金納(Chris Skinner)就說,銀行剛誕生時,分行這樣的實體建設是很重要的,但現在已非如此。「如果用伺服器和演算法來取代辦公室和服務人員,可以讓銀行省下數以億計的成本,」他說。

歐美業者很早就看到分行式微趨勢。去年美國關閉分行數目創史上新高,英國實體分行目前每年不斷縮減2%。法國興業銀行(Societe Generale)計劃2020年前,要在法國本土裁撤多達400家分行,相當於兩成左右。

話雖如此,但亞洲銀行業顯然有不同的路。麥肯錫報告指出,亞洲銀行服務有其特性,業者與客戶關係格外緊密、長久。 中信銀使用自家360度大數據資料庫分析,也發現過去三年分行來客人數不減反增,全台148家分行「來客數」約小幅成長1、2個百分點。

這跟Bank 3.0時代銀行即將消失的預言,似乎不太一樣。

國泰世華數位銀行處副總宋靖仁便指出,裁撤分行是挑戰,但不會是很大的挑戰,未來銀行也不會消失,「但是你能夠多快回應市場的變化?這才是真正的挑戰,」他說。

宋靖仁說,重點在於,現代生活方式在改變,金融服務勢必得跟著改變。

IBM軟體事業處總經理賈景光也從國外做法分析,金融科技的來臨非但不會讓實體分行消失,反而會創造出不一樣的價值。但前提是分行必須從制式化,走向差異化。

分行「智動化」 大勢所趨

到底實體分行將怎麼轉型,才能轉出新出路?未來銀行將會出現哪些不同類型的分行呢?

首先,智動化將是未來大勢所趨。今年5月在敦南分行推出首家國泰世華KOKO新形象專區前,曾實地走訪各國創新示範分行考察的宋靖仁就觀察到,亞洲地區對未來銀行的想像,普遍偏向高科技、智動化,「通常未來感很強、甚至還帶點夜店風格。」

如日本瑞穗銀行(Mizuho Bank)今年7月搶頭香,率先導入由軟銀(Softbank)研發、台灣鴻海代工生產的「Pepper」,成為機器人行員。位居龍頭地位的三菱東京UFJ銀行,更早從4月就在特定分行設置獨家開發的機器人Nao來接待客戶。台灣銀行董事長李紀珠率團赴日參訪後,也表示考慮要引進台灣。

有台灣銀行高層到中國目前最大的智慧化分行、中國工商銀行北京西單分行參訪,赫然發現陸銀分行智動化的腳步跑得比台灣更快。西單分行門口一進去,兩邊一字排開是十幾台各式自動化機器,還有一台智慧型機器人行員「嬌嬌」,儘管還不能取代真人服務,但陸銀大手筆嘗試實驗的企圖,令人印象深刻。

這股智動化風潮也吹進台灣。今年陸續關閉南京東路等精華地段分行的豐,上個月卻宣布東門分行全新開幕。不再設置傳統現金櫃台,改設自助理財自動櫃員機專區。

中信銀也在南港總部推出「數位體驗分行」,運用生物辨識科技首創「指靜脈ATM」取代金融卡,以「臉孔辨識」技術在客戶踏入銀行門口的同時,就做好身分識別。

銀行大手筆導入智動化,最大好處是可以將銀行行員與顧客,從冗長繁瑣的程序中解放出來,從事更有價值的互動。過去花在作業的時間,未來可以節省下來專心服務。

豐(台灣)個金暨財管事業處資深負責人葉清玉就說,東門分行雖不設傳統櫃台,營業時間反而將延長到下午5點,就是看到客戶對於理財專業建議有更多需求,要更專注提供專屬財管諮詢服務。

「特色化」更要「社區化」

永豐電子金融處處長陳亭如分析,隨著愈來愈多自動化服務導入,銀行使用者會分成三種。

第一是「自助型使用者」,喜歡操作機器,對新型態服務接受度很高。第二種是「服務型使用者」,喜歡真人互動,傾向臨櫃辦理業務。還有一種介於中間,就是認為自己很懂自助,實際上很需要服務導引。遇到這種顧客,服務人員就要更有技巧的提供協助。

但「如果覺得未來分行就是有很多機器和機器人,可能是錯誤想法,」陳亭如強調。

事實上,未來的分行不會有固定型態,端看客群特色是什麼,就變成什麼樣子。如永豐興大分行訴求校園學生族群特色,艋舺分行與剝皮寮景點結合,東門分行則與採複合式商圈經營,因地制宜。

其實永豐興大分行設立多年,但過去學生都不去。因此去年改建,內部就不斷思考該怎麼鎖定校園學生族群特色來做空間設計,才能讓對金融商品最冷感的大學生,也願意走進分行。原先內部畫了幾次草圖都不滿意,直到時間快趕不上施工需求,電子金融處一個七年級生視覺設計Susan,臨時想到用手繪方式畫成壁貼,沒想到受到好評。

陳亭如招認,剛開始主管們對這種設計還是「怕怕的」,覺得不像專業銀行,所以再去問Susan為什麼要這樣設計?結果她只簡單說,「這樣他們才會想進來啊!」陳亭如說,「這一個理由就可以打死一切。」

興大分行開幕至今辦過30~40場參訪及各類藝術、音樂、文創相關活動。分行經理周婉怡說,儘管晚間或假日不營業,也會出借戶外場地供學生舉辦義賣、戲劇或音樂會,成為校園內極富藝文氣息的角落,今年10月更獲選為台中市「藝術亮點」。

但在所有銀行都求新求變之際,也有一批社區化的地方小銀行,績效表現不輸資產千百倍的大型金控。國內23家信合社中的模範生淡水一信,就是例子。

成立於日據時代的淡水一信,迄今81年,還沒跨出新北地區,但經營績效卻相當良好,逾放比只有0.03%。不僅被金管會主委曾銘宗稱讚是「模範中的模範」,對台灣基層金融極有興趣的中國銀監會主席尚福林,來台時也曾專程參訪。

淡水一信的穩健經營,靠的就是大型業者做不到的深耕社區。

淡水一信理事主席麥勝剛說,當地七成以上社區由淡水一信代收社區管理費。這項業務從三年前推展,起初一信員工得配合社區管委會,利用下班或假日前往簡報、辦理集體開戶,其他金融機構很難做到這一點。

淡水一信甚至還對3.3多萬名社員提供免費婚喪喜慶服務,代辦禮金點收,光去年就服務613場。連續舉辦45年未間斷的淡水一信健行大會,也是盛事。

銀行轉型 愈來愈像服務業

不難看出,實體分行轉型方向有很多,但目標只有一個,無論怎麼轉型,未來銀行將愈來愈不像銀行,而是愈來愈像服務業。

「銀行不能再像過去那樣霸道了,」陳亭如說,過去銀行服務態度再好,也撇不下專業身段,總是以指導的方式告訴顧客該怎麼做、要求顧客配合,未來必須調整這種思維。

宋靖仁也說,當現代人已經不看報紙、甚至連電視新聞都不太看的時候,「銀行如果再用傳統分行方式去面對客戶,怎麼還能期待人家跟你往來?」

數位專題
「萬七」行情震盪,尋找台股「護國群山」!
分享 Line分享分享 複製連結
經濟金融傳產創業