繼玉山前次得獎2010年後，這五年間，金融業掀起翻天覆地改變。Bank 3.0浪潮襲來，如何在數位時代做好金融服務，讓所有銀行備感壓力。
不斷思考這個問題的黃男州，最後結論是「同時結合溫度、速度和準度，才有可能讓顧客感覺到這是最好的服務。」
金融業是人與人的行業，儘管數位金融興起，但營業大廳還是很多客戶與銀行接觸的地方。仍需提供溫暖、有溫度的服務。
針對金融數位化的趨勢，則是要讓服務有速度。包含加速自動化，讓各類業務流程提高效率。
此外，服務還要有準度。黃男州解釋，金融業最重要的是KYC（Know Your Customer），提供切合需求的服務。拿財管來說，有人理財是為了退休，有人是為子女教育，100個客戶有100種需求，沒有準度，就談不上好服務。
團體面試 趁機觀察他人舉止
要同時結合溫度、速度與準度，必須仰賴第一線人員。而要訓練出好服務人員，必須先選對人。
玉山新進職員徵才通常採取多對多團體面試。黃男州最喜歡趁其中一人說話時，注意其他面試者舉止。因為一個人適不適合從事服務業，不只要看他的服務，更要看他沒有在服務時是什麼樣子。
挑選到合適人才後，服務訓練則重視團隊合作。每個新進人員至少要花四個月訓練，期間採分組模式，同組成員必須全部合格才算過關，若一人達不到標準，其他組員就要幫他，不能獨善其身。
黃男州比喻，金融業的服務流程很長，就像跑步接力賽。世界百米短跑最快紀錄是由牙買加短跑名將「閃電」波爾特（Usain Bolt）所創下的9.59秒。但同樣由他率領的400公尺接力，最快紀錄是36.84秒，平均每人跑100公尺只需要9.21秒。
為什麼四個人接力反而可以勝過世界冠軍？答案就是合作，接棒流程接得好，省去單一跑者起跑加速的時間。
「那根接在手中的棒子就像是顧客，而跑者就是服務人員，」黃男州說，如果每一棒都能站在別人的基礎上，整個團隊就可以做得比個人更好。
