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接棒合作,團隊比一個人好

金融銀行類 玉山銀行
文 / 林佳誼    
2015-10-29
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接棒合作,團隊比一個人好
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繼玉山前次得獎2010年後,這五年間,金融業掀起翻天覆地改變。Bank 3.0浪潮襲來,如何在數位時代做好金融服務,讓所有銀行備感壓力。

不斷思考這個問題的黃男州,最後結論是「同時結合溫度、速度和準度,才有可能讓顧客感覺到這是最好的服務。」

金融業是人與人的行業,儘管數位金融興起,但營業大廳還是很多客戶與銀行接觸的地方。仍需提供溫暖、有溫度的服務。

針對金融數位化的趨勢,則是要讓服務有速度。包含加速自動化,讓各類業務流程提高效率。

此外,服務還要有準度。黃男州解釋,金融業最重要的是KYC(Know Your Customer),提供切合需求的服務。拿財管來說,有人理財是為了退休,有人是為子女教育,100個客戶有100種需求,沒有準度,就談不上好服務。

團體面試 趁機觀察他人舉止

要同時結合溫度、速度與準度,必須仰賴第一線人員。而要訓練出好服務人員,必須先選對人。

玉山新進職員徵才通常採取多對多團體面試。黃男州最喜歡趁其中一人說話時,注意其他面試者舉止。因為一個人適不適合從事服務業,不只要看他的服務,更要看他沒有在服務時是什麼樣子。

挑選到合適人才後,服務訓練則重視團隊合作。每個新進人員至少要花四個月訓練,期間採分組模式,同組成員必須全部合格才算過關,若一人達不到標準,其他組員就要幫他,不能獨善其身。

黃男州比喻,金融業的服務流程很長,就像跑步接力賽。世界百米短跑最快紀錄是由牙買加短跑名將「閃電」波爾特(Usain Bolt)所創下的9.59秒。但同樣由他率領的400公尺接力,最快紀錄是36.84秒,平均每人跑100公尺只需要9.21秒。

為什麼四個人接力反而可以勝過世界冠軍?答案就是合作,接棒流程接得好,省去單一跑者起跑加速的時間。

「那根接在手中的棒子就像是顧客,而跑者就是服務人員,」黃男州說,如果每一棒都能站在別人的基礎上,整個團隊就可以做得比個人更好。

本文出自 2015 / 11 月號

你,同學會了沒?

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