傳產

廚師成主角，顧味蕾也顧心情

與王品集團其他的品牌不一樣，夏慕尼靠著鐵板燒師傅個人化的訓練與特色，使服務跳脫SOP僵化流程，把客人當成朋友，替他們多做些事，讓服務有了溫度。也因此，夏慕尼連續兩年在強敵環伺的餐飲業，搶下《遠見》服務業首獎。可別小看夏慕尼對鐵板燒師傅訓練所下的苦功，因為它堪稱王品集團所有餐飲品牌課程中，最為困難的一

金融科技理財，少不了理財顧問角色

就如同UBS ADVICE，搭載著強大的理財資訊系統，最終仍需由理財顧問來做專業判斷，並向客戶提出投資建議。今年7月，瑞士銀行在台啟動亞洲第三個國家的UBS ADVICE高階財管服務，目標是三年內在台達成30億美元的資產管理規模。為此瑞銀砸下重金在台建置高科技資訊平台，遊戲規則也迥異於傳統財管，包括

機器人搶飯碗， 理專可以不被取代？

8月中，全球最大資產管理公司「貝萊德」（BlackRock），據稱砸下1.5億～2億美元，併購線上投資新創公司FutureAdvisor。一般解讀，貝萊德大手筆併購這家創始於2010年的線上投資新創公司，彰顯了「機器人理財顧問」（Robo-Advisor），正是勢頭正夯的金融科技（FinTech）。

台灣應學新加坡 主管機關帶頭整合

只是，若從FinTech產業領先全球的矽谷來看，美國其實未曾刻意扶植，純粹靠矽谷強大的科技產業生態圈，自然孕育激盪。既然這樣，為什麼台灣必須由主管機關金管會跳出來主導？這對講求自由的創業圈而言，是否真的有用？對此，曾銘宗回應，國內金融業的IT創新投資，在過去相對保守。但國外早已蓬勃發展，所以主管機關

用愛守護，同理心對待病患

早上8點半，彰化基督教醫院的門診護理師排成一排，神采奕奕，輪流報上名字，向病人鞠躬道早安。不少病人覺得很溫馨，總會報以熱烈掌聲。119年的彰基是中部第三大醫學中心。2008年是改變服務態度的轉捩時刻，當時，院長郭守仁上任，希望第一線服務人員的外表、服裝、言行能耳目一新。為了達成使命，行政副院長陳秀珠

逐一致電退訂客戶，精進流程

當所有網購業者都在競爭如何縮短交易流程，森森的平均訂單締結時間竟然愈拉愈長。「因為我們願意把時間花在照顧客戶，不是只求把交易流程做完，還要多關心他的感受，」森森百貨總經理彭鴻說。森森購物母公司、東森國際董事長廖尚文，最常掛在嘴邊就是，「要把消費者放在上帝的位置」。怎麼實踐這句話？舉個例子。森森有款

「心之翼」哲學，安全擺第一

「我們希望員工的心能凝聚在一起，組成一雙隱形的翅膀，護送每個顧客安全抵達目的地，讓他們感到『安心』『信賴』！」全日空台灣總經理島一範說，他們的服務不會標新立異，而是做好基本功、滿足客人期待。派駐台灣四年的島一範舉例，搭乘飛機最基本也最重要的服務就是「安全」。因此，即使波音公司會給每家航空公司一樣的手

重視民意雷達，市長親自接聽

很難讓人相信，每天市政繁忙的市長，也會到1999傾聽市民聲音，這可能是林佳龍上任第一年就搶下《遠見》服務首獎的主因。林佳龍形容：「1999就像政府的雷達，可以幫助政府知道市民的聲音。」今年元旦，才剛走馬上任的他，就到話務中心視察，要求各局處首長成立LINE群組，只要話務人員有任何反應，就要立即處理，

不滿意就退貨，贏得信任

原來，有一位消費者開了兩趟發財車到內湖好市多，一共退了10輛手推車的貨，包括不少開封用過的食物與生活用品。在一般經驗中，拿這種貨來退，當然會被店家拒絕，但好市多居然讓客人全面退貨！消息一出，引得網友為好市多抱不平，紛紛指責退貨者是「奧客」。台灣好市多總經理張嗣漢反而對此一派輕鬆。 讓會員滿意 就是服

體貼入懷，款待賓客更甚家人

2006年，連續三年拿下《遠見》調查飯店服務第一、甚至兩年分數高居所有業態之首的亞都麗緻，第一次沒拿到第一，還跌出前五名。在那之前，亞都麗緻吸引服務業者前仆後繼地前往朝聖，矢志要做行業裡的亞都，王品之前更把亞都奉為老師，學習服務客製化。但亞都那一跤跌得很重，重到不管換了幾任總經理，重新檢視幾次SOP