當所有網購業者都在競爭如何縮短交易流程，森森的平均訂單締結時間竟然愈拉愈長。
「因為我們願意把時間花在照顧客戶，不是只求把交易流程做完，還要多關心他的感受，」森森百貨總經理彭鴻說。
森森購物母公司、東森國際董事長廖尚文，最常掛在嘴邊就是，「要把消費者放在上帝的位置」。
怎麼實踐這句話？舉個例子。森森有款熱賣商品不鏽鋼電鍋，總共賣出20幾萬個。但因總銷量高，退貨數達200多個。其實按比率看並不嚴重，但森森卻很重視，針對退貨客戶一個一個致電，了解不滿意的原因。歸納出來最多有兩項，一是家人反對，一是實品與想像不符。
通常一般售後調查到這裡就會停了，但彭鴻說，「既然消費者是上帝，就想與上帝再靠近一點。」所以客服再進一步追問，家人反對的原因是什麼、與想像不符的地方在哪裡？
這時，顧客才會說出諸如「買的時候覺得很棒，到貨才覺得廚房根本沒地方放」等真正原因。多一點追問，就可以更了解消費者。森森後來在產品銷售說明中加入收納教學內容，做到更靠近上帝。
經營網路購物 比的是黏著度
不難看出，森森在《遠見》服務業評比勝出的關鍵，是在虛擬的網購中加入更多人味。而強大客服團隊，就是注入人味的關鍵。
客服經常被認為是企業中最枯燥、壓力最大的工作，但彭鴻卻說，「客服是一個有趣的行業」。因為這個行業，永遠不知道每天要面對的是什麼。「電話接起來，遇到的可能是奧客，也可能是天使。」
「網路購物已經不是比誰燒錢多的行業了，現在要比的是黏著度，」彭鴻說，森森的理想不是怎麼精簡流程，而是怎麼讓顧客牢牢地留在身邊。
