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逐一致電退訂客戶,精進流程

購物網站類 森森購物
文 / 林佳誼    
2015-10-29
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逐一致電退訂客戶,精進流程
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當所有網購業者都在競爭如何縮短交易流程,森森的平均訂單締結時間竟然愈拉愈長。

「因為我們願意把時間花在照顧客戶,不是只求把交易流程做完,還要多關心他的感受,」森森百貨總經理彭鴻說。

森森購物母公司、東森國際董事長廖尚文,最常掛在嘴邊就是,「要把消費者放在上帝的位置」。

怎麼實踐這句話?舉個例子。森森有款熱賣商品不鏽鋼電鍋,總共賣出20幾萬個。但因總銷量高,退貨數達200多個。其實按比率看並不嚴重,但森森卻很重視,針對退貨客戶一個一個致電,了解不滿意的原因。歸納出來最多有兩項,一是家人反對,一是實品與想像不符。

通常一般售後調查到這裡就會停了,但彭鴻說,「既然消費者是上帝,就想與上帝再靠近一點。」所以客服再進一步追問,家人反對的原因是什麼、與想像不符的地方在哪裡?

這時,顧客才會說出諸如「買的時候覺得很棒,到貨才覺得廚房根本沒地方放」等真正原因。多一點追問,就可以更了解消費者。森森後來在產品銷售說明中加入收納教學內容,做到更靠近上帝。

經營網路購物 比的是黏著度

不難看出,森森在《遠見》服務業評比勝出的關鍵,是在虛擬的網購中加入更多人味。而強大客服團隊,就是注入人味的關鍵。

客服經常被認為是企業中最枯燥、壓力最大的工作,但彭鴻卻說,「客服是一個有趣的行業」。因為這個行業,永遠不知道每天要面對的是什麼。「電話接起來,遇到的可能是奧客,也可能是天使。」

「網路購物已經不是比誰燒錢多的行業了,現在要比的是黏著度,」彭鴻說,森森的理想不是怎麼精簡流程,而是怎麼讓顧客牢牢地留在身邊。

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