「我們希望員工的心能凝聚在一起，組成一雙隱形的翅膀，護送每個顧客安全抵達目的地，讓他們感到『安心』『信賴』！」全日空台灣總經理島一範說，他們的服務不會標新立異，而是做好基本功、滿足客人期待。
派駐台灣四年的島一範舉例，搭乘飛機最基本也最重要的服務就是「安全」。因此，即使波音公司會給每家航空公司一樣的手冊做航前檢查，但全日空卻不惜花數倍時間重複檢驗各種細節。
乘客機上求婚 組員特製卡片祝褔
「身為日本企業，我們有一個使命感，就是要堅持『日本品質』！」島一範所謂的「日本品質」，不只顯現在對細節的要求，更在於對人的同理心，一種令人難忘的「貼心」。
常搭全日空的旅客或許注意到，全日空會在櫃台劃位時就發給「入／出境申請卡」，讓旅客在候機時就能抽空填寫，而不是等航班起飛或降落時，才發下申請卡，旅客得狼狽找筆、倉促填寫。
為了讓客人感到安心與信賴，全日空也要求同仁在與客人互動時，盡可能事先告知接下來的每個步驟，或可能發生的狀況。
例如遇到班機延遲，全日空的地勤會盡早廣播延遲狀況，包括會耽誤多久時間、建議的應變方案，以及下一次廣播會在何時。
全日空也有一個“ANA'S WAY”行動方針，主張以客人角度出發，在不影響安全的前提下盡量滿足需求。
去年，有一名台灣旅客想在桃園飛日本的航班上向女友求婚。全日空不但應允，還事先與機長、座艙長溝通，讓男主角使用機上廣播向女友表白、獻上香檳與寫上祝福語的飛機模型，最後全體組員還特製了一張證書與卡片，寫滿所有人的祝福。
島一範期待，全日空繼續以「心之翼」，載著客人遨遊天際。
