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「心之翼」哲學,安全擺第一

國際航空類 全日空
文 / 林讓均    
2015-10-29
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「心之翼」哲學,安全擺第一
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「我們希望員工的心能凝聚在一起,組成一雙隱形的翅膀,護送每個顧客安全抵達目的地,讓他們感到『安心』『信賴』!」全日空台灣總經理島一範說,他們的服務不會標新立異,而是做好基本功、滿足客人期待。

派駐台灣四年的島一範舉例,搭乘飛機最基本也最重要的服務就是「安全」。因此,即使波音公司會給每家航空公司一樣的手冊做航前檢查,但全日空卻不惜花數倍時間重複檢驗各種細節。

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「身為日本企業,我們有一個使命感,就是要堅持『日本品質』!」島一範所謂的「日本品質」,不只顯現在對細節的要求,更在於對人的同理心,一種令人難忘的「貼心」。

常搭全日空的旅客或許注意到,全日空會在櫃台劃位時就發給「入/出境申請卡」,讓旅客在候機時就能抽空填寫,而不是等航班起飛或降落時,才發下申請卡,旅客得狼狽找筆、倉促填寫。

為了讓客人感到安心與信賴,全日空也要求同仁在與客人互動時,盡可能事先告知接下來的每個步驟,或可能發生的狀況。

例如遇到班機延遲,全日空的地勤會盡早廣播延遲狀況,包括會耽誤多久時間、建議的應變方案,以及下一次廣播會在何時。

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本文出自 2015 / 11 月號

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