傳產

因應商圈特性，調整問候語

會如此戰戰兢兢，是因為他認為，唯有把服務做好，才能在全台近一萬家便利商店中脫穎而出！幾乎是上緊發條，全家在與第一線溝通時不斷強調，必須比同業更關注顧客需求。每一位高階主管，都緊盯消費者的動態。比如，當消費者打電話投訴，一定要求主管出馬處理，甚至身為董事長的葉榮廷，也往店鋪跑，直接了解第一線狀況。 資

雙管齊下，SOP貫徹品牌精神

原因就在於，即使不斷獲得肯定，但安麗從來沒有停止過服務的精進。「安麗要做的就是把服務品牌化，把服務變成每一個員工、每一個直銷商的DNA，」台灣安麗總經理陳惠雯強調，過去雖然很努力的做顧客導向服務，但並未把服務品牌化、系統化。也因此，安麗花了整整一年半，以行銷概念，不斷地辯證品牌的核心價值，2013年

認真傾聽，客訴變成創新靈感

目前南仁湖一共經營七個高速公路休息站，每個都追求如百貨公司一樣舒適。走進西螺高速公路北上服務區，如同來到百貨公司美食街，除了櫃位整潔俐落，每個服務人員一定帶口罩，穿著圍裙，替客人裝盛餐點。走至服務台時，穿著粉紅色制服的櫃台小姐，立即微笑招呼。把服務站弄得有聲有色，背後的祕訣，正是南仁湖不斷傾聽顧客聲

實做中進步，當顧客的打氣筒

三年前來台、去年底甫接任台灣區董事長兼總經理的末永智明，面對這項殊榮顯得謙虛，自己幫台灣團隊打的分數，居然只有50分！這位38歲、優衣庫全球最年輕的CEO，心目中認可的好服務，到底有多高標準？「我們期待讓客人不只得到買衣的樂趣，還能有心情上的滿足！」末永智明補充，即使客人當天很難過，但若能因優衣庫的

五步驟消怒火， 教你收服奧客

近幾年來，隨著消費者意識提升，許多服務現場經常傳出不太講道理、被稱為「奧客」的消費者。奧客一詞，由台語直接音譯而來，指的是惡劣的客人，指會濫用權利，對店家或服務人員提出過分要求，態度蠻橫不講理的客人。最近網路流行一句話，「台灣最美的風景是人，但台灣奧客奧起來真的不是人」。 「奧步」千奇百怪 令人大感

得理也要饒人， 請當個好客人

在台灣服務業，很少有人不認識高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚，他曾是台灣五星級飯店最年輕的總經理，投入教職後，他同時擔任政府、民間服務業顧問，還擠出時間出書、到處演講，努力提升台灣服務軟實力。不久前，一位高餐畢業、已在飯店業工作多年的學生，以近乎渴求的眼神對他說，「老師，您可不可以再寫一本書，主題叫

大陸半導體戰國時代 搶外資、搶台商

當大陸紅色供應鏈議題在台灣延燒，10月下旬，一群當年在竹科打下半導體產業一片天的台灣企業老闆們，卻不畏威脅，一同前進大陸，參與台灣力晶和合肥市政府合資的晶合集成12吋晶圓廠動工典禮。包括主導合資案的力晶創辦人兼執行長黃崇仁、台灣半導體產業協會理事長兼鈺創董事長盧超群、IC設計業者立錡董事長邰中和、奕

台大老師私下問：政大能，台大為何不能？

台灣有誰能有機會從美國前總統柯林頓（Bill Clinton）手中接下冠軍獎盃和100萬美元獎金？四位不到30歲的年輕人拿到了。他們全部來自政大商學院IMBA（International MBA Program），榮獲2015年霍特獎（Hult Prize）全球冠軍。成立於2009年的霍特獎，有「商

MOSA撒種， 讓全球看見台灣「創業潛力股」

一場小雨愈下愈大，打濕了台北華山文創產業園區的草皮和水泥地。10月時近600位背著電腦包的年輕創業家，穿梭在MOSA各會場，臉上有著掩不住的求知欲。近年來台灣各項創新與創業的活動非常多，但像MOSA這樣的一定前所未見。這裡有最國際化的金牌投資人、最台的新創社群總動員，以及言之有物的座談內容。 台首次

郭台銘攜手馬雲， 幫創客「淘富成真」

你一定聽過杭州西湖，但你應該沒有聽過西湖南方的雲棲小鎮。這個極少外人知道的小鎮，近半年卻突然爆紅，眾多不知從哪裡冒出來的中國創客，紛紛從四面八方趕赴鎮上。原來這裡有個「淘富成真」計畫，能以出乎意料的快速，實現創業者的夢想。實際來到雲棲小鎮，四周被綠林包圍，仰望天空看不到一根電線。與其說是小鎮，不如說