目前南仁湖一共經營七個高速公路休息站，每個都追求如百貨公司一樣舒適。走進西螺高速公路北上服務區，如同來到百貨公司美食街，除了櫃位整潔俐落，每個服務人員一定帶口罩，穿著圍裙，替客人裝盛餐點。走至服務台時，穿著粉紅色制服的櫃台小姐，立即微笑招呼。
把服務站弄得有聲有色，背後的祕訣，正是南仁湖不斷傾聽顧客聲音，並加以改進的成果。
「我要求休息站的客訴電話，一定要是主管本人的手機號碼，」南仁湖副董事長鄭宜芳強調。
很難想像，只要顧客不滿意，可以直接打給服務站經理。鄭宜芳猶記，曾經有一位客人嫌棄休息站的豬腳不夠爛，接到客訴後，主管連三次登門致歉，為的是找出問題。
中區營業處經理陳春安分享，常常大半夜，他會接到客人電話，有一次只是10塊錢被販賣機吃掉，還是得立即派員處理。
提供紙尿片 設駕駛人淋浴間
對於消費者意見如此的重視，是因為南仁湖相信，顧客的意見以及不方便，正是服務創新的最好機會。
例如，你能想像，休息站提供免費紙尿片嗎？但南仁湖竟這樣做。因為當時總經理鄭榮意，看見有位女性顧客，為了拿小孩紙尿片，從休息站匆匆忙忙跑到停車場再跑回來，看見她氣喘吁吁，總經理當下決定，所有服務區都要提供紙尿片救急。
2005年，南仁湖更開全國高速公路休息站先例，在服務區設立了駕駛人專屬休息室與淋浴間，藉此提振駕駛人的精神。因為，如果能讓駕駛好好睡半個小時，也許就能少發生一次車禍，挽救許多家庭。
同時，第一線服務人員的訓練，南仁湖也相當重視，不過，訓練方式與其他企業不太一樣。鄭宜芳認為，服務遵照SOP做仍不夠，好的服務必須發自內心善待顧客。
為了引導服務員能夠有同理心，因此不斷舉辦公益活動。比如，在定期舉辦農夫市集，由於農夫對於產品行銷、POS系統不了解，服務人員就必須幫助農夫學習，如此一來，可以讓服務員站在顧客角度服務。
明年成立食品安全室 把關食材
看向未來，鄭宜芳不諱言，南仁湖所經營的高速公路休息站，還有許多需要精進的地方，像是最根本的食品安全，好的服務也須顧及食材品質，明年他們預計成立食品安全室，替消費者從食材的源頭把關。
另外，由於休息站至今無法全天營業，許多半夜必須行駛高速公路的司機，無法被照顧，「其實這些人最需要的就是溫暖，如果你能給他一碗粥，他就會很開心，」鄭宜芳說。
正是發自內心的關懷顧客，提供的服務，才能如此貼心。
