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認真傾聽,客訴變成創新靈感

國道服務區類 南仁湖
文 / 陳承璋    
2015-10-29
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認真傾聽,客訴變成創新靈感
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目前南仁湖一共經營七個高速公路休息站,每個都追求如百貨公司一樣舒適。走進西螺高速公路北上服務區,如同來到百貨公司美食街,除了櫃位整潔俐落,每個服務人員一定帶口罩,穿著圍裙,替客人裝盛餐點。走至服務台時,穿著粉紅色制服的櫃台小姐,立即微笑招呼。

把服務站弄得有聲有色,背後的祕訣,正是南仁湖不斷傾聽顧客聲音,並加以改進的成果。

「我要求休息站的客訴電話,一定要是主管本人的手機號碼,」南仁湖副董事長鄭宜芳強調。

很難想像,只要顧客不滿意,可以直接打給服務站經理。鄭宜芳猶記,曾經有一位客人嫌棄休息站的豬腳不夠爛,接到客訴後,主管連三次登門致歉,為的是找出問題。

中區營業處經理陳春安分享,常常大半夜,他會接到客人電話,有一次只是10塊錢被販賣機吃掉,還是得立即派員處理。

提供紙尿片 設駕駛人淋浴間

對於消費者意見如此的重視,是因為南仁湖相信,顧客的意見以及不方便,正是服務創新的最好機會。

例如,你能想像,休息站提供免費紙尿片嗎?但南仁湖竟這樣做。因為當時總經理鄭榮意,看見有位女性顧客,為了拿小孩紙尿片,從休息站匆匆忙忙跑到停車場再跑回來,看見她氣喘吁吁,總經理當下決定,所有服務區都要提供紙尿片救急。

2005年,南仁湖更開全國高速公路休息站先例,在服務區設立了駕駛人專屬休息室與淋浴間,藉此提振駕駛人的精神。因為,如果能讓駕駛好好睡半個小時,也許就能少發生一次車禍,挽救許多家庭。

同時,第一線服務人員的訓練,南仁湖也相當重視,不過,訓練方式與其他企業不太一樣。鄭宜芳認為,服務遵照SOP做仍不夠,好的服務必須發自內心善待顧客。

為了引導服務員能夠有同理心,因此不斷舉辦公益活動。比如,在定期舉辦農夫市集,由於農夫對於產品行銷、POS系統不了解,服務人員就必須幫助農夫學習,如此一來,可以讓服務員站在顧客角度服務。

明年成立食品安全室 把關食材

看向未來,鄭宜芳不諱言,南仁湖所經營的高速公路休息站,還有許多需要精進的地方,像是最根本的食品安全,好的服務也須顧及食材品質,明年他們預計成立食品安全室,替消費者從食材的源頭把關。

另外,由於休息站至今無法全天營業,許多半夜必須行駛高速公路的司機,無法被照顧,「其實這些人最需要的就是溫暖,如果你能給他一碗粥,他就會很開心,」鄭宜芳說。

正是發自內心的關懷顧客,提供的服務,才能如此貼心。

本文出自 2015 / 11 月號

你,同學會了沒?

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