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認真傾聽,客訴變成創新靈感

國道服務區類 南仁湖
文 / 陳承璋    
2015-10-29
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認真傾聽,客訴變成創新靈感
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目前南仁湖一共經營七個高速公路休息站,每個都追求如百貨公司一樣舒適。走進西螺高速公路北上服務區,如同來到百貨公司美食街,除了櫃位整潔俐落,每個服務人員一定帶口罩,穿著圍裙,替客人裝盛餐點。走至服務台時,穿著粉紅色制服的櫃台小姐,立即微笑招呼。

把服務站弄得有聲有色,背後的祕訣,正是南仁湖不斷傾聽顧客聲音,並加以改進的成果。

「我要求休息站的客訴電話,一定要是主管本人的手機號碼,」南仁湖副董事長鄭宜芳強調。

很難想像,只要顧客不滿意,可以直接打給服務站經理。鄭宜芳猶記,曾經有一位客人嫌棄休息站的豬腳不夠爛,接到客訴後,主管連三次登門致歉,為的是找出問題。

中區營業處經理陳春安分享,常常大半夜,他會接到客人電話,有一次只是10塊錢被販賣機吃掉,還是得立即派員處理。

提供紙尿片 設駕駛人淋浴間

對於消費者意見如此的重視,是因為南仁湖相信,顧客的意見以及不方便,正是服務創新的最好機會。

例如,你能想像,休息站提供免費紙尿片嗎?但南仁湖竟這樣做。因為當時總經理鄭榮意,看見有位女性顧客,為了拿小孩紙尿片,從休息站匆匆忙忙跑到停車場再跑回來,看見她氣喘吁吁,總經理當下決定,所有服務區都要提供紙尿片救急。

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本文出自 2015 / 11 月號

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