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實做中進步,當顧客的打氣筒

國際平價服飾類 台灣優衣庫
文 / 林讓均    
2015-10-29
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實做中進步,當顧客的打氣筒
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三年前來台、去年底甫接任台灣區董事長兼總經理的末永智明,面對這項殊榮顯得謙虛,自己幫台灣團隊打的分數,居然只有50分!

這位38歲、優衣庫全球最年輕的CEO,心目中認可的好服務,到底有多高標準?

「我們期待讓客人不只得到買衣的樂趣,還能有心情上的滿足!」末永智明補充,即使客人當天很難過,但若能因優衣庫的好服務而被鼓舞,「走出店外,又能有精神地面對一天!」。

嚴謹訓練 連鞠躬角度都有不同意義

什麼樣的訓練,能提供這種境界?

優衣庫對新進員工的確有一套嚴謹訓練,包括讓員工咬筷子練習完美笑容。而日式服務中常有的鞠躬禮儀,優衣庫也沒漏掉,還依服務情境分為15度、30度與45度等不同角度,例如深鞠躬就是表達深切歉意。

「也沒什麼特別訓練,我們做的事情真的很普通!」總是窄版西裝、型男打扮的末永智明輕描淡寫。原來,頗有哲人風格的他,並不認為形式上的訓練值得一提。

他主張,真正的服務應該因思考而來。

從基層做起的他,從當店員的第一天,就不斷自問自答:「客人為什麼要來?」「如何讓客人因我的服務而開心,下次還想再來?」

這也是優衣庫所屬「迅銷集團」社長柳井正對服務的要求:「你該每天問自己,今天為客人做了什麼?如果沒有,那就是沒做到工作!」

優衣庫相信,一旦員工養成獨立思考的習慣,就會自主衍生好服務。

在優衣庫哲學中,總部是為第一線同仁而存在,先服務好自己人,才能惠及顧客。

因此,光是一紙「店舖指示」,就得經過三個專人,確認字體大小、構圖版型與文字論述都淺顯易懂,能讓忙碌的店員一目瞭然,才能給客人最好的建議。

每年表揚優秀店長 熱情感染給同仁

迅銷集團每年會舉辦全球店長與主管會議,在一萬多人的大場面中表揚優秀店長,今年台灣優衣庫就有三位店長獲此殊榮。

想得到這份集團中的最高榮譽,必須做到兩件事:首先,隨時隨地為顧客而行動;再者,必須對其他同事產生正面影響。

「優衣庫每個月都有升等考試,夠努力的人,一年就能升到店長!」末永智明說,也因此,許多店長把店鋪當自己公司來經營,很能夠把熱情與幹勁感染給店員,好服務就會水到渠成。

總是親自盯客訴、歡迎員工上任第一天就寫信來的末永智明,在2014年底就已在台灣締造超過2300萬來店人次的紀錄。

但這還不夠,他更期許員工在不斷思考中,透過日常服務讓「優衣庫」成為被真心喜歡的存在。

本文出自 2015 / 11 月號

你,同學會了沒?

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