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五步驟消怒火, 教你收服奧客

只會道歉不行
文 / 王一芝    
2015-10-29
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五步驟消怒火, 教你收服奧客
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近幾年來,隨著消費者意識提升,許多服務現場經常傳出不太講道理、被稱為「奧客」的消費者。

奧客一詞,由台語直接音譯而來,指的是惡劣的客人,指會濫用權利,對店家或服務人員提出過分要求,態度蠻橫不講理的客人。

最近網路流行一句話,「台灣最美的風景是人,但台灣奧客奧起來真的不是人」。

「奧步」千奇百怪 令人大感意外

遠傳門市曾有消費者買了iPhone手機,使用一年後,再到店要求原價退貨,原因是,「門市沒有告訴他,一年後會出粉紅色款,否則她會等。」

又有一位保險客戶,每天到他投保公司總部休息喝咖啡。對於休息區的廁所乾不乾淨,還會指指點點。有一天保險公司找影視人員拍公司簡介,那位保戶竟大喊侵犯他的隱私,還一狀告上法院。

又如,有一位30幾歲的女消費者,天天打電話到全家便利商店抱怨,吃全家的麵包後變胖了,要求總部派人陪她跑步減肥,一盧就是三個月。

一位台灣客人到新加坡旅遊,和旅館發生糾紛,竟打電話到新加坡航空公司,要求協助他處理善後,他理直氣壯說,「因為我是搭新航來新加坡的。」

還有客人上森森購物網站購買泰國旅遊行程,回台後打電話客訴,「表演給我們看的猴子很沒有精神,我要求退費,」森森購物不願意退,這個客人竟為此告上法庭。

光看到最近不斷在電視媒體上演的奧客事件,像是沒搶到一元牛排兌換券,就怪動線設計不良,要求店長下跪道歉;排隊沒領到紀念品,就對年輕服務人員頤指氣使;買到用了餿水油的鳳梨酥,店家沒退全額,就把店員罵哭……等,可以想見,愈來愈多的奧客,已成為服務業揮不去的夢魘。

「你們應該開一系列『奧客對應學』課程,肯定座無虛席,」全家便利商店董事長葉榮廷接受《遠見》專訪時坦言,近年來有些消費者不太講理,「我們教育員工要滿足顧客需求,結果來了一個奧客,到底要滿足他,還是不滿足他?」

勇敢拒絕 還給服務人員尊嚴

每個企業對奧客的定義不同,總結起來不脫三點,一是違法,二是影響到其他客人,第三則是對服務人員口頭或人身攻擊。

一旦這樣的奧客上門,儘管服務業信奉「客人永遠是對的」,但已有愈來愈多業者拿出勇氣,拒絕奧客,還給服務人員尊嚴。

最經典案例是長榮航空拒絕一位乘客登機,原因是他不滿之前睡覺時被空姐吵醒,詢問要吃什麼餐點,憤而要求座艙長送餐十次,座艙長深感委辱而離職。

之後這個乘客還不收斂,要求起飛前先用餐,並私闖廚房翻餐車倒果汁,每位空服員一聽到他的名字就會恐懼害怕,才把他列為黑名單。

兩年前雲品酒店也發生主播預約SPA遭延誤,強勢要求服務人員下跪道歉,雲品也站在員工這邊。

「絕不能因為客人的行為,讓同仁自尊心受損,我們是很有尊嚴的行業,」雲品酒店副總經理譚逸峰轉述雲朗集團執行長張安平的打氣。

主管頂級黑卡服務團隊的美國運通台灣暨泰國旅遊服務部總監吳伯良也表示,只要客人在電話那頭大聲咆哮、無理取鬧,甚至有人身攻擊的言行,比如說罵髒話,他就會容許客服人員立刻掛電話。

過去被教育非得要等到客人先斷線才能掛電話的客服團隊一開始還不相信,直到有一次吳伯良看到員工拿著電話掩面哭泣,其他員工告訴他又是那位不可理喻的客人,不停地謾罵員工,吳伯良二話不說,搶過電話對客人說,「現在無法和您溝通,請您平復一下情緒再打過來,」說完把電話掛了。

對方立刻再打過來劈頭一陣罵,吳伯良再掛電話,就這樣連續掛了四、五次,其他員工看到這一幕,全為他鼓掌。

到底該怎麼收服奧客?吳伯良就傳授給員工五步驟。

首先,要懂得求救,只要狀況不對,要立刻請求支援,否則會把事情弄得更糟。第二,被緊急請來處理奧客的同仁,一定要被百分之百授權,不管決定是錯還是對。

當下不能被激怒 擇日要再致電關心

第三,處理奧客的員工必須高EQ,絕對不能被激怒,就像談判一樣,一步錯就全盤皆輸。第四,任何給奧客的補償,一定要當場即時可以使用,否則會引起更大怒火。第五,隔一、兩天再打一通關懷電話,確認問題已解決。

吳伯良把奧客當成修煉,只要處理得好,可以鍛鍊功力。「許多傳奇都是從說Yes開始,再想辦法找答案,」他坦言。

不過即使服務業深受奧客所苦,但被飯店教父嚴長壽封為台灣服務業「大老師」的高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚的字典裡,還是沒有「奧客」這兩個字。他認為奧客只是要求比較多,或是比較難處理的客人。

他從不認為,奧客有愈來愈多的趨勢,而是智慧手機盛行方便上傳媒體,導致惡形惡狀比較容易現形在檯面上。

「萬一就是萬分之一,萬分之一的比例夠不夠低?更何況根據內部統計,奧客比例真的不到萬分之一,」玉山銀行總經理黃男州拿出數據說明,一個月進出玉山全省分行的客人好幾十萬,還不包括客服進線電話,奧客只有個位數。

心力放在好客人 熱情不要被消磨

蘇國垚絕不是不知民間疾苦,他在飯店工作期間,也遇過當面揚言要打他,或要告他的奧客。

但他仍引用一句英文諺語「Shit happend」(鳥事一定會發生)說明,只要是服務場域,難免會遇到奧客,但並非每天都有,如果經常碰到奧客,代表那家企業的服務策略或產品品質、價格出了問題,「不需要放大奧客問題。」

在高餐教授旅館管理的蘇國垚,有個學生畢業後到喜來登飯店工作,表現很不錯,沒想到一年後卻告訴他即將離職,原因是,客人很差勁。

怎麼差勁法?這位學生說,有個客人Check in時,把入住卡揉一揉丟到他同事臉上,另一個客人出去玩被小黑蚊叮到滿腿都是紅豆冰,誣賴飯店有跳蚤,硬要他們賠錢了事,「你一年接待了好幾千接近上萬個客人,卻為了兩個差勁的客人離開飯店,放棄服務業,」蘇國垚勸他。

「為什麼要對萬分之一的奧客想方設法,而不把心力放在9999個好客人呢?」蘇國垚提醒,不幸碰到奧客,盡最大能力去處理,實在有理說不清,賠償也好,拒絕往來也罷,就是不要影響對其他客人的服務,還有自己對服務的熱情。

本文出自 2015 / 11 月號

你,同學會了沒?

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