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得理也要饒人, 請當個好客人

花錢≠當大爺
文 / 王一芝    
2015-10-29
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得理也要饒人, 請當個好客人
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在台灣服務業,很少有人不認識高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚,他曾是台灣五星級飯店最年輕的總經理,投入教職後,他同時擔任政府、民間服務業顧問,還擠出時間出書、到處演講,努力提升台灣服務軟實力。

不久前,一位高餐畢業、已在飯店業工作多年的學生,以近乎渴求的眼神對他說,「老師,您可不可以再寫一本書,主題叫如何做個好客人?台灣消費者,真的不是好客人!」

這番話似乎道盡國內此刻服務從業人員的共同心聲。

或許是網路社群的傳播印象,社會大眾看到愈來愈多客人,只因店員小疏失就大罵找碴,要求店員下跪道歉;或是在店家休息時間猛敲鐵門,逼老闆開門做生意等。

「客人應該要有客人的樣子才對,」敲敲咖啡老闆簡沛媞說。幾個月前,她提出「走出糞坑計畫」,拒絕奧客上門,要求尊嚴。

本來服務品質就不能只靠服務人員維持,客人態度也會影響服務,服務人員、企業主和客人三者都是構成好服務的黃金三角。

除了服務人員對自己要求,客人也應該摒除花錢就是大爺的迷思,給予尊重。企業主態度也是關鍵,當第一線人員承受委屈和壓力,必須力挺並和他們站在同一陣線,三者共同努力,才可能讓服務走向正向循環。

這一秒服務他人 下一秒可能成為客人

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本文出自 2015 / 11 月號

你,同學會了沒?

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