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得理也要饒人, 請當個好客人

花錢≠當大爺
文 / 王一芝    
2015-10-29
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得理也要饒人, 請當個好客人
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在台灣服務業,很少有人不認識高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚,他曾是台灣五星級飯店最年輕的總經理,投入教職後,他同時擔任政府、民間服務業顧問,還擠出時間出書、到處演講,努力提升台灣服務軟實力。

不久前,一位高餐畢業、已在飯店業工作多年的學生,以近乎渴求的眼神對他說,「老師,您可不可以再寫一本書,主題叫如何做個好客人?台灣消費者,真的不是好客人!」

這番話似乎道盡國內此刻服務從業人員的共同心聲。

或許是網路社群的傳播印象,社會大眾看到愈來愈多客人,只因店員小疏失就大罵找碴,要求店員下跪道歉;或是在店家休息時間猛敲鐵門,逼老闆開門做生意等。

「客人應該要有客人的樣子才對,」敲敲咖啡老闆簡沛媞說。幾個月前,她提出「走出糞坑計畫」,拒絕奧客上門,要求尊嚴。

本來服務品質就不能只靠服務人員維持,客人態度也會影響服務,服務人員、企業主和客人三者都是構成好服務的黃金三角。

除了服務人員對自己要求,客人也應該摒除花錢就是大爺的迷思,給予尊重。企業主態度也是關鍵,當第一線人員承受委屈和壓力,必須力挺並和他們站在同一陣線,三者共同努力,才可能讓服務走向正向循環。

這一秒服務他人 下一秒可能成為客人

台灣整體服務的提升,客人扮演重要角色。

身處現今社會,每個人每天不停在服務者和被服務者兩種角色間轉換,也許這一刻坐在銀行櫃台,服務上門匯錢的客人,下一秒就走進便利商店買午餐,接受店員的服務,應該相互尊重。沒有必要每次購買一個服務,都要三番兩次找碴,並非花錢的就要有皇帝心態。

美國運通台灣暨泰國旅遊服務部總監吳伯良表示,不一定要「理直氣壯」才能達到目的,「理直氣和」反而比較容易達到效果。

幾乎每堂服務訓練課,講師都會對台下的員工耳提面命,多關心客人一點,服務品質才會更好,卻沒有人告訴廣大的消費者,只要稍微對服務人員友善一些、尊重一點,就能獲得更好的服務,千萬不要以為他們應該主動對你好。

玉山銀行總經理黃男州引用服務首屈一指的麗池卡爾登飯店服務信條,「我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女」,第一線員工要努力讓自己成為服務的專家,客人也要學習做個紳士與淑女,以尊重的態度和高尚的言行回應服務人員。

以幫對方改進的想法 取代報仇

再來,好客人也應不吝讚美服務人員,一句謝謝,好過什麼都不說。

蘇國垚回想,以前在飯店工作時,100封客人來信裡,有95封是外國人寫的,只有5封是台灣人或華人寫的。

進一步分析,那95封的外國客來信中,有90封是讚美,只有5封是抱怨,但華人寫的那5封信,大概全是抱怨,「華人很少說你好,寫信讚美你,幾乎是絕無僅有,」蘇國垚觀察,台灣人或許不善於說謝謝,但一句謝謝的力量實在很大。

它是善循環的起頭,鼓勵服務好的員工,激勵他以後做更好,甚至還會影響他周圍同儕。那些服務做得不太好或不努力的員工,眼見表現好的會不斷被誇獎,也會警惕自己見賢思齊。就像把一顆小石頭丟進水裡,激起一圈圈往外擴散的漣漪。

「客人當然可以抱怨,但也不要忘記讚美,」蘇國垚不管遇到誰,都會像傳教士般宣揚。

最重要的是,一旦服務人員不小心犯了錯,客人要幫助他改進,而不是想方法報仇。

很多客人最常犯的錯誤是,把服務人員做好服務視為天經地義,做不好就罪該萬死。

殊不知服務業與製造業最大的不同,就是操之在人,容易受到人格特質、情緒或尖離峰影響,可能因為太忙疏忽、客人提出的需求剛好沒想到,或廚房、設備臨時出問題,導致意外。

正所謂「人有失手,馬有亂蹄,吃燒餅哪有不掉芝麻」,服務人員不小心失誤,客人應抱著協助他改進,下一次不要再犯的心態,而不是一副像抓到把柄般就無限上綱,非得對方被記過、扣錢或開除,否則勢不罷休。

「當服務人員處在懸崖邊快掉下去,客人應該一腳把他們踢下去,讓他們討厭服務業、排斥客人,還是伸出援手拉他們一把,提醒下次該怎麼做?」蘇國垚搖頭說,目前大部分的客人都是一腳把服務人員踢下懸崖。

別吝惜讚美 每個人都可以是貴人

很多人好奇,為什麼蘇國垚多年來始終對服務業充滿熱情?他在一場聚會透露了一件事。

38年前,他在美國念旅館餐旅管理系時,到實習餐廳擔任酒侍,有位客人點了一瓶啤酒,蘇國垚前去倒酒時,不小心打翻啤酒,灑了他一身。

年輕的蘇國垚慌了手腳,急忙幫他擦拭乾淨,然而對方卻沒有生氣,一直說「沒關係,再給我一瓶就好。」補了一瓶啤酒之後,蘇國垚就去服務其他客人。

那位客人吃完飯,把蘇國垚叫過去,拿了20美元小費給他,但客人當晚消費只有15塊美元。客人彷彿看穿了他的心思,笑著對他說,「我整個晚上都在觀察你,雖然你服務我時犯了一點小錯,卻能揚起微笑面對接下來的每位客人,非常適合做這個行業。」

「他是老天爺派來鼓勵我的使者,」多年後,蘇國垚仍感念對方。

身為消費者的我們,能不能學會當這樣的客人,不吝惜給那些把服務做對、做好或努力的第一線員工讚美,成為他們的貴人?

本文出自 2015 / 11 月號

你,同學會了沒?

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