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用愛守護,同理心對待病患

醫療院所類 彰化基督教醫院
文 / 黃漢華    
2015-10-29
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用愛守護,同理心對待病患
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早上8點半,彰化基督教醫院的門診護理師排成一排,神采奕奕,輪流報上名字,向病人鞠躬道早安。不少病人覺得很溫馨,總會報以熱烈掌聲。

119年的彰基是中部第三大醫學中心。2008年是改變服務態度的轉捩時刻,當時,院長郭守仁上任,希望第一線服務人員的外表、服裝、言行能耳目一新。為了達成使命,行政副院長陳秀珠總共花了三年,改造總院4000名員工的服務態度。

一開始,陳秀珠策畫「天使計畫」,要將第一線人員變成可愛天使。她找來專家教導美妝、禮儀,從梳髮、上妝到穿絲襪,都設定標準,此時院內出現「物化女性」的反彈聲浪,她卻認為,病人遭受病痛折磨,如果看到護理人員精神十足,充滿正能量,心情就能安定。

不只要求護理人員,郭守仁希望醫師也能改變,因為醫術再好、發表再多論文,都比不上態度謙卑,所以,彰基沒有明星醫師,連院長也是僕人。

「我若……明白各樣的奧祕,各樣的知識……,卻沒有愛,我就算不得什麼。」陳秀珠引述《聖經》哥林多前書的經文,醫師以同理心對待病人是愛的表現。2010年繼續推動「我是您的守護神」,選出四名醫師拍攝示範影帶。

但要求的同時,彰基也比以往更善待醫護人員。例如,購買質料最好的制服,勵行不裁員、不減薪,還把1∕3的醫院淨利當成獎金,年終獎金一定超過兩個月,還儘可能提供護理人員休假,因此,當其他醫院鬧護士荒,彰基的離職率不到一成,還有服務40年的資深護理人員,因應每天門診。

彰基也成立服務態度提升小組,由隱藏式攝影機拍攝員工的服務情況,還舉辦角色扮演競賽,模擬病人和家屬的情境,以OK版和NG版加強演練。希望更好的服務能陪伴病患與家屬度過難關。

本文出自 2015 / 11 月號

你,同學會了沒?

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